 |
Пресс-конференция «Российский рынок контактных центров. Результаты исследований рынка. Цифры, факты, комментарии»
В рамках пресс-конференции участники обсудили актуальные вопросы развития рынка контактных центров в России и регионах, систему добровольной сертификации согласно Европейскому стандарту EN1583, также были подведены итоги деятельности НАКЦ.
В мероприятии приняли участие ведущие российские СМИ и аналитики финансового, банковского и ИТ сектора. Спикерами выступили:
• Манин Дмитрий Владимирович - президент НАКЦ, генеральный директор CRM-Design;
• Аристархов Дмитрий Владимирович - исполнительный вице-президент НАКЦ;
• Зельдин Олег Марикович - вице-президент НАКЦ, генеральный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг;
• Теплов Павел Борисович Вице-президент НАКЦ, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems;
• Тарасов Валерий Вице-президент НАКЦ, директор филиала Teleopti AB
• Аниканов Вадим Викторович - координатор рабочей группы «Бенчмаркинговые исследования» НАКЦ, независимый консультант.
.
Главным информационным событием пресс-конференции стала презентация ключевых показателей и выводов по трем проведенным исследованиям.
Валерий Тарасов, вице-президент НАКЦ представил результаты Всероссийской переписи контактных центров и создания Единого Реестра КЦ. Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) России при поддержке сообщества Call Center Guru провела исследование, в ходе которого было выявлено более 550 КЦ, обслуживающих вызовы клиентов на территории Российской Федерации. Отчет по результатам исследования содержал информацию об общей структуре рынка КЦ в России, о параметрах качества обслуживания клиентов и отчеты по использованию технологий в КЦ. Проведенное исследования позволило определить текущее состояние рынка, проанализировать виды используемых технологий и выявить тенденции развития.
Результаты исследования «ТОР20 контактных центров для обслуживания клиентов» осветил Олег Зельдин. Вице-президент НАКЦ рассказал о методике, целях и задачах исследования, а так же представил рейтинг лучших call-центров по обслуживанию операторами в финансовом секторе (банки и страховые компании). В качестве респондентов выступило 76 компаний. 18,8% страховых компаний в категории «Предметная область» получили хорошую и очень хорошую оценку. Соответственно, в целом контактным центрам страховых компаний можно присвоить рейтинг Middle Performers. В аналогичной категории 84% банков получили хорошую и очень хорошую оценку, что позволяет присвоить наивысший рейтинг Top Performers. В категории «Стиль общения» 9.4% страховых компаний получили хорошую и очень хорошую оценку. При этом только 1 контактный центр получил наивысший рейтинг по данному параметру. 80% исследованных банковских контактных центров получили хорошую и очень хорошую оценку в категории «Управление общением», 22% респондентов получили наивысший рейтинг по данному параметру.
Исполнительный вице-президент НАКЦ Дмитрий Аристархов и координатор рабочей группы «Бенчмаркинговые исследования» НАКЦ Вадим Аниканов презентовали результаты «Межотраслевого Бенчмаркингового Исследования по России и СНГ для контакт-центров, занятых входящих клиентским обслуживанием». Спикеры затронули вопросы использования международного опыта партнеров и подвели итоги прошедшего исследования. Среди российских контакт-центров доля входящих вызовов, обработанных в IVR за год, составляет 37%. В контакт-центрах России и СНГ доля вызовов, обслуженных в IVR, почти на 4% ниже, чем в США, но более чем на 5% выше, чем в среднем в мире.
В завершении пресс-конференции состоялось неформальное общение с журналистами во время фуршета, а так же прошла сессия вопросов-ответов.
Контактное лицо: Алёна Кожевникова
Компания: Национальная Ассоциация Контактных Центров
Добавлен: 11:50, 01.12.2010
Количество просмотров: 1554
| Hisense объявила, что в третий раз выступит в качестве официального спонсора Чемпионата мира по футболу FIFA™, Hisense, 13:15, 11.09.2025, Россия54 |  |
| На международной выставке IFA 2025 компания Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, объявила, что вновь станет официальным спонсором Чемпионата мира по футболу FIFA™, укрепляя давнее сотрудничество с FIFA, начатое в 2018 году. |
| CorpSoft24 модернизировал систему «Цифровое снабжение», CorpSoft24, 15:37, 10.09.2025, Россия172 |  |
| Оператор цифровой экосистемы для бизнеса CorpSoft24 выводит на рынок усовершенствованную версию своей системы управления корпоративными закупками и снабжением на базе 1С – «Цифровое снабжение», предназначенной для автоматизации полного цикла закупок. |
| БФТ-Холдинг выпустил обновленную версию АИС «МФЦ-Капелла», БФТ-Холдинг, 15:00, 10.09.2025, Россия167 |  |
| БФТ-Холдинг обновил систему для автоматизации процессов оказания госуслуг в МФЦ – АИС «МФЦ-Капелла». Решение получило больше возможностей взаимодействия со смежными федеральными информационными системами, новые инструменты оповещения заявителей, а также ряд других функциональных улучшений. |
| Школьники со всей России могут испытать себя в космическом хакатоне «Привет, Спутник!», ООО "ГЕОСКАН", 14:57, 10.09.2025, Россия108 |
| Компания «Геоскан» продлевает регистрацию на всероссийский школьный хакатон «Привет, Спутник!» до 15 сентября 2025 года. Проект объединяет онлайн-квест и очный финал в Москве, где команды участников будут работать с оборудованием и специализированным ПО, собирать наземную станцию и восстанавливать связь со спутником в условиях смоделированной внештатной ситуации. |
|
|
