Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

«Энвижн Груп» построила Единый центр обработки вызовов для ОАО «Уралсвязьинформ»

Екатеринбург - Москва, 30 апреля 2010 г. ОАО «Уралсвязьинформ», крупнейший оператор телекоммуникационных услуг Уральского региона, совместно с компанией «Энвижн Груп» (NVision Group), российским интеллектуальным интегратором и ведущим поставщиком ИКТ-решений, реализовали проект по построению на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов, позволяющий абонентам оператора, которых более 10 млн, получать справочную информацию об услугах компании по единым номерам телефонов на всей территории Уральского федерального округа и Пермского края.

Новый контакт-центр представляет собой распределенную структуру с центром в Екатеринбурге. Дополнительно операторы располагаются в городах Курган и Пермь. Отсутствие географической привязки рабочих мест операторов позволило сократить операционные расходы на обслуживание абонентов. Связь между площадками осуществляется с помощью высокоскоростных IP/MPLS-магистралей. Центр обработки вызовов ОАО «Уралсвязьинформ» стал одним из крупнейших не только в России, но и в Европе. В настоящее время в контакт-центр ежедневно поступает более 210 тыс. звонков, на которые абоненты получают своевременные и квалифицированные ответы.

«Для нашей компании создание единого контакт-центра стало важным шагом на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы «Электронное правительство» ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы», - отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей Лукаш.

Первый заместитель генерального директора «Энвижн Груп» Евгений Закрепин подчеркнул: «Построение столь крупного Центра обслуживания вызовов, позволяющего всем абонентам оператора обращаться за консультацией, является сложной технической задачей. Разработанное решение на основе Cisco ICM и CVP отвечает всем необходимым требованиям по обслуживанию большого потока вызовов. Реализация проекта позволит оператору еще выше поднять качество обслуживания абонентов».

Технические особенности проекта
ЕЦОВ построен на основе решений Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и системы Customer Voice Portal (CVP), что позволило отказаться от разобщенных центров обработки вызовов, существовавших ранее. Первоначальная емкость ЕЦОВ составляет 600 агентов, при этом существует возможность последующего увеличения емкости до 1000 агентов.

Разработанное «Энвижн Груп» комплексное решение позволяет принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно в ЕЦОВ была внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д.

В целях повышения качества обслуживания абонентов ОАО «Уралсвязьинформ» была внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International , технологического партнера компании Cisco. Особенностью внедрения стало применение технологии SPANlLess, которая не использует сессии сбора трафика (SPAN сессии, что обычно используется в аналогичных проектах). Отличительной чертой технологии является простота организации сложных систем записи и отсутствие зависимости решения от архитектуры построения сети передачи данных. Решение внедрено в полностью отказоустойчивой конфигурации.

Построение Единого центра обслуживания вызовов позволило оператору централизовать справочные службы (такие как службу поддержки абонентов ШПД, служба поддержки абонентов фиксированной связи, информационную служба «09» и др.) и обеспечить резервирование предоставления сервисов, что привело к увеличению качества обслуживания абонентов, сокращению времени ожидания абонента на линии и уменьшению количества обращений в офисы компании.

Уникальность проекта заключается в том, что построение Единого центра обслуживания вызовов специалисты «Энвижн Груп» вели в «горячем режиме», то есть все работы осуществлялись без остановки обслуживания абонентов.

Контактное лицо: Маркушкин Дмитрий
Компания: Интеллектуальный интегратор и разработчик уникальных ИКТ-решений компания «Энвижн Груп»
Добавлен: 20:25, 30.04.2010 Количество просмотров: 1052


Анализ российского рынка питьевой и минеральной воды: итоги 2024 г., прогноз до 2028 г., Исследовательская компания NeoAnalytics, 12:41, 13.07.2025, Россия150
В мае 2025 года исследовательская компания NeoAnalytics завершила проведение маркетингового исследования российского рынка питьевой и минеральной воды.


«1С-Рарус» автоматизировал производственный учет ГК «Полиметалл» на базе 1С:ERP, 1С-Рарус, 11:52, 13.07.2025, Россия157
«1С-Рарус» совместно с АО «Полиметалл» реализовали проект внедрения «1С:ERP». Новая система позволяет вести централизованный мониторинг 65 производственных показателей. На базе «1С:ERP» автоматизировано 510 рабочих мест. Стандартизация учета и отчетности способствует росту эффективности управления для всех предприятий группы «Полиметалл».


Axenix помогла АГРОЭКО разработать стратегию цифровой трансформации, Axenix, 11:51, 13.07.2025, Россия157
АГРОЭКО при поддержке Axenix завершила масштабный проект по созданию комплексной цифровой стратегии. Проект охватил все направления бизнеса. Реализация стратегии поможет АГРОЭКО ускорить рост и укрепить свои позиции среди лидеров российского АПК.


«Аэродиск» и «Группа Астра» подтверждают совместимость СХД с Astra Linux, Аэродиск, 11:51, 13.07.2025, Россия165
Результаты тестирования расширяют возможности использования российских СХД в защищенных инфраструктурах, соответствующих требованиям регуляторов. Обе компании продолжат развивать сотрудничество для создания комплексных отечественных решений в области хранения и обработки данных.


Linx Cloud запускает облако на OpenStack в опытно-промышленную эксплуатацию, Linx, 11:51, 13.07.2025, Россия166
Компания Linx Cloud объявляет о запуске облачной платформы на базе OpenStack в опытно-промышленную эксплуатацию. Этот шаг позволит облачному провайдеру предлагать заказчикам надежную импортонезависимую ИТ-инфраструктуру


Траектория Технологий разработала Систему управления инцидентами для ЦОДа GreenBushDC, Траектория Технологий, 11:46, 13.07.2025, Россия59
Компания «Траектория Технологий» разработала и развернула программный комплекс IMS для работы с инцидентами, возникающими при предоставлении клиентам услуг размещения оборудования.


Искусственный интеллект в детских руках: курсы от CODDY, CODDY, 11:45, 13.07.2025, Россия64
Нейросети и искусственный интеллект уже прочно вошли в нашу жизнь. Мы видим их в смартфонах, которые распознают лица, в приложениях, которые переводят текст, в играх, где компьютер играет как живой соперник.


Финансовый диагноз по ИНН: в России запустили бесплатный сервис для самодиагностики бизнеса, ГК "Юнайт", 23:30, 12.07.2025, Россия154
ГК «Юнайт» запустила бесплатные цифровые сервисы для оценки потенциала капитализации российских компаний. Новые онлайн-инструменты позволят бизнесу самостоятельно оценить возможности улучшения финансовых показателей за счет нематериальных активов.


«Код Безопасности» и «Цифровые решения» оснастили ЦОД Ростеха высокопроизводительным межсетевым экраном нового поколения, Код Безопасности, 23:27, 12.07.2025, Россия174
В центре обработки данных (ЦОД) Госкорпорации Ростех установлена новая высокопроизводительная отечественная ферма межсетевых экранов класса NGFW. Она направлена на защиту автоматизированных систем и позволяет ограничить доступ к сетевым сегментам или отдельным хостам на основе задаваемых администратором правил.


ГК SKY GROUP вошла в топ-300 самых надёжных застройщиков России, ГК «SKY GRОUP», 23:24, 12.07.2025, Россия210
Новосибирская Группа компаний SKY GROUP укрепила свои позиции в Едином реестре застройщиков (ЕРЗ.РФ), поднявшись на 38 пунктов и войдя в топ-300 крупнейших девелоперских компаний страны.


Карьерная платформа Changellenge сменила поставщика КЭДО на HRlink, Рейтинг Рунета, 23:21, 12.07.2025, Россия236
Разработчик карьерной платформы Changellenge перешел на систему кадрового ЭДО HRlink, выбрав сервис за стабильную техническую поддержку, удобную интеграцию с «1С» и инструменты для работы с распределенными командами.


SIMETRA разработала транспортную модель Ульяновска, Simetra, 17:26, 12.07.2025, Россия152
Группа компаний SIMETRA выполнила проект в области транспортного планирования и разработала транспортную модель города Ульяновска. Цифровая модель обеспечит эффективность при принятии решений, связанных с инфраструктурными проектами, а также необходимую гибкость при управлении дорожным движением в городе.


«1С:ERP Управление птицеводческим предприятием» подтвердило статус «1С:Совместимо», 1С-Рарус, 17:19, 12.07.2025, Россия119
Пройденная ресертификация «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие» гарантирует пользователям качество разработки «1С:ERP Управление птицеводческим предприятием» редакции 2.5. Система совместима с другими решениями на платформе «1С:Предприятие».


Количество переведенных выигрышей от букмекеров на Кошелек ЦУПИС и цифровую карту выросло вдвое, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 17:11, 12.07.2025, Россия127
В I полугодии 2025 года пользователи ЕДИНОГО ЦУПИС совершили порядка 7,5 млн транзакций по выводу выигрышей от букмекерских контор на Кошелек ЦУПИС и цифровую карту. Это в 2 раза больше аналогичного показателя 2024 года.


«Телфин» расширяет функциональность сервиса «Оценка звонков», Телфин, 17:11, 12.07.2025, Россия195
Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет функциональные возможности решения «Оценка звонков» для повышения эффективности анализа телефонных разговоров по каждому сотруднику и роста уровня сервиса в компании.


  © 2003-2025 inthepress.ru