 |
«Энвижн Груп» построила Единый центр обработки вызовов для ОАО «Уралсвязьинформ»
Екатеринбург - Москва, 30 апреля 2010 г. ОАО «Уралсвязьинформ», крупнейший оператор телекоммуникационных услуг Уральского региона, совместно с компанией «Энвижн Груп» (NVision Group), российским интеллектуальным интегратором и ведущим поставщиком ИКТ-решений, реализовали проект по построению на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов, позволяющий абонентам оператора, которых более 10 млн, получать справочную информацию об услугах компании по единым номерам телефонов на всей территории Уральского федерального округа и Пермского края.
Новый контакт-центр представляет собой распределенную структуру с центром в Екатеринбурге. Дополнительно операторы располагаются в городах Курган и Пермь. Отсутствие географической привязки рабочих мест операторов позволило сократить операционные расходы на обслуживание абонентов. Связь между площадками осуществляется с помощью высокоскоростных IP/MPLS-магистралей. Центр обработки вызовов ОАО «Уралсвязьинформ» стал одним из крупнейших не только в России, но и в Европе. В настоящее время в контакт-центр ежедневно поступает более 210 тыс. звонков, на которые абоненты получают своевременные и квалифицированные ответы.
«Для нашей компании создание единого контакт-центра стало важным шагом на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы «Электронное правительство» ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы», - отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей Лукаш.
Первый заместитель генерального директора «Энвижн Груп» Евгений Закрепин подчеркнул: «Построение столь крупного Центра обслуживания вызовов, позволяющего всем абонентам оператора обращаться за консультацией, является сложной технической задачей. Разработанное решение на основе Cisco ICM и CVP отвечает всем необходимым требованиям по обслуживанию большого потока вызовов. Реализация проекта позволит оператору еще выше поднять качество обслуживания абонентов».
Технические особенности проекта
ЕЦОВ построен на основе решений Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и системы Customer Voice Portal (CVP), что позволило отказаться от разобщенных центров обработки вызовов, существовавших ранее. Первоначальная емкость ЕЦОВ составляет 600 агентов, при этом существует возможность последующего увеличения емкости до 1000 агентов.
Разработанное «Энвижн Груп» комплексное решение позволяет принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно в ЕЦОВ была внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д.
В целях повышения качества обслуживания абонентов ОАО «Уралсвязьинформ» была внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International , технологического партнера компании Cisco. Особенностью внедрения стало применение технологии SPANlLess, которая не использует сессии сбора трафика (SPAN сессии, что обычно используется в аналогичных проектах). Отличительной чертой технологии является простота организации сложных систем записи и отсутствие зависимости решения от архитектуры построения сети передачи данных. Решение внедрено в полностью отказоустойчивой конфигурации.
Построение Единого центра обслуживания вызовов позволило оператору централизовать справочные службы (такие как службу поддержки абонентов ШПД, служба поддержки абонентов фиксированной связи, информационную служба «09» и др.) и обеспечить резервирование предоставления сервисов, что привело к увеличению качества обслуживания абонентов, сокращению времени ожидания абонента на линии и уменьшению количества обращений в офисы компании.
Уникальность проекта заключается в том, что построение Единого центра обслуживания вызовов специалисты «Энвижн Груп» вели в «горячем режиме», то есть все работы осуществлялись без остановки обслуживания абонентов.
Контактное лицо: Маркушкин Дмитрий
Компания: Интеллектуальный интегратор и разработчик уникальных ИКТ-решений компания «Энвижн Груп»
Добавлен: 20:25, 30.04.2010
Количество просмотров: 1093
| Связка АТС «Телфин.Офис» с SimulCRM объединяет коммуникации и продажи в одну экосистему, Телфин, 22:26, 01.05.2026, Россия445 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет число готовых интеграций АТС «Телфин.Офис» с пулом российских CRM. Связка с SimulCRM устраняет системный разрыв между управлением клиентской базой и коммуникациями. Структурированные данные по звонкам в CRM обеспечивают полный контроль над воронкой продаж и высокую точность прогнозирования финансовых показателей. |
| «Навикон» автоматизирует планирование ФОТ, Navicon, 21:42, 01.05.2026, Россия458 |  |
| Системный интегратор и разработчик «Навикон» выводит на рынок решение для управления расходами на фонд оплату труда (ФОТ). Продукт позволяет точно планировать расходы вплоть до штатной единицы, включая учет затрат на обучение, корпоративные мероприятия и другие статьи, не привязанные к окладу. |
| Выручка MCN Telecom по итогам 2025 года увеличилась на 8%, MCN Telecom, 00:39, 01.05.2026, Россия564 |
| Российский оператор связи MCN Telecom, предоставляющий услуги для бизнеса и частных клиентов и разрабатывающий программные решения, подводит итоги работы за 2025 год. Количество абонентов компании по итогам года осталось сопоставимым с предыдущим периодом, при этом выручка выросла на 8%. |
| Что изменится в России с 1 мая 2026 года, Гарант, 00:38, 01.05.2026, Россия561 |
| Всего в мае вступают в силу положения 117 федеральных нормативных актов, принятых на данный момент. Изменения законодательства в первую очередь касаются: социальной сферы, труда, налогообложения, банков и платежей, бизнеса, образования, иных сфер. |
| ИИ, GPU и экспансия: CorpSoft24 подвела итоги 2025 года, CorpSoft24, 22:06, 28.04.2026, Россия405 |  |
| CorpSoft24 подвела операционные итоги работы за 2025 год. В условиях непростой экономической ситуации, компания выбрала стратегию качественного роста. Она расширила команду и запустила сразу несколько амбициозных технологических направлений. |
| «1С-Рарус» представил экосистему решений для розницы на Ритейл шоу 2026, 1С-Рарус, 22:05, 28.04.2026, Россия462 |
| «1С‑Рарус» показал участникам Российского Ритейл Шоу готовый набор решений для повышения эффективности бизнеса и улучшения клиентского сервиса. Компания выступила партнером премии «За вклад в развитие отрасли» и генеральным партнером секции по искусственному интеллекту, где эксперты поделились практическими трендами применения ИИ. |
|
|
