 |
10 способов улучшить взаимодействие с клиентами в онлайн-чатах
81% потребителей считают, что только с реальным человеком они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Это говорит о необходимости улучшения взаимодействия с клиентами в онлайн-чатах.
Чат-боты должны восприниматься как реальные консультанты контакт-центра и достичь этого можно, используя несколько простых правил:
1. Правильно приветствуйте клиента
Удостоверьтесь, что чат-бот воспринимается как реальный человек, а не робот. Он должен быть естественным, уверенным и искренним при общении. Автоматическое приветствие должно быть вежливым и не слишком формальным, как будто вы разговариваете с онлайн-консультантом лицом к лицу. Не используйте официальных обращений: «Добрый день, Тамара. Меня зовут Анна, и я буду рада помочь Вам сегодня». В 2017 году вряд ли кто-либо так говорит, поэтому избегайте слишком формальных фраз. «Привет, я Анна. Как я могу помочь?» — звучит намного лучше.
2. Постарайтесь решить именно запрос клиента, используйте в коммуникации личные местоимения
Использование личных местоимений в диалоге с клиентом будет всегда полезно и выигрывать на фоне остальные, так как это демонстрируют личную заинтересованность консультанта в решении проблемы.
• Будьте полезны: «Что я могу сделать для вас?»
• Продемонстрируйте понимание потребности: «Я вас понимаю.».
• Приготовьтесь помочь: «Что для вас самое важное в решении вопроса?»
• Помните, что каждый раз, когда вы говорите «вы»/«ты», вы демонстрируете понимание клиентского запроса.
• Но вы можете добиться ещё более высоких результатов, обращаясь к клиенту по имени: «Тамара, я передам это нашим консультантам в течение 15 минут.».
• Помните, что вежливость никогда не выйдет из моды. Если вы запрашиваете информацию, не забудьте сказать «пожалуйста» и «спасибо». И, если клиенты вас благодарят, обязательно скажите «всегда рад вам помочь».
3. Демонстрируйте сочувствие и приносите извинения искренне и открыто
Чаты (на сайте или в мессенджерах) могут выполнять много функций, но все еще остаются ботами, пока не научились эмпатии. У людей еще есть преимущество в этом вопросе и оно наиболее ценно для клиентов.
Сочувствовать клиенту легко. Для этого постарайтесь поставить себя на его место. Когда он рассказывает вам, что возникла какая-то проблема, не переходите сразу к решению. В начале скажите клиенту, что понимаете его ситуацию и готовы помочь. Не используйте избитых клише при общении. Иногда стоит просто извиниться и успокоить клиента.
4. В случае чрезвычайной ситуации сначала решайте проблему, а потом сочувствуйте
Клиент может потерять банковскую карту, либо он хочет прямо сейчас узнать, когда следующий рейс в Париж, так как опоздал на предыдущий. В таких критических ситуациях стоит действовать быстрее, чем обычно. Убедите клиента, что он в надежных руках и получите от него всю необходимую информацию как можно быстрее, чтобы помочь ему в кратчайшие сроки. Вы можете посочувствовать клиенту, когда решите его ситуацию, но не раньше.
5. Говорите прямо и задавайте правильные вопросы
Ваша задача получить всю необходимую информацию быстро и не задавать лишних вопросов. Если ваш клиент хочет повторно заложить дом, то нет необходимости спрашивать его: «Не могли бы вы рассказать мне о собственности, которую вы ищете для повторной ипотеки, пожалуйста?» Просто спросите: «Скажите, пожалуйста, ваш адрес?»
6. Будьте активны и позитивны в диалоге с клиентом
Старайтесь удовлетворять запросы клиентов как можно скорее, и не заставляйте ждать. Займите активную позицию в диалоге с клиентом и используйте фразы: «Что я могу сделать для вас?». Будьте открыты и позитивны. Никто не хочет слышать: «Ваш аккаунт заблокирован до выяснения обстоятельств». Скажите: «Ваша проблема решается и аккаунт будет разблокирован в кратчайшие сроки»
7. Помните, что это чат
Общение должно быть открытым, и вы должны быть в диалоге с клиентом. Используйте такие фразы, как «вы правы», «мне жаль», «это здорово». Если такие фразы не использовать вообще, то есть вероятность, что реальные операторы, которые обслуживают онлайн-чат, будут тоже звучать, как роботы. Не используйте жаргон, лучше использовать разговорные фразы и повседневные слова, такие как «возможно», «хочу» и «пока».
8. Не используйте сложные слова и длинные предложения
Будьте краткими и четко излагайте свои мысли в простых предложениях. Будет лучше, если они будут не длиннее 20 слов. И не отвечайте на два вопроса в одном предложении, чтобы не рассеивать внимание клиента.
9. Используйте смайлики :)
Несколько смайликов могут действительно оживить чат. Если вы были рады помочь клиенту решить текущую проблему, почему бы не улыбнуться ему. :) Если ваш клиент рассказал анекдот, посмейтесь с ним. Это бесценный опыт. Именно такое живое общение и запоминается.
Как правило, если онлайн-чат (в т.ч. в мессенжеры) является предпочтительным каналом взаимодействия для клиента, то он счастлив, если консультант использует эмоции для более неформального общения.
10. Не торопитесь отправлять сообщение
Человек может ошибаться, но не стоит портить общение с клиентом, отправляя ему сообщение с опечатками. Всегда проверяйте сообщение перед отправкой, иначе вы заставите клиента обращать внимание на ненужные детали и можете испортить его отношение к вам.
Подготовлено на базе статьи: Ten Tips to Provide a Greater Webchat Experience https://www.callcentrehelper.com
Контактное лицо: Анна
Компания: ООО "ИнтелТелеком"
Добавлен: 22:02, 31.07.2017
Количество просмотров: 703
Страна: Россия
| Hisense объявила, что в третий раз выступит в качестве официального спонсора Чемпионата мира по футболу FIFA™, Hisense, 13:15, 11.09.2025, Россия129 |  |
| На международной выставке IFA 2025 компания Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, объявила, что вновь станет официальным спонсором Чемпионата мира по футболу FIFA™, укрепляя давнее сотрудничество с FIFA, начатое в 2018 году. |
| CorpSoft24 модернизировал систему «Цифровое снабжение», CorpSoft24, 15:37, 10.09.2025, Россия226 |  |
| Оператор цифровой экосистемы для бизнеса CorpSoft24 выводит на рынок усовершенствованную версию своей системы управления корпоративными закупками и снабжением на базе 1С – «Цифровое снабжение», предназначенной для автоматизации полного цикла закупок. |
| БФТ-Холдинг выпустил обновленную версию АИС «МФЦ-Капелла», БФТ-Холдинг, 15:00, 10.09.2025, Россия222 |  |
| БФТ-Холдинг обновил систему для автоматизации процессов оказания госуслуг в МФЦ – АИС «МФЦ-Капелла». Решение получило больше возможностей взаимодействия со смежными федеральными информационными системами, новые инструменты оповещения заявителей, а также ряд других функциональных улучшений. |
| Школьники со всей России могут испытать себя в космическом хакатоне «Привет, Спутник!», ООО "ГЕОСКАН", 14:57, 10.09.2025, Россия108 |
| Компания «Геоскан» продлевает регистрацию на всероссийский школьный хакатон «Привет, Спутник!» до 15 сентября 2025 года. Проект объединяет онлайн-квест и очный финал в Москве, где команды участников будут работать с оборудованием и специализированным ПО, собирать наземную станцию и восстанавливать связь со спутником в условиях смоделированной внештатной ситуации. |
|
|
