 |
Эволюция контактного центра: от центра обработки вызовов к центру вовлечения клиентов
CTI провела 14 декабря в Москве традиционную отраслевую встречу для заказчиков Customer Engagement Club. В мероприятии приняли участие компания Cisco, с которой CTI продолжает тесно сотрудничать с момента своего основания, а также новый вендор – греческая компания Omilia, представившая участникам свои инновационные разработки в области речевых и текстовых систем самообслуживания. Эксперты рассказали об успешных кейсах, технологических решениях и ключевых тенденциях в индустрии контактных центров (КЦ), а также презентовали омниканальные платформы нового поколения.
Эпоха традиционных КЦ, ориентированных на быстрое обслуживание типовых запросов, подходит к концу. Контактные центры лидирующих компаний мира проходят по пути трансформации от центра обработки вызовов к центру вовлечения клиентов. Все большую популярность набирают подходы, направленные на улучшение впечатления клиента от взаимодействия с компанией, например, концепция Customer Engagement.
«Customer Engagement подразумевает смену парадигмы – от простой обработки входящих обращений к выстраиванию долгосрочных отношений с клиентом, – говорит Михаил Миняйлов, руководитель направления оптимизации контактных центров компании CTI. – Положительный клиентский опыт позволяет обеспечить лояльность клиентов и таким образом удержать их. Задача современной организации – обеспечить надлежаще высокий уровень обслуживания независимо от канала коммуникации и точки контакта с клиентом, будь то сайт, офис или контактный центр».
Омниканальность, цифровизация процессов, аналитика поведения клиентов и персонализация коммуникаций стали центральными темами встречи. В ходе мероприятия компании CTI, Cisco и Omilia анонсировали собственные омниканальные разработки, призванные сделать обслуживание клиентов эффективным и соответствующим запросам клиентов. Платформы помогают заказчикам сокращать расходы, увеличивать прибыль и правильно позиционировать себя на рынке.
Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центы» компании CTI, представил решение CTI OMNI, автоматизирующее процессы омниканального обслуживания вне зависимости от голосовой платформы КЦ, установленной в организации. Программный продукт позволяет клиентам контактного центра получать доступ ко всем услугам компании независимо от канала обращения.
Новинка, которая была представлена руководителем коммерческой и проектной деятельности в странах СНГ и ЕБВА компании Omilia Марьяном Кондратюком, вызвала неподдельный интерес у присутствующих. Решение обеспечивает омниканальное обслуживание клиентов с использованием искусственного интеллекта, благодаря которому обеспечивается восприятие неструктурированной свободной речи. В технологии реализованы не только омниканальность, но и непрерывность общения с клиентом. Яркой отличительной особенностью решений Omilia является наличие удобных в использовании интерфейсов по мониторингу, управлению и обучению голосовых и текстовых систем самообслуживания (ботов). Желающих реализовать пилотный проект, опробовать представленное решение приглашают обращаться в компанию CTI.
«Процессы обслуживания клиентов эволюционируют, развиваются в сторону вовлечения клиентов. Мультиканальность постепенно трансформируется в омниканальность, – отметил Платон Бегун. – Стирание границ между каналами связи, «бесшовный» переход из одного канала в другой, переключение с массового подхода на персонализацию обслуживания – ключевые тренды в индустрии. Мы замечаем прорыв в технологиях, который способен резко изменить текущие бизнес-модели».
Компания CTI более 15 лет строит контактные центры, разрабатывает индивидуальные решения для каждого клиента, реализует системы, которые будут необходимы в данном конкретном случае. За многолетний опыт работы на рынке системной интеграции специалисты компании внедрили более 70-ти КЦ по всей России и странах СНГ, крупнейшим из которых является распределенный контактный центр на 8000 операторов. Среди клиентов – государственные и частные компании различных размеров.
Контактное лицо: Кристина Парамонова
Компания: CTI
Добавлен: 20:56, 29.12.2017
Количество просмотров: 611
Страна: Россия
| HRlink внедрил кадровый ЭДО в HR-процессы «Юниливер Русь», HRlink, 04:20, 17.11.2024, Россия79 |  |
| HRlink, разработчик сервиса кадрового ЭДО, автоматизировал кадровые процессы одного из лидеров российского FMCG-рынка компании «Юниливер Русь». Внедрение платформы позволило повысить эффективность работы HR-департамента – доля подписанных документов в среднем теперь составляет 97%. |
| «Газинформсервис» на AQ PRO: укрепление лидерства в сфере кибербезопасности, Газинформсервис, 04:15, 17.11.2024, Россия44 |
| «Газинформсервис» принял участие в ежегодной конференции компании «Аквариус» «AQ PRO Время решений». В рамках мероприятия, где эксперты и представители ИТ-индустрии обсуждали актуальные технологические вызовы в сфере отечественной электроники и программного обеспечения, «Газинформсервис» представил ряд докладов, посвящённых решениям для повышения информационной безопасности. |
| Как заказчику подготовиться к внедрению 1С:ERP на производственном предприятии, ООО "Цифровизация производства", 04:13, 17.11.2024, Россия61 |  |
| Планируете внедрение ERP, но не знаете с чего начать?
Начали настраивать 1С:ERP самостоятельно, но что-то пошло не так?
Не удовлетворены результатом внедрения другого интегратора?
Тогда регистрируйтесь на наш вебинар
«Как заказчику подготовиться к внедрению 1С:ERP на производственном предприятии»
21 ноября в 11:00
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ – (ССЫЛКА) |
| IT-компания PMP Tech признана «Лучшим предприятием отрасли» 2023 года, PMP Tech, 04:09, 17.11.2024, Россия62 |  |
| ООО «ПМП ТЕХ» объявляет о своей номинации и признании «Лучшим предприятием отрасли 2023» в ежегодной премии, организованной Центром аналитических исследований. Эта награда стала итогом всесторонней аналитики и оценки компании, проведенной на основании данных, полученных от федеральных статистических органов и налоговой службы РФ. |
| VolgaBlob — новый стратегический партнер Nubes, Nubes, 04:08, 17.11.2024, Россия40 |
| Облачный провайдер Nubes и компания VolgaBlob подписали соглашение о стратегическом сотрудничестве. Тем самым они обеспечили возможность развернуть платформу Smart Monitor для своих клиентов. |
| «Рейтинг Рунета» запустил телеграм-бот подбора digital-подрядчиков, Рейтинг Рунета, 03:58, 17.11.2024, Россия47 |  |
| «Рейтинг Рунета» разработал бот, упрощающий поиск подрядчика. Теперь заказчики могут найти разработчика сайта или PR-агентство за пару минут, ответив на несколько простых вопросов. С момента возникновения идеи до реализации прошло 10 месяцев. Стоимость разработки составила 1,3 млн рублей. |
|
|
