Accenture: 47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса
Современные покупатели все меньше хотят общаться оффлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы. Исследование Accenture Next Generation Customer Services говорит о том, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.
При этом, покупатели хотят, чтобы предоставляемая онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей. Важность этого для клиентов подтверждают цифры исследования: 47% потребителей во всеми мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.
«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов – рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», – подчеркивает Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.
Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ретейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей. Российские компании, активно работающие над клиентским сервисом, подтверждают выводы аналитиков Accenture.
«Ключевыми факторами для современного потребителя являются уже не только цена, но также скорость оказания услуги, удобство и интуитивная понятность интерфейса. Но будущее – за персонализированным подходом. Поэтому все большую роль в современных системах занимает анализ клиентского опыта для предложения максимально релевантного продукта, а также последующая сегментация потребителей для эффективной последующей коммуникации с каждым из них. Это возможно с помощью инструментов CRM и глубокого анализа больших данных. Гибкая универсальная платформа, разработанная в холдинге, как раз позволяет оперативно создавать такие цифровые сервисы», — отмечает Анастасия Горячева, директор по маркетингу и продажам холдинга S8 Capital.
По итогам исследования, эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки:
1. Умные системы самообслуживания Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания – предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.
2. Персонализированный опыт для клиентов Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.
3. Применение цифровых агентов Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.
4. Клиентский сервис, основанный на ценностях Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.
5. Оптимизация полевых сотрудников Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.
6. ИИ в управлении Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.
Контакты для СМИ: Пресс-служба Accenture в России и Казахстане Нигора Мадаминова +7 (495) 755 99 09 nigora.madaminova@accenture.com
О компании Accenture – ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 477,000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире.
Оператор ИТ-решений «ОБИТ» и БФТ-Холдинг объявили о заключении партнёрского соглашения для совместного развития проектов в области SRM- и EAM-решений в корпоративном и отраслевом сегментах.
Программно-аппаратный комплекс электронной подписи Jinn Server. Версия 1.3 (сборка 1.3.7.218) успешно прошел инспекционный контроль ФСБ РФ. Теперь продукт «Кода Безопасности» доступен для заказа.
Торгово-развлекательный центр «Нора» готов встретить июль ярким и насыщенным календарём мероприятий для всей семьи! Этот месяц в «Норе» станет месяцем незабываемых впечатлений, радостных открытий и весёлых развлечений для всех посетителей
Wone IT сообщает о завершении проекта по автоматизации управления строительством для компании «Ленстройтрест» с помощью платформы ELMA365. Внедрение позволило существенно сократить сроки согласований и повысить прозрачность ключевых процессов.
Компания Hybrid, специализирующаяся на высокотехнологичных разработках в области интернет-рекламы, снова заняла первое место в рейтинге AdIndex Technology Index 2025 в категории DSP-платформ. Это уже второй год подряд, когда Hybrid признаётся лидером в сегменте программатик-закупки.
Изменения в Федеральном законе №152-ФЗ «О персональных данных», вступившие в силу 1 июля 2025 года, поспособствуют усилению безопасности переданной операторам личной информации граждан и приведут к росту российского облачного рынка, прогнозируют эксперты компании CorpSoft24.
Во втором квартале 2025 года компания iSpring провела опрос о тенденциях в корпоративном обучении среди представителей 132 российских компаний. Результаты исследования выявили ключевые вызовы и ожидания в этой сфере.
Представитель холдинга «Швабе» Госкорпорации Ростех на полях XVI Международного IT-Форума с участием стран БРИКС и ШОС в Ханты-Мансийске поделился опытом применения экосистемного подхода при внедрении масштабных интеллектуальных платформ.
Компания LG Electronics (LG) представляет серию беспроводных OLED телевизоров LG OLED evo M5, которая сочетает в себе передовую технологию LG True Wireless1 с качеством изображения LG OLED модели G52
Linx Cloud занял 7-е место в рейтинге провайдеров IaaS Enterprise 2025, составленным Market.CNews. В прошлом году компания была на 18-м месте. Таким образом, Linx Cloud за год поднялся в рейтинге на 11 пунктов.
Компания по информационной безопасности «Бастион» провела ребрендинг. В обновленную айдентику вошли логотип и фирменный стиль, отражающие ключевые ценности бренда: надежность, экспертность и высокотехнологичность. Новый визуальный код подчеркивает глубину и точность экспертизы, приобретенной за годы существования компании.
Использование защищенной отечественной ОС расширяет возможности применения оборудования в государственных учреждениях, силовых структурах, финансовых, коммерческих и других организациях с высокими требованиями к защите данных.
Консалтинговая компания Axenix объявила о назначении Сергея Мозжерова директором по продукту (CPO) платформы интегрированного бизнес-планирования In.Plan. Ранее он занимал позицию технического директора.
