 |
Accenture: 47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса
Современные покупатели все меньше хотят общаться оффлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы. Исследование Accenture Next Generation Customer Services говорит о том, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.
При этом, покупатели хотят, чтобы предоставляемая онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей. Важность этого для клиентов подтверждают цифры исследования: 47% потребителей во всеми мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.
«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов – рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», – подчеркивает Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.
Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ретейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей. Российские компании, активно работающие над клиентским сервисом, подтверждают выводы аналитиков Accenture.
«Ключевыми факторами для современного потребителя являются уже не только цена, но также скорость оказания услуги, удобство и интуитивная понятность интерфейса. Но будущее – за персонализированным подходом. Поэтому все большую роль в современных системах занимает анализ клиентского опыта для предложения максимально релевантного продукта, а также последующая сегментация потребителей для эффективной последующей коммуникации с каждым из них. Это возможно с помощью инструментов CRM и глубокого анализа больших данных. Гибкая универсальная платформа, разработанная в холдинге, как раз позволяет оперативно создавать такие цифровые сервисы», — отмечает Анастасия Горячева, директор по маркетингу и продажам холдинга S8 Capital.
По итогам исследования, эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки:
1. Умные системы самообслуживания
Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания – предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.
2. Персонализированный опыт для клиентов
Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.
3. Применение цифровых агентов
Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.
4. Клиентский сервис, основанный на ценностях
Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.
5. Оптимизация полевых сотрудников
Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.
6. ИИ в управлении
Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.
Контакты для СМИ:
Пресс-служба
Accenture в России и Казахстане
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755 99 09
nigora.madaminova@accenture.com
О компании
Accenture – ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 477,000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире.
Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: Accenture
Добавлен: 01:33, 17.10.2019
Количество просмотров: 693
Страна: Россия
| Aladdin LiveOffice совместим с платформой Termidesk VDI 6.1.1, "Группа Астра", 23:13, 30.05.2026, Россия224 |
| Компании "Аладдин" и "Увеон – облачные технологии" (входит в "Группу Астра") объявляют о совместимости специализированного средства для безопасной дистанционной работы Aladdin LiveOffice с платформой для управления инфраструктурой виртуальных рабочих мест Termidesk VDI 6.1.1. |
| Первый БИТ стал генеральным партнером компании «ЭлНетМед», ЭлНетМед, 23:11, 30.05.2026, Россия230 |
| Российский интегратор бизнес-решений для здравоохранения «Первый БИТ» стал генеральным партнером компании «ЭлНетМед», разработчика интеграционной платформы N3.Health и крупнейшего оператора по передаче данных в ЕГИСЗ от частной медицины. |
| СИГМА — лауреат рейтинга Global CIO «Топ-100 ИТ-лидеров», ООО «СИГМА», 23:10, 30.05.2026, Россия81 |
| Константин Сипачев, директор департамента решений АСТУ СИГМЫ, вошел в число профессионалов, чей стратегический вклад в развитие российской ИТ-отрасли помогает выявлять лучшие практики, обмениваться знаниями и создавать отраслевые стандарты, что в условиях импортозамещения особенно важно. |
| «Группа Астра» проверила на ЦИПР уровень доверия облакам, "Группа Астра", 23:10, 30.05.2026, Россия194 |
| Недоверия к облакам уже нет, бизнес и провайдеры формируют новые правила игры. А «Группа Астра» представив собственное облако на российском процессоре Baikal-S, в котором безопасность заложена на уровне железа, активно строит новую реальность на этом рынке. |
|
|
