 |
Группа «Самолет» внедряет решение речевой аналитики от Группы компаний ЦРТ
21 декабря 2020 года, Москва. Группа «Самолет» приступила к внедрению в контактном центре отдела продаж системы интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания. Внедряемое решение – разработка Группы ЦРТ (входит в экосистему Сбера).
Речевая аналитика группы ЦРТ учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок (1-3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. В основе — собственный продукт группы ЦРТ Smart Logger, — омниканальная система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менеджеры контактного центра группы «Самолет» обрабатывают более 10 тысяч звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и автоматически переводятся в текст в формате «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа.
Команда ЦРТ провела интеграцию с внутренними информационными системами группы «Самолет». Это позволяет учитывать больше параметров для аналитики: можно сравнить конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки, анализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), перенять best-practices отработки негатива или отказов клиентов, мониторить динамику их применения.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В реализуемом для группы "Самолет" проекте мы стремимся комплексно удовлетворить эти требования, делегируя рутинные операции искусственному интеллекту, позволяя менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности клиентов, конверсии продаж. Уверен, что успешный кейс задаст импульс новой трансформации не только индустрии девелопмента, строительства, управления недвижимостью, но и ряду других сфер бизнеса».
Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет»: «Дистанционные каналы набирают популярность. Мы искали решение, которое позволит анализировать качество работы менеджеров по продажам контакт-центра — анализировать исполнение стандартов и скриптов, речевых модулей, презентаций специальных предложений. Речевая аналитика группы ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа: более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе, когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Использование решения многогранно. В первую очередь, это построение рейтингов среди менеджеров, нахождение зон роста и возможность корректировки через обучение и коучинг. Во-вторую — получение полноценной информации об удовлетворенности клиентов, формирование актуальных предложений. Среди задач текущего проекта — повышение уровня обслуживания, увеличение конверсии колл-центра «звонок/встреча» еще на 15-20% за год, увеличение продаж. В перспективе внедрение голосовой биометрии — распознавание эмоций клиента и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю».
Внедрение речевой аналитики стало расширением сотрудничества ЦРТ и группы «Самолет». Год назад был запущен пилотный проект — внедрение интеллектуальной системы управления для повышения эффективности и качества продаж. Всего через три месяца после старта система продемонстрировала первые результаты: длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%.
Контактное лицо: Мария
Компания: Группа "Самолет"
Добавлен: 20:24, 21.12.2020
Количество просмотров: 274
Страна: Россия
| Совет по созданию единого архитектурного кода появится в России, Клуб инвесторов Москвы, 15:09, 29.08.2025, Россия358 |
| Клуб инвесторов Москвы (КИМ) поддержал идею создания экспертного Совета для обсуждения проблем девелопмента, дизайна и формирования качественной городской среды в масштабах страны. Об этом в рамках круглого стола «Градостроительный и архитектурный код России» заявил исполнительный директор Клуба инвесторов Москвы Владислав Преображенский. |
| Клубный квартал «1799» от ФД «Неометрия» получил статус «умного дома», Неометрия, 23:52, 08.08.2025, Россия382 |
| Клубный квартал бизнес-класса «1799», который ФД «Неометрия» (ключевой актив холдинга Alias Group) строит в Ростове-на-Дону, удостоен диплома «Умный дом» класс «С» и включен в реестр умных новостроек Единого ресурса застройщиков России. Этот статус официально подтверждает соответствие ЖК современным стандартам автоматизации. |
| Транспортная доступность повышает привлекательность ЖК Первый Нагатинский, Прайм Лайф, 17:54, 31.07.2025, Россия190 |
| Активное развитие транспортной сети на юге Москвы значительно увеличивает транспортную доступность семейного квартала Первый Нагатинский. Дальнейшее строительство новых линий метро и дорожных магистралей повысит этот показатель. Об этом рассказал управляющий партнер Прайм Лайф Денис Коноваленко. |
|
|
