 |
BSS, ITFB Group и «Уральские авиалинии» представили итоги совместного проекта: интеллектуальная база знаний InKnowledge повысила эффективность контакт-центра на 50%
Проблема повторных обращений знакома многим компаниям в сфере услуг. Когда клиент вынужден звонить несколько раз по одному вопросу, это не только увеличивает операционные затраты, но и свидетельствует о системных сбоях в качестве обслуживания. В случае с авиакомпанией, где каждый звонок может касаться бронирования, багажа или изменения рейсов, последствия таких ошибок особенно критичны. На онлайн круглом-столе, организованном ITFB Group и BSS, эксперты обсудили как эволюционировали базы знаний, какую роль они играют сегодня, а также обозначили перспективы развития интеллектуальных платформ.
Как рассказала Анна Плужникова, ведущий специалист «Уральских авиалиний», до внедрения системы операторы работали с множеством различных источников информации:
«У нас были устаревшие инструкции в сетевых папках, рассылки от разных отделов, заметки на мониторах. Естественно, разные операторы давали разные ответы на одни и те же вопросы. Пассажиры перезванивали по 3-4 раза, пытаясь найти того, кто даст «правильный» ответ. После внедрения платформы inKnowledge мы смогли давать точные и одинаковые ответы — и повторные звонки сократились вдвое».
Дмитрий Лактионов, директор по продукту L2U (BSS), считает, что современная база знаний — это не просто хранилище документов:
«Современная база знаний — это не статичный архив, а динамичная, "живая" система, которая учится и развивается вместе с компанией. А интеграция искусственного интеллекта в дальнейшем позволит не просто находить информацию, а генерировать точные, контекстуальные ответы, что повышает эффективность работы сотрудников и существенно улучшает пользовательский опыт».
● 50% — сокращение повторных обращений
● В 3 раза — увеличение скорости обработки сложных запросов
● 60% — ускорение обучения новых операторов
● 100% — охват актуальной информацией всех сотрудников
По словам Николая Чекина, директора по развитию отношений с партнерами ITFB Group, успех проекта определялся не только технологиями:
«Чтобы прийти к единому источнику информации, надо пройти серьезные организационные изменения. Пока организационными мероприятиями не вовлекли пользователей в использование системы, какая бы она хорошая ни была, они будут находить десятки причин, чтобы ей не пользоваться. Истина, как правило, посередине и достигается путем обучений, объяснений и погружений».
Кейс «Уральских авиалиний» отражает общемировую тенденцию. Согласно исследованию Deloitte, 58% компаний уже используют генеративный ИИ для улучшения клиентского опыта. При этом организации, внедрившие AI в системы управления знаниями, отмечают сокращение времени поиска информации на 35%.
Как отметил Дмитрий Лактионов: «Мы видим, как российские компании переходят от экспериментов с ИИ к его практическому применению для решения конкретных бизнес-задач. Кейс «Уральских авиалиний» — прекрасный пример того, как, несмотря на уже существенное повышение эффективности работы сотрудников, компания видит серьезный потенциал в применении ИИ для ещё большего роста эффективности и качества работы сотрудников».
Эксперты прогнозируют, что в течение следующих двух лет интеллектуальные базы знаний станут стандартом для всех компаний, работающих с массовым клиентом. Уже сегодня подобные решения демонстрируют эффективность не только в авиаперевозках, но и в банковском секторе, телекоммуникациях и госучреждениях.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 09:44, 14.10.2025
Количество просмотров: 408
Страна: Россия
| «Швабе» готовит кадры для медицинского приборостроения в образовательной экосистеме Ростеха, Холдинг «Швабе» Госкорпорация Ростех, 21:30, 05.05.2026, Россия84 |
| Холдинг «Швабе» для решения задач опережающего развития обучает специалистов в области медицинского приборостроения. В частности, в Сеченовском медуниверситете готовят уникальных специалистов на стыке инженерии, IT и медицины – архитекторов медицинских изделий. Об этом рассказала директор по развитию проектов медицинского направления холдинга Валерия Тонкошкурова на круглом столе по теме подготовки кадров. |
| HRlink включили в «белый список» Минцифры РФ, HRlink, 21:23, 05.05.2026, Россия87 |  |
| Кадровый ЭДО HRlink вошел в «белый список» Минцфиры России и теперь доступен при вынужденных ограничениях мобильного интернета. О расширении перечня онлайн-ресурсов ведомство сообщило 23 апреля. |
|
|
