 |
Внедрение платформы Oktell в контакт-центре ГАУ НСО «МФЦ» Новосибирской области.
Созданный в 2008 году ГАУ НСО «МФЦ» (Многофункциональный центр организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области) с начала 2010 года использует в своей работе (контакт-центр по телефону 052) возможности коммуникационной программной платформы Oktell.
Реализуя принцип «одного окна», многофункциональный центр является современным инструментом предоставления государственных и муниципальных услуг. Благодаря МФЦ возрастает информированность граждан о порядке и условиях оказания услуг, способах и документах, необходимых для их осуществления. Являясь централизованным местом приема, регистрации и выдачи документов физическим и юридическим лицам, ГАУ НСО «МФЦ», позволяет облегчить взаимодействие между населением и муниципальными органами. Автоматизация рабочего процесса позволила уменьшить время ожидания за счет «электронной очереди» и сократить сроки оформления документов.
Развернутая в контакт-центре ГАУ НСО «МФЦ» коммуникационная платформа Oktell позволяет заявителям получать консультации по телефону, не выходя из дома. Ведущие прием операторы контакт-центра ежедневно обрабатывают от 450 до 600 телефонных обращений заявителей. Даже в периоды пиковой нагрузки, приходящейся на середину рабочего дня (11:00 - 15:00), когда все операторы загружены, время ожидания не превышает двух минут. В нерабочие часы, обратившиеся граждане, имеют возможность с помощью интеллектуального голосового меню (IVR) самостоятельно получить информацию о режиме работы и месторасположении МФЦ, а также оставить голосовое сообщение, прослушав которое, специалист контакт-центра сам свяжется для уточнения возникших вопросов и оказания помощи.
Благодаря возможностям платформы Oktell производится учет обращений, формируется карта абонента. Возможности развернутой в контакт-центре МФЦ системы Oktell позволяют обрабатывать не только телефонные обращения населения, но и использовать для связи такие каналы коммуникации, как ICQ и e-mail. С помощью специальных плагинов система Oktell производит ранжирование обращений и распределение их по операторам, часть которых отвечает за ICQ-сообщения, а другая – за обращения по электронной почте. Реализуя принцип «обратной связи» контакт-центр МФЦ сообщает гражданам информацию о готовности их документов посредством телефонного звонка или SMS-сообщения.
Характеризуя правильность выбранной стратегии по работе с населением МФЦ, с момента своего создания в конце 2008 года, открыл несколько филиалов. 23 декабря 2010 года открылся третий по счету филиал МФЦ, в котором представлено более 120 государственных и муниципальных услуг по направлениям - социальная поддержка населения, недвижимость и поддержка предпринимательской деятельности.
Повышая качество работы с населением, специалисты ГАУ НСО «МФЦ», осваивают установленную в контакт-центре систему Oktell. 28 января 2011 года технический специалист МФЦ Петрищев Максим Валериевич успешно прошел сертификацию на знание коммуникационной программной платформы Oktell с присвоением квалификации «Три звезды».
Аверкиев Антон, менеджер по PR
ООО «Телефонные Системы»
+7 (495) 921-15-86
Контактное лицо: Аверкиев Антон
Компания: Телефонные Системы
Добавлен: 20:44, 14.02.2011
Количество просмотров: 789
| «Телфин» запустил умный поиск по звонкам в виртуальной АТС, Телфин, 22:20, 03.09.2026, Россия320 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» запустил умный поиск и анализ звонков с расшифровкой в интерфейсе АТС «Телфин.Офис». Новая функциональность виртуальной АТС позволяет масштабировать контроль качества обслуживания и оперативно выявлять проблемы в сервисе. |
| ГИГАНТ — Компьютерные системы о безопасности работы с контрагентами, ГИГАНТ, 22:06, 03.09.2026, Россия337 |
| Игорь Юрин, технический директор, руководитель направления цифровизации и цифровой трансформации, «ГИГАНТ — Компьютерные системы», рассказал о том, что Zero Trust в 2026 году — это уже не тренд, а база, без которой работать с подрядчиками просто опасно. |
| В mestoX появилась интеграция с versta.io, Versta, 22:06, 03.09.2026, Россия317 |  |
| Компания «Цифровая логистика» интегрировала сервис для экспедиторов mestoX с цифровой платформой для управления цепочками поставок и логистическими процессами versta.io. |
|
|
