 |
Голосовой робот Николай начал работу в контакт-центре МФЦ Тульской области
БФТ создала в Тульской области цифровую платформу для автоматической обработки обращений граждан, ее основой стало партнерское решение – голосовой робот от компании БСС. В рамках данного проекта к платформе подключен контакт-центр МФЦ. Голосовой робот-консультант Николай уже приступил к работе и обрабатывает около 1200 звонков в день. В дальнейшем платформу можно развивать и масштабировать – подключать контакт-центры других учреждений и органов власти.
Робот-консультант Николай в Тульской области принимает звонки на горячую линию МФЦ, что помогает разгрузить операторов и обеспечить консультацию по каждому звонку в контакт-центр. Робот обрабатывает типовые обращения, а у операторов больше времени для индивидуальных консультаций, связанных с более сложной жизненной ситуацией.
ВНЕДРЕНИЕ ДИАЛОГОВОГО РОБОТА
Для обеспечения автоматической обработки обращений в МФЦ Тульской области был внедрен программный комплекс – мультиканальная система голосового самообслуживания, или диалоговый робот, включающий следующие модули:
• Модуль распознавания устной речи – служит для распознавания устной слитной речи, пополнения словаря и автоматического тестирования точности распознавания.
• Модуль семантического анализа речи – служит для извлечения смысловых категорий из распознанной речи, содержит технологии машинного обучения, с помощью которых совершенствуется понимание роботом естественного языка. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволяют роботу понимать живую речь и постоянно учиться. Благодаря этому позвонивший в МФЦ человек чувствует себя комфортно, общаясь с роботом, а когда получает своевременный и оперативный ответ на вопрос – уровень доверия к системе повышается.
• Модуль управления сценарием диалога – служит для создания и редактирования сценариев диалогов, настройка которых происходит в визуальном интерфейсе и не требует навыков программирования. Анализ записей диалогов помогает выявить потребности граждан, основываясь на которых можно создавать новые ветки диалогов и развивать и усложнять уже существующие. Это обеспечивает возможности расширения спектра консультаций робота.
Чтобы предоставить роботу источники информации, а также место для хранения записей звонков – настроена интеграция и реализованы возможности интеграции с автоматизированной информационной системой МФЦ, а также с другими сервисами и внешними источниками.
В рамках данного проекта реализована обработка обращений по телефону, но есть возможность реализовать автоматизированную обработку также в текстовых каналах – в чате на сайте и в мессенджерах.
Отметим, что диалоговый робот соответствует всем требованиям безопасности и входит в Единый реестр российского ПО.
МЕХАНИЗМ РАБОТЫ
1. На горячую линию МФЦ Тульской области поступает звонок.
2. Робот Николай приветствует человека и спрашивает, чем он может помочь.
3. Клиент озвучивает свой вопрос.
4. Робот автоматически определяет тематику обращения и запускает соответствующий сценарий диалога.
5. После завершения консультации по первому вопросу – уточняет, может ли он еще чем-то помочь. И так обрабатывает все вопросы в рамках данного обращения.
В случае, когда автоматический ответ по какой-либо тематике не предусмотрен – робот переводит звонок на оператора.
ЧТО УЖЕ УМЕЕТ НИКОЛАЙ
На данный момент настроены сценарии диалогов, которые позволяют роботу помочь жителям Тульской области в таких случаях, как:
• уточнение статуса заявления,
• запрос информации о графике работы отделений,
• запись на прием в МФЦ,
• консультация по услугам: замена водительского удостоверения, регистрация по месту жительства, первичное получение гражданского паспорта, получение или замена СНИЛС, получение справки об отсутствии судимости.
ПОЛУЧАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Так, штат контакт-центра МФЦ Тульской области увеличился только на одного робота-консультанта, а количество обрабатываемых обращений в месяц возросло в 1,5 раза. До внедрения диалогового робота штат контакт-центра МФЦ из 12 человек справлялся с 25 тысячами обращений в месяц. Теперь число обработанных в месяц обращений достигает 36 тысяч. Кроме того, созданную цифровую платформу по обработке обращений можно развивать, расширяя круг возможностей Николая, а также платформа может стать основой для единого нейроконтакт-центра региона.
Диалоговый робот уже зарекомендовал себя также в Кемерове, Перми, Ульяновске, Новосибирске и Нижнем Новгороде.
Контактное лицо: Пресс-служба БФТ
Компания: «Бюджетные и Финансовые Технологии» (БФТ)
Добавлен: 06:48, 06.05.2021
Количество просмотров: 534
Страна: Россия
| Прикладное ПО «HMISKO» от «НЭК.ТЕХ» внесено в реестр Минцифры, ООО "НЭК ТЕХ", 22:27, 23.01.2026, Россия67 |
| Разработанное научно-техническим центром «НЭК.ТЕХ» (входит в Группу «НЭК») прикладное ПО «HMISKO», предназначенное для использования совместно с устройствами УПАСК ПКУС СКО в системах автоматизации, контроля и мониторинга промышленных и энергетических объектов, внесено в Единый реестр российского программного обеспечения. |
| Hisense приняла участие в выставке CES 2026, Hisense, 22:24, 23.01.2026, Россия69 |  |
| Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, подводит итоги участия в выставке CES 2026, которая с 6 по 9 января состоялась в Лас-Вегасе (штат Невада, США). Компания представила ряд новых, в том числе революционных, технологий и удостоилась почетных наград. |
| Verme завершила обновление WFM-системы и программы учета рабочего времени, Verme, 22:19, 23.01.2026, Россия62 |  |
| Компания Verme, разработчик решений для повышения эффективности линейного персонала, обновила два флагманских продукта. WFM-система получила улучшенный пользовательский интерфейс, а программа учета рабочего времени – возможность бесперебойной работы при проблемах с интернетом и дополнительную защиту от фрода. |
| Бастион подтвердил экспертизу в защите облачных и гибридных сред, Бастион, 22:15, 23.01.2026, Россия57 |
| Компания по информационной безопасности «Бастион» получила специализацию в рамках партнерской программы «Лаборатории Касперского» — Cloud Workload Protection (CWP). Новый статус подтверждает опыт компании в обеспечении комплексной безопасности облачных инфраструктур и сред разработки. |
|
|
