 |
Астерос развернул катастрофоустойчивый контакт-центр для Цезарь Сателлит
Группа «Астерос» развернула катастрофоустойчивый контакт-центр для группы компаний «Цезарь Сателлит». В качестве технологической платформы выбраны решения Avaya в сочетании с собственными программными разработками «Астерос». Благодаря высокой отказоустойчивости и производительности ежедневно в новом контакт-центре обрабатывается свыше 14 тысяч обращений клиентов и тревожных сигналов со всех регионов России в режиме 24/7.
Группе компаний «Цезарь Сателлит», лидеру российского рынка систем безопасности для автомобилей и недвижимости, доверяют более 135 000 клиентов по всей стране. Под охраной оператора находятся офисные помещения, квартиры, загородные дома и автомашины. Наряду с центрами мониторинга, ключевым элементом в обеспечении надежной и оперативной защиты имущества клиентов компании «Цезарь Сателлит» является контакт-центр. Он работает в круглосуточном режиме во всех часовых поясах, обрабатывая тревожные сигналы по всей стране. Рост нагрузки на инфраструктуру, с одной стороны, а также стремление повысить скорость обработки запросов, с другой, потребовали увеличения мощности и производительности контакт-центра. Для реализации проекта была привлечена группа «Астерос». Фактически интегратору предстояло создать новый контакт-центр, отвечающий возросшим потребностям «Цезарь Сателлит» в отказоустойчивости и непрерывности бизнес-процессов. В частности, операторы контакт-центра должны были иметь возможность оперативно отрабатывать все обращения клиентов во время пиковых нагрузок, а также при возникновении сбоев в электроснабжении и других нештатных ситуациях.
Территориально распределенная ИТ-инфраструктура «Цезарь Сателлит» базируется в Москве и Химках, где расположены основной и резервный дата-центры оператора. Группа «Астерос» спроектировала катастрофоустойчивую конфигурацию контакт-центра, предложив виртуализировать его компоненты в целях обеспечения их синхронной и бесперебойной работы. Для достижения высокой отказоустойчивости интегратор дублировал все ключевые компоненты контакт-центра на площадках обоих дата-центров. Команда «Астерос» также обеспечила локальное резервирование функционала контакт-центра для автономной работы в аварийных ситуациях филиалов в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Краснодаре, Самаре и Владимире.
Архитектура нового контакт-центра рассчитана на 200 рабочих мест и реализована на базе современного оборудования Avaya. Его основой стала платформа Аvaya Aura Сommunication Мanager с ПО распределения вызовов Call Center Elite. Система отчетности построена на базе популярного среди заказчиков решения Call Management System. В качестве платформы самообслуживания внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Aura Experience Portal. Для обеспечения единой маршрутизации входящих обращений по различным каналам и интеграции контакт-центра с информационными системами компании используется платформа Avaya Elite Multichannel.
Обладая глубокой экспертизой в создании современных контакт-центров, команда «Астерос» самостоятельно разработала модуль для оптимизации и повышения комфорта работы операторов контакт-центра. Так, была создана система информационных карточек-подсказок, которые всплывают на экранах компьютеров при обработке операторами входящих звонков. Кроме того, специалисты интегратора создали и внедрили программу, получившую название «Шаблон разговора» и предназначенную для автоматической трансляции скриптов коммуникаций в зависимости от типа обращения. В рамках проекта обеспечена поддержка новым контакт-центром существующего функционала, такого как автоматическое распределение вызовов, получение статистики, поддержка IVR и т.д. Также «Астерос» интегрировала построенный контакт-центр с базами данных «Цезарь Сателлит», что позволило заказчику использовать всю имеющуюся информацию о клиентах без ее переноса на новую платформу.
«Цезарь Сателлит» обслуживает клиентов из самых разных регионов страны. В среднем в год группы быстрого реагирования «Цезарь Сателлит» совершают около 380 000 выездов по тревожным сигналам в квартиры, коттеджи и объекты розничной торговли. В 2016 году мы предотвратили более 30 000 краж, порядка 25 000 правонарушителей было задержано. Контакт-центр является для нас ключевым компонентом бизнес-процессов: он обеспечивает оперативную обработку тревожных сигналов и эффективное предотвращение правонарушений. Учитывая его критичность для нашего бизнеса, мы доверили реализацию проекта компании «Астерос» и не ошиблись. Сегодня мы – обладатели самого высокотехнологичного и производительного контакт-центра в нашей индустрии, что, безусловно, позволит «Цезарь Сателлит» выйти на новый уровень качества обслуживания клиентов», — отметил Столпер Сергей, руководитель управления ИТ-сопровождения группы компаний «Цезарь Сателлит».
«Решиться на инвестирование в ИТ-инфраструктуру на фоне кризисной ситуации в экономике – это серьёзный шаг, характеризующий профессионализм и дальновидность менеджмента. Мы гордимся сотрудничеством с «Цезарь Сателлит» и с воодушевлением принялись за развитие инфраструктуры контакт-центра и вывод его на новый технологический уровень. В результате мы развернули катастрофойстойчивый контакт-центр, в котором использовали надежную платформу Avaya и собственные программные разработки, созданные специально для «Цезарь Сателлит». Благодарим коллег за сотрудничество и высокую оценку нашей работы», — прокомментировал Виталий Соломатин, руководитель отдела поддержки продаж управления «Телефония и контакт-центры» группы «Астерос».
Контактное лицо: Ефимова Татьяна
Компания: Астерос
Добавлен: 14:21, 13.12.2016
Количество просмотров: 573
Страна: Россия
| Платформа «Боцман Клик» в рейтинге российских платформ Kubernetes 2024, SMART technologies, 16:17, 24.04.2024, Россия75 |
| Платформа «Боцман Клик», созданная компанией SMART technologies SOFT, вошла в пятерку лидеров рейтинга российских платформ Kubernetes 2024, анонсированного Market.Cnews. Аналитики ИТ-маркетплейса провели сравнение представленных на рынке решений по количеству внедрений, характеристикам, экспертизе вендора и другим параметрам. |
| «Газинформсервис» открыл собственный Аналитический центр кибербеза, Газинформсервис, 02:42, 22.04.2024, Россия297 |
| В Технологическом кластере ЛОМОНОСОВ завершился CISO-Forum 2024, в рамках которого компания «Газинформсервис», титульный партнер события, объявила об открытии собственного Аналитического центра кибербезопасности и рассказала о новом уникальном продукте Efros DefOps в разрезе сетевой безопасности. |
| Банк ТКБ оптимизировал работу с документами с Dynamika Электронный архив, Dynamika, 02:37, 22.04.2024, Россия278 |
| Банк ТБК внедрил новое IT-решение Dynamika Электронный архив. Решение от компании Динамика, резидента Сколково, помогает банку автоматизировать и структурировать работу с документами. Теперь сотрудники ТКБ могут оперативно искать нужные файлы, следить за их актуальностью, оперативно оповещать клиентов и обновлять данные в случае истечения срока годности. |
| Телефоны ФЛАТ получили статус ТОРП, ФЛАТ, 02:24, 22.04.2024, Россия58 |
| IP-телефонам ФЛАТ присвоен статус телекоммуникационного оборудования российского происхождения (ТОРП), о чем свидетельствует приказ Министерства промышленности и торговли РФ № 1476 от 5 апреля 2024 года. |
|
|
