 |
Эволюция контактного центра: от центра обработки вызовов к центру вовлечения клиентов
CTI провела 14 декабря в Москве традиционную отраслевую встречу для заказчиков Customer Engagement Club. В мероприятии приняли участие компания Cisco, с которой CTI продолжает тесно сотрудничать с момента своего основания, а также новый вендор – греческая компания Omilia, представившая участникам свои инновационные разработки в области речевых и текстовых систем самообслуживания. Эксперты рассказали об успешных кейсах, технологических решениях и ключевых тенденциях в индустрии контактных центров (КЦ), а также презентовали омниканальные платформы нового поколения.
Эпоха традиционных КЦ, ориентированных на быстрое обслуживание типовых запросов, подходит к концу. Контактные центры лидирующих компаний мира проходят по пути трансформации от центра обработки вызовов к центру вовлечения клиентов. Все большую популярность набирают подходы, направленные на улучшение впечатления клиента от взаимодействия с компанией, например, концепция Customer Engagement.
«Customer Engagement подразумевает смену парадигмы – от простой обработки входящих обращений к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентом, – говорит Михаил Миняйлов, руководитель направления оптимизации контактных центров компании CTI. – Положительный клиентский опыт позволяет обеспечить лояльность клиентов и таким образом удержать их. Задача современной организации – обеспечить надлежаще высокий уровень обслуживания независимо от канала коммуникации и точки контакта с клиентом, будь то сайт, офис или контактный центр».
Омниканальность, цифровизация процессов, аналитика поведения клиентов и персонализация коммуникаций стали центральными темами встречи. В ходе мероприятия компании CTI, Cisco и Omilia анонсировали собственные омниканальные разработки, призванные сделать обслуживание клиентов эффективным и соответствующим запросам клиентов. Платформы помогают заказчикам сокращать расходы, увеличивать прибыль и правильно позиционировать себя на рынке.
Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центы» компании CTI, представил решение CTI OMNI, автоматизирующее процессы омниканального обслуживания вне зависимости от голосовой платформы КЦ, установленной в организации. Программный продукт позволяет клиентам контактного центра получать доступ ко всем услугам компании независимо от канала обращения.
Новинка, которая была представлена руководителем коммерческой и проектной деятельности в странах СНГ и ЕБВА компании Omilia Марьяном Кондратюком, вызвала неподдельный интерес у присутствующих. Решение обеспечивает омниканальное обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта, благодаря которому обеспечивается восприятие неструктурированной свободной речи. В технологии реализованы не только омниканальность, но и непрерывность общения с клиентом. Яркой отличительной особенностью решений Omilia является наличие удобных в использовании интерфейсов по мониторингу, управлению и обучению голосовых и текстовых систем самообслуживания (ботов). Желающих реализовать пилотный проект, опробовать представленное решение приглашают обращаться в компанию CTI.
«Процессы обслуживания клиентов эволюционируют, развиваются в сторону вовлечения клиентов. Мультиканальность постепенно трансформируется в омниканальность, – отметил Платон Бегун. – Стирание границ между каналами связи, «бесшовный» переход из одного канала в другой, переключение с массового подхода на персонализацию обслуживания – ключевые тренды в индустрии. Мы замечаем прорыв в технологиях, который способен резко изменить текущие бизнес-модели».
Компания CTI более 15 лет строит контактные центры, разрабатывает индивидуальные решения для каждого клиента, реализует системы, которые будут необходимы в данном конкретном случае. За многолетний опыт работы на рынке системной интеграции специалисты компании внедрили более 70-ти КЦ по всей России и странах СНГ, крупнейшим из которых является распределенный контактный центр на 8000 операторов. Среди клиентов – государственные и частные компании различных размеров.
Контактное лицо: Кристина Парамонова
Компания: CTI
Добавлен: 20:56, 29.12.2017
Количество просмотров: 674
Страна: Россия
| iSpring в топ-3 решений для HRTech и EdTech на российском рынке, iSpring, 21:13, 02.12.2025, Россия118 |  |
| CNews Analytics опубликовал рейтинги «Крупнейшие игроки рынка HRTech в России 2024» и «Крупнейшие поставщики ИТ-решений для образования 2024». Компания iSpring, разработчик системы для адаптации, обучения и развития сотрудников, вошла в тройку лидеров обоих исследований. |
| Indeed PAM и Security Capsule SIEM: новый стандарт контроля привилегированного доступа, Индид, 20:54, 02.12.2025, Россия102 |
| Компании «Индид», российский разработчик решений для защиты айдентити, и «ИТБ», ведущий поставщик средств в области информационной безопасности, объявили об успешной интеграции решения для управления доступом привилегированных пользователей Indeed Privileged Access Manager (Indeed PAM) и централизованной системы мониторинга событий и выявления инцидентов Security Capsule SIEM (SC SIEM). |
| Компания «С-Терра» завершает работу над экспериментальным проектом С-Крипто (С-Крыпто), С-Терра СиЭсПи, 20:44, 02.12.2025, Россия98 |
| Компания «С-Терра» - российский разработчик и производитель средств сетевой информационной безопасности, информирует о завершении работ по проекту «С-Крипто» в Республике Беларусь. Разработка велась с 2022 года под собственным брендом (товарный знак RU 2025705981) и представляла собой экспериментальное решение, основанное на открытых технологиях (open source). |
| Проект СИГМЫ — лауреат премии «1С: Проект года», ООО "Сигма", 20:39, 02.12.2025, Россия56 |  |
| Проект СИГМЫ по интеграции информационных систем организаций-участников налогового мониторинга с АИС «Налог-3» для Группы «Интер РАО» получил престижную премию вендора и звание лучшего решения в области управления корпоративными налогами и налогового мониторинга. Церемония награждения победителей премии «1С: Проект года» состоялась 20 ноября в Москве в рамках 12-го «Бизнес-форума 1С:ERP». |
|
|
