 |
Группа «Самолет» внедряет решение речевой аналитики от Группы компаний ЦРТ
21 декабря 2020 года, Москва. Группа «Самолет» приступила к внедрению в контактном центре отдела продаж системы интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания. Внедряемое решение – разработка Группы ЦРТ (входит в экосистему Сбера).
Речевая аналитика группы ЦРТ учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок (1-3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. В основе — собственный продукт группы ЦРТ Smart Logger, — омниканальная система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менеджеры контактного центра группы «Самолет» обрабатывают более 10 тысяч звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и автоматически переводятся в текст в формате «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа.
Команда ЦРТ провела интеграцию с внутренними информационными системами группы «Самолет». Это позволяет учитывать больше параметров для аналитики: можно сравнить конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки, анализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), перенять best-practices отработки негатива или отказов клиентов, мониторить динамику их применения.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В реализуемом для группы "Самолет" проекте мы стремимся комплексно удовлетворить эти требования, делегируя рутинные операции искусственному интеллекту, позволяя менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности клиентов, конверсии продаж. Уверен, что успешный кейс задаст импульс новой трансформации не только индустрии девелопмента, строительства, управления недвижимостью, но и ряду других сфер бизнеса».
Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет»: «Дистанционные каналы набирают популярность. Мы искали решение, которое позволит анализировать качество работы менеджеров по продажам контакт-центра — анализировать исполнение стандартов и скриптов, речевых модулей, презентаций специальных предложений. Речевая аналитика группы ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа: более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе, когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Использование решения многогранно. В первую очередь, это построение рейтингов среди менеджеров, нахождение зон роста и возможность корректировки через обучение и коучинг. Во-вторую — получение полноценной информации об удовлетворенности клиентов, формирование актуальных предложений. Среди задач текущего проекта — повышение уровня обслуживания, увеличение конверсии колл-центра «звонок/встреча» еще на 15-20% за год, увеличение продаж. В перспективе внедрение голосовой биометрии — распознавание эмоций клиента и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю».
Внедрение речевой аналитики стало расширением сотрудничества ЦРТ и группы «Самолет». Год назад был запущен пилотный проект — внедрение интеллектуальной системы управления для повышения эффективности и качества продаж. Всего через три месяца после старта система продемонстрировала первые результаты: длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%.
Контактное лицо: Мария
Компания: Группа "Самолет"
Добавлен: 20:24, 21.12.2020
Количество просмотров: 243
Страна: Россия
| Инструменты оживления первичного рынка недвижимости обсудили в Ростове-на-Дону, Мастерская пресс-релизов, 04:18, 18.12.2024, Россия50 |  |
| 12 декабря 2024 г. маркетологи 25 застройщиков Юга России обсудили с экспертами крупнейших рекламных площадок наиболее рентабельные инструменты продвижения жилья в новостройках с учетом резкого снижения спроса и существенного роста цены рекламного трафика, заявок и лидов на покупку недвижимости. |
| Город-спутник Южный — повод для создания Петербургской агломерации, Город-спутник Южный, 04:27, 11.12.2024, Россия141 |
| Прецедентом объединения части территорий Ленинградской области и Петербурга в одну административную единицу может стать город-спутник Южный, отметили архитекторы в рамках дискуссии на 9-й биеннале «Архитектура Петербурга». Проект затрагивает территории сразу двух регионов и для грамотного управления и развития города на 134 тыс. человек необходимо объединить земли в одну локацию. |
| STENOY запустил новую рекламную кампанию, STENOY, 06:01, 08.12.2024, Россия94 |
| Официальная презентация новой рекламной кампании клубного дома ARTEL от STENOY прошла в середине ноября в Yauza Place. Ее героев – экспертов в сфере гостеприимства и премиального сервисного управления уже можно встретить на городских билбордах и баннерах в интернете. |
| Город-спутник Южный — повод для создания Петербургской агломерации, Город-спутник Южный, 04:27, 07.12.2024, Россия165 |
| Прецедентом объединения части территорий Ленинградской области и Петербурга в одну административную единицу может стать город-спутник Южный, отметили архитекторы в рамках дискуссии на 9-й биеннале «Архитектура Петербурга». Проект затрагивает территории сразу двух регионов и для грамотного управления и развития города на 134 тыс. человек необходимо объединить земли в одну локацию. |
| RBI открыла продажи второй очереди проекта «Струны», RBI, 04:27, 07.12.2024, Россия165 |
| Группа RBI вывела на рынок вторую очередь квартала «Струны» на ул. Шостаковича, близ станции метро «Проспект Просвещения». Всего в проекте две очереди на восемь жилых корпусов и 1 137 квартир. Территории первой и второй очередей соединит мост, перекинутый над общедоступным городским бульваром с кафе, пекарнями и ресторанами. |
| Девелопер .Sense удостоен золотого грейда International Sustainability Rating, Sense, 03:13, 01.12.2024, Россия307 |
| Компания .Sense стала обладателем золотого сертификата престижного рейтинга International Sustainability Rating (ISR). Награждение состоялось в рамках премии Green Property Awards 2024. Это событие подчеркнуло выдающийся вклад .Sense в развитие устойчивых и человекоцентричных решений на рынке недвижимости. |
| ЖК Will Towers – один из самых популярных столичных небоскребов, Центр-Инвест, 02:46, 29.11.2024, Россия248 |
| Жилой комплекс Will Towers вошел в пятерку лидеров по продажам в проектах выше 45 этажей по всем округам Москвы. Рейтинг составлен аналитиками компании «НДВ Супермаркет недвижимости» по итогам октября 2024 года. Основные строительные работы выполнены в полном объеме по всем корпусам I очереди, ведется подготовка к вводу объекта в эксплуатацию. |
|
|
