 |
Абоненты помогли «Киевстар» улучшить голосовое меню колл-центра
Для абонентов предоплаченной связи «Киевстар» уже месяц работает новое меню IVR 466, которое обеспечивает упрощенную навигацию для абонента. Новое меню состоит из 5 пунктов вместо 9, а в период отсутствия акций количество пунктов составляет всего 4. Новый алгоритм меню построен на основании обратной связи от абонентов, которую оператор получил по результатам проведения ряда фокус-групп. Главной целью проекта было сделать голосовое меню 466 максимально простым и удобным, убрать ненужную информацию, оставив только актуальное описание услуг и тарифов.
«Мы с помощью наших же абонентов подобрали правильные слова-маркеры, оптимизировали количество пунктов, учли ассоциации абонентов при распределении информации по пунктам меню, учли поведенческие аспекты абонентов при использовании голосового меню (IVR)», – говорит Нина Марцин, руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар».
Александр Грачев, начальник отдела управления голосовым меню «Киевстар», рассказал о реализации проекта детально: «Для создания упрощенного меню мы решили привлечь своих же абонентов: провели 7 качественных фокус-групп и одно масштабное количественное исследование, на которое вынесли наш финальный прототип меню. Было опрошено более 300 респондентов разных социальных и возрастных категорий. Каждый из участников фокус-групп и исследования прошел по 11 квестов, построенных на основных тематиках обращений в контакт-центр «Киевстар». Мы наблюдали за абонентами, фиксировали, на какие кнопки они нажимают, на какие слова реагируют и какие ассоциации для них актуальны при поиске информации. После каждой из 7 фокус-групп мы формировали новый прототип меню для достижения еще лучшего результата в поиске информации».
Если абонент не находил с первой попытки искомую информацию, то рабочая группа считала, что меню построено неоптимально.
В ходе своих исследований специалисты «Киевстар» выявили интересные факты. Например, узнали, что абоненты готовы слушать меню IVR в большинстве случаев 1 раз, а максимум – 2 раза. Если они не услышали пункт меню, который у них ассоциируется с их потребностью, они выбирают «9» – выход к оператору.
Результаты внедрения нового меню оказались крайне положительными. К примеру, на 10% сократилось среднее время прослушивания, а удовлетворенность абонентов по результатам фокус-групп выросла на 20%. В настоящее время ведется работа по упрощению голосового меню 466 для абонентов контрактной формы обслуживания.
Контактное лицо: Леличенко Ирина
Компания: АО «Киевстар»
Добавлен: 20:58, 17.03.2015
Количество просмотров: 698
Страна: Украина
| Сервис HRlink получил аттестат безопасности ФСТЭК, HRlink, 23:09, 23.03.2026, Россия356 |  |
| Сервис кадрового ЭДО HRlink успешно прошел проверку на соответствие требованиям Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» и получил аттестат ФСТЭК России, гарантирующий должный уровень безопасности. |
| Axenix объявляет о запуске центра компетенций Digital CFO, Axenix, 23:07, 23.03.2026, Россия369 |  |
| Консалтинговая технологическая компания Axenix запускает центр компетенций Digital CFO, который поможет бизнесу осуществить переход от учетной и контролирующей функции финансов к роли ключевого участника в реализации бизнес-стратегии компании. |
| CorpSoft24 поддержал премию «Учитель истории», CorpSoft24, 23:07, 23.03.2026, Россия353 |  |
| В конце февраля 2026 года в Петербурге состоялся финал второго сезона премии «Учитель истории», организованной некоммерческой благотворительной организацией Фонд Румянцева. |
| «1С-Рарус» трансформировал продажи в холдинге United Elements с 1С:CRM, 1С-Рарус, 22:14, 20.03.2026, Россия389 |
| «1С-Рарус» автоматизировал продажи и управление проектами в холдинге United Elements, входящем в ТОП-10 дистрибьюторов климатического оборудования в России. Благодаря созданию единой цифровой среды на базе «1С:CRM ПРОФ» и «1С:Комплексная автоматизация» холдинг выстроил двухуровневую систему продаж и на треть сократил время обработки клиентских заявок. |
|
|
