 |
Helios IT внедрил SQRM в СТП ЮниКредит Банка
Helios Information Technologies, российская группа компаний с широким спектром решений и услуг в сфере ИТ и с 15-летним опытом успешной работы в корпоративном и государственном секторе, сообщает о внедрении Service Quality Rate Monitoring System (SQRM системы) в Службе технической поддержки (СТП) клиентов и систем ДБО ЮниКредит Банка.
SQRM система реализована на платформе Oracle и включает клиентский интерфейс в виде веб-приложения, доступного на рабочих станциях и мобильных устройствах. Особенностью внедренной редакции системы является расширенный функционал для мониторинга клиентского сервиса и автоматизация схемы мотивации сотрудников на основе результатов работы.
«К моменту старта проекта в Банке были отлажены основные бизнес-процессы, частично автоматизированы процессы службы технической поддержки, известны все узкие места. Однако, используемые системы не позволяли получать актуальную статистическую информацию дляанализа и повышения эффективности обслуживания клиентов и взаимодействия всех элементов аналитической отчетности в едином формате. В этих условиях перед нами стояла амбициозная задача – реализовать комплексный инструмент мониторинга более 100 показателей, получаемых с помощью набора ИТ-систем и инструментов, в режиме реального времени», – комментирует Александр Пьянков, директор по развитию бизнеса Helios IT.
Основой внедренной версии SQRM-системы стала концепция набора KPI c элементами геймификации, в которой каждый оператор СТП может видеть результаты своей работы в течение дня и стремиться к показателям лидеров.
«Любой сall-центр, в том числе техническая поддержка банка, собирает данные по результатам своей работы. Вопрос лишь в том, позволяет ли данная статистика оперативно оптимизировать рабочие процессы и объективно оценивать работу каждого сотрудника. Ключевыми предпосылками внедрения статистики и результатом последующего анализа всегда будут являться повышение уровня клиентского сервиса и производительности отдела. Мы собрали воедино многолетний опыт наших менеджеров для формирования комплекса требований к аналитической системе, но столкнулись с техническими ограничениями имевшихся средств»,– комментирует Андрей Горлов, аналитик и главный идеолог проекта со стороны ЮниКредит Банка.
Решением, объединившим внутренние наработки и растущие потребности Банка в совершенствовании качества клиентского обслуживания стал продукт Helios IT. Базовые возможности SQRM системы поддерживают многократное увеличение нагрузки на СТП, а также режимы работы, близкие к экстремальным, при этом обеспечивают полную автоматизацию оценки KPI. Гибкость системы позволяет адаптировать алгоритмы и методологию измерения в каждом из модулей, отражая текущие изменения бизнес-процессов.
«Простота, удобство пользовательского интерфейса и доступность информации, в том числе и на мобильных планшетах, – особенности SQRM системы, которые делают ее действительно удобным инструментом для руководителя. Alert-центр отправляет оповещения при критически важных изменениях в работе СТП, что позволяет быть в курсе событий в течение всего рабочего дня»,– отмечает Артур Варвашин, руководитель проекта со стороны ЮниКредит Банка.
Модульная структура ядра решения позволила включать в мониторинг новые системы и бизнес-процессы без остановки уже работающего функционала. За счет этого подхода первые результаты были получены в течение нескольких недель после запуска проекта.
«В ходе сотрудничества с Helios IT в наборе ИТ-решений Банка появился удобный инструмент для функционального мониторинга и поддержки принятия управленческих решений. По результатам опытной эксплуатации в рамках СТП в настоящее время мы рассматриваем возможность внедрения SQRM-системы в качестве средства мониторинга эффективности работы других подразделений Банка», – подводит итоги проекта Глеб Еремихин, заместитель начальника Управления инфраструктуры и поддержки ИТ-сервисов департамента информационных технологий ЮниКредит Банка.
О Helios IT
Helios Information Technologies (www.hbc.ru) — российская группа компаний с широким спектром ИТ услуг и решений с 15-летним опытом успешной работы в корпоративном и государственном секторе.
O ЮниКредит Банке
ЗАО «ЮниКредит Банк» — коммерческий банк, работающий в России с 1989 года, имеющий генеральную лицензию на осуществление банковских операций №1. ЮниКредит Банк является крупнейшим российским банком с иностранным участием, занимая 10-е место в рейтинге Интерфакс-100 по объему активов по результатам 1-го полугодия 2014 года.
100% голосующих акций принадлежит UniCredit Bank Austria AG, Вена, Австрия, входящему в состав финансовой группы UniCredit.
ЮниКредит Банк занимает сильные позиции на российском рынке корпоративных банковских услуг, одновременно входя в число ведущих банков на рынке финансовых услуг для частных клиентов. ЮниКредит Банк имеет Генеральную лицензию №1 Банка России.
UniCredit — ведущий европейский коммерческий банк с сильным присутствием в 17 государствах Европы. Глобальная сеть UniCredit охватывает рынки порядка 50 стран и состоит из около 7 750 отделений, где работает свыше 130 000 сотрудников (данные на 30 июня 2014 года).
В Центральной и Восточной Европе UniCredit имеет самую большую международную банковскую сеть, представленную почти 2 500 отделений и офисов (включая Польшу). Группа присутствует в следующих странах: Австрия, Азербайджан, Болгария, Босния и Герцеговина, Венгрия, Германия, Италия, Польша, Россия, Румыния, Сербия, Словакия, Словения, Турция, Украина, Хорватия и Чешская Республика. В странах Балтии UniCredit присутствует через лизинговую дочернюю компанию (данные на 30 июня 2014 года).
Контактное лицо: Алина Кариева
Компания: Helios IT
Добавлен: 08:20, 14.10.2014
Количество просмотров: 731
|
|
