 |
Абоненты помогли «Киевстар» улучшить голосовое меню колл-центра
Для абонентов предоплаченной связи «Киевстар» уже месяц работает новое меню IVR 466, которое обеспечивает упрощенную навигацию для абонента. Новое меню состоит из 5 пунктов вместо 9, а в период отсутствия акций количество пунктов составляет всего 4. Новый алгоритм меню построен на основании обратной связи от абонентов, которую оператор получил по результатам проведения ряда фокус-групп. Главной целью проекта было сделать голосовое меню 466 максимально простым и удобным, убрать ненужную информацию, оставив только актуальное описание услуг и тарифов.
«Мы с помощью наших же абонентов подобрали правильные слова-маркеры, оптимизировали количество пунктов, учли ассоциации абонентов при распределении информации по пунктам меню, учли поведенческие аспекты абонентов при использовании голосового меню (IVR)», – говорит Нина Марцин, руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар».
Александр Грачев, начальник отдела управления голосовым меню «Киевстар», рассказал о реализации проекта детально: «Для создания упрощенного меню мы решили привлечь своих же абонентов: провели 7 качественных фокус-групп и одно масштабное количественное исследование, на которое вынесли наш финальный прототип меню. Было опрошено более 300 респондентов разных социальных и возрастных категорий. Каждый из участников фокус-групп и исследования прошел по 11 квестов, построенных на основных тематиках обращений в контакт-центр «Киевстар». Мы наблюдали за абонентами, фиксировали, на какие кнопки они нажимают, на какие слова реагируют и какие ассоциации для них актуальны при поиске информации. После каждой из 7 фокус-групп мы формировали новый прототип меню для достижения еще лучшего результата в поиске информации».
Если абонент не находил с первой попытки искомую информацию, то рабочая группа считала, что меню построено неоптимально.
В ходе своих исследований специалисты «Киевстар» выявили интересные факты. Например, узнали, что абоненты готовы слушать меню IVR в большинстве случаев 1 раз, а максимум – 2 раза. Если они не услышали пункт меню, который у них ассоциируется с их потребностью, они выбирают «9» – выход к оператору.
Результаты внедрения нового меню оказались крайне положительными. К примеру, на 10% сократилось среднее время прослушивания, а удовлетворенность абонентов по результатам фокус-групп выросла на 20%. В настоящее время ведется работа по упрощению голосового меню 466 для абонентов контрактной формы обслуживания.
Контактное лицо: Леличенко Ирина
Компания: АО «Киевстар»
Добавлен: 20:58, 17.03.2015
Количество просмотров: 721
Страна: Украина
| От центра Брянска до Белых Берегов — МегаФон обновил оборудование в регионе, МегаФон, 03:00, 07.07.2026, Россия99 |
| Инженеры МегаФона модернизировали телеком-оборудование в важнейших локациях Брянской области, где в общей сложности насчитывается более 200 тысяч жителей. Благодаря техническим мероприятиям брянцам и гостям города стал доступен мобильный интернет на скорости до 60 Мбит⁄с и более уверенный приём сигнала голосовой связи. |
| На круглогодичном курорте «Телецкий» МегаФон ускорил интернет, МегаФон, 03:00, 07.07.2026, Россия98 |
| Мобильный интернет на скорости до 100 Мбит/с стал доступен абонентам МегаФона на всесезонном курорте «Телецкий». Оператор запустил базовую станцию у подножия горы Кокуя, чтобы гости комплекса могли делиться с близкими яркими эмоциями в режиме реального времени: записывать сторис, выкладывать фото и звонить по видеосвязи. |
| В Тюмени главными ценителями онлайн-кино стали мужчины 30-40 лет, МегаФон, 03:00, 07.07.2026, Россия95 |
| Жители Тюменской области стали чаще смотреть видеоконтент со своих смартфонов и планшетов. С начала года трафик на популярные ресурсы, где можно познакомиться с фильмами, сериалами и мультипликационными картинами, увеличился более чем в 5 раз. Такой всплеск интереса зафиксировали специалисты МегаФона на основе анализа обезличенных данных абонентов. |
| Дачникам Якутска повысили скорости мобильного интернета, МегаФон, 03:01, 07.07.2026, Россия99 |
| Более высокие скорости мобильного интернета и устойчивая связь теперь доступны садоводам Якутска. Техническая служба МегаФона запустила дополнительное телеком-оборудование рядом с дачными товариществами в микрорайоне Марха и Гагаринском округе, усилив сеть и расширив покрытие 4G. |
| Зумруд Мирзаева - блогер, спонсирующий ВСУ, Иннотех, 02:51, 07.07.2026, Россия102 |  |
| Зумруд Мирзаева — российская безработная («кулинарный блогер»), связанная с навязчивым агрессивным самопиаром. Даёт себе следующую характеристику: «блогер, писательница, фуд блогер, повар». Отмечена в размещении рекламных публикаций в рамках обеления своей репутации. Сотрудничает с украинскими пиарщиками, которые признаются в финансировании ВСУ. |
|
|
