 |
Proceset помогает улучшать процессы клиентского сервиса МТС
МТС совместно с Инфомаксимум реализуют проект по оцифровке и исследованию процессов клиентского сервиса.
Качественный клиентский сервис – ключевой фактор успеха любой компании, напрямую влияющий на лояльность клиентов и их монетизацию. Для повышения удовлетворённости клиентов и снижения стоимости обслуживания мобильным операторам необходимо большую часть клиентских запросов решать в сервисах самообслуживания, без необходимости обращения в контактный центр или салоны связи. При этом, если запросы всё же попадают к сотрудникам того или иного подразделения, решать их необходимо быстро и с наименьшими трудозатратами.
В МТС более 80 млн абонентов. Решение клиентских запросов происходит:
– в цифровых сервисах самообслуживания (приложение Мой МТС, Голосовой бот и IVR);
– с участием сотрудников различных подразделений (Контактный центр, салоны связи, Клиентский бэк-офис).
Информация о действиях клиентов в каждом канале обслуживания находится в разных системах. Отследить полный путь клиента, когда он переходит из канала в канал, сложно. Решить данный вопрос помогла система активной бизнес-аналитики Proceset. Был использован функциональный модуль Process Mining.
На базе технологии Process Mining были построены потоки движения клиентов между каналами, клиентские пути внутри каналов самообслуживания и процессы, выполняемые подразделениями МТС в случае отработки запросов в Контактном центре и Клиентском бэк-офисе.
«С помощью Proceset были построены графы обработки обращений клиентов различного уровня агрегации, – рассказывает Степан Шарипов, руководитель направления Process Discovery департамента управления централизованными сервисами МТС. – Система даёт возможность гибко формировать модель процесса, позволяя сделать несколько связанных графов с возможностью их кросс-фильтрации. Это обеспечивает анализ процесса сверху вниз, от определения крупной проблемы к поиску причин её возникновения на детальном уровне. Например, на графе верхнего уровня можно выбрать сессии переходов из приложения Мой МТС в Контактный центр. На детальном уровне – увидеть сценарии действий пользователей внутри Мой МТС и основные вкладки, с которых осуществляются данные переходы. Более того, можно отфильтровать обращение конкретного абонента по интересующему сценарию и послушать его диалог с оператором. Подобный подход даёт возможность оперативно выявить проблемную зону и разобраться с причинами её возникновения».
Процессная аналитика помогла найти и реализовать ряд доработок сервисов самообслуживания. В Мой МТС при попытке взять обещанный платёж пользователи сталкивались с ошибками. Информации о причинах возникновения ошибок не было, из-за этого пользователи звонили в Контактный центр. После того, как нужная информация была добавлена, поток обращений в поддержку по данной тематике сократился на 12%.
В другом кейсе было обнаружено, что многие пользователи не понимают, как увеличить количество гигабайт в тарифе. На главном экране Мой МТС добавили персонализированную кнопку «Добавить ГБ». Кнопка появляется при приближении трафика к минимальному значению. В результате использование функционала выросло в 8 раз.
«Process Mining позволяет не только локализовать проблему, но и помогает выработать её решение. Так в Мой МТС можно сравнить сценарии действий пользователей в разных релизах и оценить эффективность доработок, – комментирует Александр Бочкин, генеральный директор Инфомаксимум. – Это не первый наш проект с МТС, и, конечно, мы рады, что такие крупные игроки бизнеса доверяют нам свои процессы».
«Также Process Mining активно используют команды Голосового бота и IVR, – добавляет Степан Шарипов. – В Голосовом боте аналитика диалогов с абонентами, построенная на основе графов, помогла на 24% снизить долю нераспознанных реплик. А анализ структуры IVR позволил определить причины выхода абонентов на оператора по выбранным тематикам. Например, отсутствовали сценарии подключения услуги «Турбо-бонус», не было сценариев отключения услуг «Переадресация», «Всё супер». В результате абоненты были вынуждены переходить на оператора. Добавление недостающих сценариев привело к росту GROSS на 5-10% по данным тематикам».
Если клиент не смог решить свой запрос в сервисах самообслуживания, то чаще всего он обращается в Контактный центр. Простые обращения отрабатывает первая линия – фронт. Более сложные обращения попадают на вторую линию – бэк. Process Mining обеспечивает возможность анализировать состав, последовательность и длительность работ по решению запросов в разрезе подразделений и отдельных сотрудников фронта и бэка.
Кроме того, появилась возможность анализировать обращения клиентов, ушедших в отток. Ретроспективный анализ процессов обработки запросов клиентов, попавших в отток, даёт возможность выявить проблемные зоны сервисного обслуживания, связанные с оттоком. А мониторинг нежелательных сценариев обслуживания позволяет своевременно выявлять проблемы у действующих клиентов и проактивно реагировать на них.
Process Mining даёт прозрачную картину процессов клиентского сервиса. Но для повышения эффективности процесса необходимо понимать не только логику его реализации, но и действия каждого конкретного пользователя, выполняемые на рабочем месте при реализации процесса. Для этого МТС использует технологию Task Mining от Proceset.
Контактное лицо: Екатерина
Компания: Инфомаксимум, МТС
Добавлен: 00:25, 20.06.2024
Количество просмотров: 108
Страна: Россия
| CMWP оценила гостиничных операторов в России и мире, CMWP, 02:57, 27.09.2024, Россия165 |
| Согласно аналитическим данным компании Commonwealth Partnership (CMWP) к середине 2024 года номерной фонд в действующих сетевых и независимых гостиницах по всему миру составляет более 18 млн единиц. |
| Цифровой аватар от «Наносемантики» встречает посетителей ВЭФ на стенде Минпромторга, Наносемантика, 02:54, 27.09.2024, Россия70 |
| По приглашению Минпромторга РФ разработчик нейросетевых решений ГК «Наносемантика» представил цифрового аватара на стенде Министерства в рамках Восточного экономического форума. Анимированный персонаж Лили обладает полной синхронизацией речи, эмоций, мимики и жестов, распознает разговорную речь и свободно общается с посетителями. |
| Новая Инженерная Школа впервые провела курс по технологии поверхностного монтажа, Новая Инженерная Школа, 02:51, 27.09.2024, Россия129 |  |
| 23-25 августа 2024 года в Новой Инженерной Школе впервые прошла программа повышения квалификации «Основы технологии поверхностного монтажа: от топологии до контроля печатного узла». Курс разработан экспертом в области DFM, DFA анализов, производства и монтажа печатных плат Александром Патутинским. |
| 72-й Антикварный маркет «Блошинка» ждет гостей 14-15 сентября, Антикварный маркет «Блошинка», 02:42, 27.09.2024, Россия129 |  |
| 72-й Антикварный маркет «Блошинка»
14-15 сентября 2024
12:00 - 19:00
МДСТ - Культурный центр «ДОМ»
Москва, Большой Овчинниковский пер., д. 24, стр. 4.
Метро «Новокузнецкая»
Вход свободный
Антикварный маркет «Блошинка» - путешествие в прошлое начинается здесь! 14-15 сентября 2024 ждем всех любителей старины на 72-й Антикварном маркете «Блошинка» в Культурном центре «ДОМ» в Замоскворечье. |
|
|
