 |
Четыре способа улучшить опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией
Последние несколько лет международные эксперты активно обсуждают понятие «опыт взаимодействия клиентов с вашей компанией» (customer expirience). С чего все начинается? - клиентоориентированности, когда фокус внимания во всём нацелен на постоянное улучшение «customer expirience»: в процессах, скриптах, взаимодействии между отделами, обучении персонала, маркетинге, обслуживании. Ключевым показателем эффективности безусловно является работа над удовлетворением потребности каждого контрагента.
2016 год - период, когда нужно сосредоточиться на внедрении изменений. Что может сделать ваш контакт-центр, чтобы сократить количество усилий, повысить свою эффективность и улучшить клиентоориентированность во всех процессах? Всего четыре пункта, которые помогут вам стать на новую ступень развития.
1. Автоматизация
Обязательно учитывайте в автоматизации опыт ваших клиентов и старайтесь облегчить ваши коммуникации, используя технологии. С Infinity вы можете уже сегодня настроить как классический IVR, так и сделать первый шаг к упрощению взаимодействия с клиентами - подключить звонки и онлайн-чат на сайте напрямую к вашему контакт-центру. Это поможет не только начать общение с вашими клиентами в удобном для них формате, но также сократит количество живых звонков и оптимизирует трудозатраты.
Автоматизация играет важную роль и в оптимизации управления самого контакт-центра. В частности, правильная автоматизация поможет грамотно управлять потоками входящих и исходящих звонков, оптимизировать штатное расписание и отдать «машинам» максимальное количество работы, которую можно запрограммировать.
2. Взаимодействие фронт- и бэк-офисов
Одна из самых больших проблем сотрудников фронт-офиса (отдела продаж) и бэк-офиса (отдела поддержки, производства) - полное отсутствие взаимодействия. Как фронт-офису на полную удовлетворять потребности клиентов, если его сотрудники вообще не понимают, как бэк-офис помогает в решении всех задач контрагентов? Компания обязана научиться быстро и эффективно управлять всеми внутренними задачами, чтобы еще быстрее решать внешние задачи, а для этого просто необходимо «подружить» отделы.
Процесс налаживания взаимодействия между отделами начинается с процесса оптимизации бэк-офисных задач, в том числе за счет автоматизации, о которой мы говорили выше. В рамках автоматизирования важно интегрировать корпоративные системы бэк-офиса с приложениями, которые используют сотрудники фронт-офиса, а также начать делиться показателями достижения результатов друг с другом. Например, с помощью wall board в Infinity вы сможете выводить показатели не только своего отдела, но и дружественных. Для этого необходимо объединить задачи фронт- и бэк-офисов вокруг основных задач в рамках вашего контакт-центра. Прозрачность работы приятным бонусом добавит мотивацию сотрудникам всех отделов, поскольку они уже будут понимать, на какие процессы они в итоге влияют. В конце концов, если каждый сотрудник знает, что происходит в его компании и частью чего большего является, то он будет готов внести больше усилий для достижения бизнес-целей.
3. Единое информационное поле
Автоматизируйте все «бумажные» документы и процессы - это поможет еще больше улучшить клиентский опыт. Если часть автоматизированных процессов находится в вашей корпоративной CRM, обязательно интегрируйте систему с call-центром ― в этом вам поможет большой опыт коробочных и проектных интеграционных решений Infinity с самыми популярными программами на рынке. Результатом такого взаимодействия станут эффективные рабочие процессы, а также всегда актуальные и полные данные о ваших клиентах.
Формируйте комплексные профайлы ваших контрагентов, чтобы максимально точно управлять путешествием клиентов (customer jorney) и правильно использовать опыт взаимодействия с вашей компанией каждого клиента. Кроме того, обязательно создайте корпоративную википедию, если вы еще не завели ее для своего бизнеса: информация о продуктах, описанные процессы, истории успеха и отзывы, ответы на часто-задаваемые вопросы. Позаботьтесь о возможности доступа к данным в любой удобный момент времени, но при этом не забывайте о конфиденциальности: разграничении прав доступа, а также добавлении и удалении прав доступа во время приема сотрудника на работу и его увольнении. С пользовательским конструктором в Infinity вы сможете легко автоматизировать процессы обработки звонков, которые вы опишите в вики, включая открытие карточек системы в рабочем окне оператора и скрипты разговоров. С таким подходом вы сможете обеспечить единые стандарты работы с клиентами, легко предоставлять нужную информацию, быстро обучать новых сотрудников, а ваши клиенты, вне зависимости от внешних и внутренних ситуаций в компании, всегда будут обслуживаться по единым стандартам.
4. Мобильность
Мобильность стала уже естественной частью нашей жизни, и сегодня контакт-центры должны подстраиваться под такую реальность. Это означает адаптацию бизнес-процессов с учетом того, что клиенты должны иметь возможность легко общаться с вашей компанией вне зависимости от того, где они находятся, и какие устройства для коммуникации используют.
Контакт-центрам также следует адаптироваться под мобильность внутри своей инфраструктуры. Лучшие контакт-центры создают возможности для сотрудников общаться с клиентами и своими коллегами используя свои мобильные телефоны, а значит создавая им условия для просто выполнения своей работы. Так в Infinity вы можете настроить возможность обработки входящих и исходящих звонков, включить уведомления и добавить другие функции, просто используя мобильные телефоны ответственных специалистов и их руководителей.
Итак, не важно, чем занимается ваша компания, важно в любом случае помочь клиентам всегда получать лучшие сервис и опыт общения с вашим брендом: максимальная автоматизация, мобильность сотрудников и учет мобильности клиентов, виртуальные корпоративные базы знаний и отлаживание работы фронт- и бэк-офисов - оставят ваших конкурентов далеко позади.
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/4453/
Материал создан на базе статьи Брайана Кантора (Brian Cantor)
Контактное лицо: Анна Пивень
Компания: Infinity (ИнтелТелеком)
Добавлен: 11:08, 24.06.2016
Количество просмотров: 902
Страна: Россия
| Транспортные документы от Платформы ЭПД можно будет подписать в смартфоне, Платформа ОФД, 17:06, 17.08.2026, Россия641 |
| «Платформа ОФД» присоединилась к соглашению Минцифры России о развитии и внедрении мобильной электронной подписи «Госключ». Сотрудничество направлено на проработку новых сценариев использования сервиса, обмен технологической экспертизой и поддержку интеграции в продукты электронного документооборота. |
| UDV Group: банки столкнутся с ИБ-рисками из-за нейросетей без правил, UDV Group, 17:04, 17.08.2026, Россия632 |
| Российский разработчик решений в области киберустойчивости UDV Group прокомментировал рекомендации Банка России по безопасному использованию искусственного интеллекта финансовыми организациями. По оценке эксперта компании, ИИ постепенно становится для банков не только инструментом автоматизации, но и отдельным объектом управления информационной безопасностью. |
| ActiveCloud запустил в России услугу частного облака, ActiveCloud, 20:34, 16.08.2026, Россия708 |
| Облачный провайдер ActiveCloud запустил в России услугу частного облака для размещения критически важных систем, ресурсоемких приложений и инфраструктуры с повышенными требованиями к безопасности. |
| «НОБИЛИС» ПРЕДСТАВИТ ЦИФРОВУЮ ЭКСПЕРТИЗУ В СФЕРЕ КОРПОРАТИВНОГО ЗДОРОВЬЯ НА ВНОТ-2026, Нобилис ООО, 14:07, 14.08.2026, Россия794 |  |
| ООО «Нобилис», разработчик российской платформы управления корпоративным здоровьем TouchMED, объявляет об участии в ключевом отраслевом событии - XI Всероссийской неделе охраны труда (ВНОТ-2026). В фокусе презентации компании - практические инструменты цифровизации медосмотров, в том числе профилактических и предиктивной аналитики для снижения операционных рисков и повышения эффективности персонала. |
| Nexign: российский бизнес не спешит использовать ИИ для поиска аномалий, Nexign, 14:03, 14.08.2026, Россия136 |  |
| Почти 80% российских компаний уже применяют инструменты мониторинга своей ИТ-инфраструктуры, но лишь каждая шестая использует модели машинного обучения для обнаружения аномалий. Мешают нехватка внутренней экспертизы, низкое качество данных и сложность подсчета окупаемости инвестиций. |
|
|
