 |
LETA перешла на новую систему управления качеством
Сегодня LETA IT-company, первый российский оператор типизированных IT-услуг, объявляет о завершении разработки и внедрения новой системы управления качеством, под контроль которой с января 2009 года попадут все проекты и услуги компании. Новая система призвана повысить лояльность клиентов, снизить вероятность их оттока и расширить повторные продажи. Также система даст компании LETA возможность постоянно получать объективные данные для оптимизации работы, совершенствования подготовки персонала и выявления тех направлений развития, которые дадут наибольшую отдачу в конкретный момент времени. Именно поэтому внедрение данной системы стало одним из важнейших внутренних проектов компании в 2008 году.
Напомним, что раньше в компании LETA функция контроля качества была возложена на проектный офис, при этом основной упор делался на фактические показатели. Новая система принципиально отличается тем, что большое внимание в ней уделяется оценке удовлетворенности клиента, а в саму систему внедрен еще один контур оценки объективных и субъективных показателей. Этот контур, организационно оформленный
в виде Отдела контроля качества, действует независимо
от проектного офиса и замыкается на первых лиц компании.
Подчеркнем, что перекрестная оценка удовлетворенности заказчика важна потому, что эта субъективная характеристика может существенно отличаться от фактических результатов проекта, и при этом серьезно влияет на возможности дальнейшего сотрудничества.
Новая система управления качеством позволяет компании LETA выяснить, как клиент оценивает ключевые параметры проекта: степень соответствия внедряемого ИТ-решения бизнес-задаче своего предприятия, профессионализм проектной команды, ход работы, эффективность и удобство коммуникаций. Для этого представитель заказчика и руководитель проектной группы заполняют специально разработанную универсальную анкету, позволяющую описать указанные характеристики с высокой степенью детализации. Отметим, что особый раздел анкеты посвящен ранжированию самой системы предложенных критериев по важности с точки зрения конкретного заказчика. Вся эта информация служит основой для получения интегральной оценки состояния проекта, дает возможность с высокой точностью идентифицировать его «слабые места», а также выявлять критические различия в восприятии проекта заказчиком и исполнителем. Кроме того, применение единой системы классификации позволяет анализировать «срезы» всей совокупности проектов, выполняемых компанией, причем как на текущий момент, так и ретроспективно.
В соответствии с принятым регламентом, анкеты обязательно заполняются на завершающем этапе проекта, а для ключевых заказчиков, в особо крупных или инновационных проектах – еще и в узловых точках. Процедура анкетирования также связана со статусом проекта: в типизированных услугах допускается выборочный контроль; в небольших проектах анкета заполняется дистанционно – по телефону или через специализированный сайт; в больших проектах обязательны личные встречи с участием руководителя Отдела контроля качества компании LETA. В наиболее крупных проектах интервьюирование проводит топ-менеджер LETA IT-company.
Обработанные данные по проекту выносятся на заседание Комитета по качеству в составе топ-менеджера LETA IT-company и директоров трех департаментов: коммерческого, развития и внедрения. Подчеркнем, что располагая подробной информацией и всеми необходимыми полномочиями, Комитет может в случае необходимости незамедлительно выработать корректирующие мероприятия; при этом решения Комитета являются обязательными для исполнения. Отметим, что благодаря четким процедурам сбора и обработки информации, регламентам принятия корректирующих решений и контролю их исполнения, реакция компании оказывается практически незамедлительной.
Разработка и внедрение новой системы заняли восемь месяцев. При этом в ходе проекта были внесены изменения в организационную структуру LETA, функциональные обязанности и систему мотивации ряда сотрудников компании. Кроме того, была доработана методика управления проектами. В течение двух месяцев система проходила опытную эксплуатацию; за это время были проверены восемь разнотипных проектов, в которых априори могли возникнуть нештатные ситуации. Система позволила своевременно их выявить, предотвратить развитие и, более того, - укрепить и расширить отношения с клиентами.
Отметим, что внедрение системы управления качеством является очередным шагом в реализации неизменной стратегии LETA IT-company, направленной на достижение максимальной удовлетворенности клиентов. При этом обеспечение качества глубоко интегрировано в технологию работы компании. Напомним, что сама модель типизированных услуг способствует повышению качества работ и лояльности клиента. Так, тщательное проектирование услуги и отработка ее регламента позволяют гарантировать и зафиксировать в соглашении о качестве обслуживания (SLA) основные потребительские свойства, включая функциональность, сроки и стоимость. Естественно, введение второго контура в систему управления качеством связано с дополнительными издержками, но LETA IT-company считает их абсолютно оправданными даже в условиях кризиса, ведь в итоге управление качеством выходит на новый уровень эффективности.
«Как и большинство лидеров российского ИТ-рынка, наша компания рассматривает качество сервисов как ключевой фактор успеха, - говорит Андрей Конусов, исполнительный директор LETA IT-company. – Но, как известно, во многих случаях борьба за качество сводится к достаточно стихийному улучшению отдельных аспектов работы. Такой подход дает эффект, но он не идет ни в какое сравнение с тем, что может дать комплексная система управления качеством, базирующаяся на измерении объективных и субъективных показателей и интегрированная со всеми ключевыми бизнес-процессами. Даже относительно небольшой опыт пилотной эксплуатации нашей системы показал, что и в тех проектах, где индекс удовлетворенности близок к максимально возможному, удается найти то, что можно улучшить. И такой контур совершенствования компании будет работать постоянно, как бы ни менялись технологии, направления деятельности и рыночные условия».
О LETA IT-company
LETA IT-company ( www.leta.ru ) – первый российский оператор типизированных ИТ-услуг, обеспечивающий заказчикам комплексные решения в области информационной безопасности и построения ИТ-инфраструктуры. LETA IT-company является лидером российского рынка защиты от утечек информации (по данным обозрения CNews «Защита информации и бизнеса от инсайдеров 2007») и занимает 3 место среди крупнейших ИТ-компаний России в сфере защиты информации (по итогам рейтинга CNews Security 2007 в рамках обзора «Средства защиты информации и бизнеса 2008»). Выручка LETA IT-company в 2007 году составила $37,6 млн. (51% роста по сравнению с 2006 годом).
Контактное лицо: Анна
Компания: LETA IT-company
Добавлен: 17:35, 22.12.2008
Количество просмотров: 649
| НПО «БИТ» - информационный партнер АНО «Национальные приоритеты», НПО "БИТ", 12:33, 26.03.2025, Россия203 |  |
| НПО БИТ и АНО «Национальные приоритеты» объявляют о заключении в январе 2025 года договора о сотрудничестве. Совместные инициативы будут включать информационные проекты, направленные на повышение осведомленности о важности полезных свойств бурых морских водорослей для здоровья человека. |
| В России появился альянс разработчиков в сфере мониторинга, VolgaBlob, 01:14, 25.03.2025, Россия350 |  |
| Инициаторами создания профессионального сообщества выступили российские вендоры «Монк Диджитал Лаб», VolgaBlob (разработчик продукта Smart Monitor), GMonit, НТЦ Веллинк, «Метрологические системы» и «Лаборатория Числитель». |
| КриптоАРМ совместим с «АльтерОС 2025», ALMI Partner, 01:06, 25.03.2025, Россия338 |  |
| Компания «Цифровые технологии» совместно со специалистами «АЛМИ Партнер» успешно завершили тестирование программ для электронной подписи и шифрования КриптоАРМ и КриптоАРМ ГОСТ в среде отечественной операционной системы «АльтерОС 2025». |
| АО «НБИ» вошло в рейтинг крупнейших участников рынка заказной разработки ПО, Акционерное общество "Национальное бюро информатизации", 12:38, 22.03.2025, Россия258 |  |
| АО «НБИ» вошло в рейтинг крупнейших участников рынка заказной разработки программного обеспечения в России, согласно данным интернет-портала и аналитического агентства TAdviser. Это признание подчеркивает наш высокий профессионализм и значительный вклад в развитие отечественной ИТ-индустрии. |
| Мария Маркова, Linx: эпоха недоверия к облакам в России подходит к концу, Linx, 12:30, 22.03.2025, Россия96 |  |
| В России завершается эпоха недоверия к облакам, крупные компании и даже госорганизации активно идут в облака, используя гибридные решения. Об этом заявила Мария Маркова, коммерческий директор Linx, провайдера облачных решений и услуг ЦОД, в ходе пленарного заседания крупнейшего облачного форума Cloud and Connectivity, состоявшегося 18 марта. |
|
|
