Группа «Самолет» внедряет решение речевой аналитики от Группы компаний ЦРТ
21 декабря 2020 года, Москва. Группа «Самолет» приступила к внедрению в контактном центре отдела продаж системы интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания. Внедряемое решение – разработка Группы ЦРТ (входит в экосистему Сбера). Речевая аналитика группы ЦРТ учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок (1-3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. В основе — собственный продукт группы ЦРТ Smart Logger, — омниканальная система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менеджеры контактного центра группы «Самолет» обрабатывают более 10 тысяч звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и автоматически переводятся в текст в формате «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа. Команда ЦРТ провела интеграцию с внутренними информационными системами группы «Самолет». Это позволяет учитывать больше параметров для аналитики: можно сравнить конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки, анализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), перенять best-practices отработки негатива или отказов клиентов, мониторить динамику их применения. Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В реализуемом для группы "Самолет" проекте мы стремимся комплексно удовлетворить эти требования, делегируя рутинные операции искусственному интеллекту, позволяя менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности клиентов, конверсии продаж. Уверен, что успешный кейс задаст импульс новой трансформации не только индустрии девелопмента, строительства, управления недвижимостью, но и ряду других сфер бизнеса». Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет»: «Дистанционные каналы набирают популярность. Мы искали решение, которое позволит анализировать качество работы менеджеров по продажам контакт-центра — анализировать исполнение стандартов и скриптов, речевых модулей, презентаций специальных предложений. Речевая аналитика группы ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа: более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе, когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Использование решения многогранно. В первую очередь, это построение рейтингов среди менеджеров, нахождение зон роста и возможность корректировки через обучение и коучинг. Во-вторую — получение полноценной информации об удовлетворенности клиентов, формирование актуальных предложений. Среди задач текущего проекта — повышение уровня обслуживания, увеличение конверсии колл-центра «звонок/встреча» еще на 15-20% за год, увеличение продаж. В перспективе внедрение голосовой биометрии — распознавание эмоций клиента и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю». Внедрение речевой аналитики стало расширением сотрудничества ЦРТ и группы «Самолет». Год назад был запущен пилотный проект — внедрение интеллектуальной системы управления для повышения эффективности и качества продаж. Всего через три месяца после старта система продемонстрировала первые результаты: длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%.
Контактное лицо: Мария
Компания: Группа "Самолет"
Добавлен: 20:24, 21.12.2020
Количество просмотров: 311
Страна: Россия
По данным Консалтингового центра «Петербургская Недвижимость», к концу первого полугодия 2026 г. в Санкт-Петербурге объем предложения офисов на первичном рынке составил 65,6 тыс. кв. м – это 1,8 тыс. офисов. За последние годы продажа отдельных блоков перестала быть редким форматом и превратилась в полноценный сегмент рынка.
В первом полугодии 2026 г. рынок новостроек Москвы переживал серьезные трудности, но и второе полугодие не станет временем больших надежд для застройщиков, считают в компании Plus Development.
В «Товариществе Рябовской Мануфактуры» для продаж в строящемся БЦ «Башня Рябов» прибегли к инструменту, который набирает популярность среди коммерческих девелоперов Москвы. Сделки оформляются через закрытый паевой инвестиционный фонд (ЗПИФ).
Московская компания ООО «Доступный сервис» закупила партию универсальных счетчиков воды УВС-15 производства мытищинского завода «Водомер» в рамках долгосрочного делового партнерства.
2026 год рисует картину загородного рынка недвижимости, где сосуществуют два, казалось бы, противоречивых фактора: с одной стороны – высокие процентные ставки по рыночной ипотеке, а также рост себестоимости материалов и работ, с другой – появляются отчетливые признаки оживления рынка, а главное – меняются сами предпочтения покупателей…
Апарт-отели ARTSTUDIO Nevsky и ARTSTUDIO M103 получили награду международного онлайн-сервиса Trip.com в номинации Top Producing Hotel 2026. Кроме того, Группа RBI победила в номинации Top Producing Chain 2026 за развитие сети гостиниц под брендом ARTSTUDIO. Награды подтверждают высокие результаты проектов девелопера на одной из крупнейших туристических площадок мира.
Завершается изготовление «дымковских» каруселей, качелей и сказочных фигур для первой в России детской площадки в национальном стиле. Об этом рассказал исполнительный директор Клуба инвесторов Москвы Владислав Преображенский.
Президент Группы RBI Эдуард Тиктинский занял первое место в рейтинге девелоперов «Персона», составленном экспертами URBAN и агентством RQI. Лидерство в рейтинге подтверждает высокий уровень управленческой эффективности и медийного влияния главы компании, которая на протяжении 32 лет формирует облик Петербурга.
Какие изменения ждут россиян после принятия единого шаблона по капитальному ремонту для всех регионов, рассказал директор по сервису девелопера UDS Андрей Юдин.
Группа RBI одержала тройную победу на 18-й федеральной премии Urban Awards. Жюри премии высоко оценило инновационные решения и качество проектов «Визионер» и «Гений».
Какие противоречивые ситуации пережил рынок первичной недвижимости за последние годы и что его ждет в ближайшее время – рассказали эксперты девелопера UDS.
Одной из заметных тем форума недвижимости «Движение», который прошел в Сочи, стала экономика жизненного цикла зданий и поиск решений, позволяющих избежать ошибок еще на этапе проектирования.
