 |
Более 70 000 000 клиентских договоров «Русский стандарт страхование» за 0,5 секунды обрабатывает CRM-система от TOPS Consulting
Компания TOPS Consulting и ЗАО «Русский Стандарт Страхование» объявляют об успешном завершении совместного проекта по внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013. Проект позволил контактному центру «Русский стандарт страхование» стабильно принимать около 7000 входящих звонков в неделю, при этом автоматически идентифицировать клиентов во время входящего звонка или силами оператора за 0,5 секунды по базе более 70 000 000 клиентских договоров. В целом время на обработку входящего вызова сократилось на 25%, а качество обслуживания удалось повысить благодаря созданию единого информационного CRM-пространства, в котором работает не только контактный центр, но и юридическая служба, и отдел страховых операций.
«Русский Стандарт Страхование» оказывает услуги в области страхования жизни, имущества и здоровья с 2003. За это время клиентами компании стали свыше 15 000 000 граждан по всей России. По итогам 2008 года «Русский Стандарт Страхование» была признана лидером в области страхования жизни на российском рынке, и до сих пор прочно удерживает верхние строчки в этом рейтинге. Для повышения лояльности текущих клиентов, а именно этот показатель является ключевым для достижения успеха на высококонкурентном рынке страхования, было принято решение о внедрении комплексной CRM-системы, автоматизирующей бизнес-процессы нескольких отделов компании, в том числе отдела страховых операций, юридического отдела и контактного центра.
Предыдущее решение для контактного центра работало медленно и систематически давало сбои в работе. Это негативно сказывалось как на количестве принимаемых звонков в день, так и на продолжительности обработки одного вызова, который стандартно превышал 3,5 минуты. Внедрение новой системы позволило обеспечить стабильную работу контактного центра и сократить время ответа благодаря использованию возможностей «единого окна». Интерфейс «единого окна» с интерактивной панелью управления телефонией и, непосредственно, справочниками системы CRM, аккумулирует всю необходимую информацию, с которой работает оператор: карточка клиента, данные по заключенным договорам, убыткам, расторжениям, корреспонденцией, возвратами, документами. Расположение элементов позволяет максимально упростить работу оператора и осуществлять быстрый поиск на интуитивно понятном уровне без переключения между несколькими окнами или приложениями.
«CRM-система с которой каждый день работают десятки операторов, является основой качественного обслуживания клиентов. Остановки работы контактного центра по вине ИТ могут привести к потере клиентов и падению лояльности, что совершенно недопустимо для страховой индустрии, где лояльность клиента стоит превыше всего. Мы рады, что нам удалось создать решение, которое в полной мере удовлетворяет запросам нашего клиента и делает его бизнес конкурентоспособнее», - отметил Евгений Лебедев, руководитель департамента CRM-систем TOPS Consulting.
Решение TOPS Consulting объединило в единое информационное пространство несколько подразделений компании, в том числе юридический, где CRM-система позволила повысить прозрачность процессов работы юридической службы, а также лучше контролировать качество и сроки выполнения регламентных процедур судебного производства.
«Работа юристов является определяющей в формировании возможных затрат при возникновении спорных ситуаций и обращении клиента в суд. Если специалисты юридического отдела своевременно не рассмотрят иск или ошибутся в принятии решения - это чревато рисками необоснованных или повышенных выплат, а значит финансовых потерь для страховой компании. Использование решения TOPS Consulting позволило лучше контролировать потенциальные убытки по судебному производству и управлять стадиями юридических процессов», - отметила Клочкова Екатерина, руководитель юридического отдела «Русский Стандарт Страхование».
Сократить время на выполнение регламентных процедур юристами по реализации процесса судебного производства удалось благодаря автоматизации рутинных процессов и закреплению в системе схемы работы с поступающими страховыми обращениями. CRM-система помогает отслеживать соблюдение внутренних регламентов компании, связанных с регистрацией и маршрутизацией судебного иска. Контролировать сроки выполнения необходимых процедур по подаче документов в судебные инстанции, а также сроки и ход апелляции, кассации и надзора.
С помощью масштабируемой, объектно-ролевой модели и высокопроизводительной платформы Microsoft Dynamics CRM 2013 удалось стабилизировать работу контактного центра страховой компании. В CRM реализованы все элементы контактного центра по приему тысячи звонков в день, мгновенной идентификации клиента, а также настроено более 20 сценариев разговора для более качественного обслуживания текущих клиентов. Юридическая служба получила новый инструмент для работы с судебными исками и инстанциями. Это позволило существенно сократить время на принятие решений по исковым заявлениям клиентов и повысить эффективность работы юридической службы.
«Рынок страхования всегда отличался высокой конкуренцией. И главным преимуществом на нем является не только принципиально новый сервис, но и качество предлагаемых клиентам услуг, - отмечает Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России. - Важно понимать, что если клиент звонит в контакт-центр, то у него есть проблема, которую он не может решить самостоятельно. И если своевременно ему не ответить, вы рискуете его потерять. Для того, чтобы повысить качество работы контакт-центра, необходимо, прежде всего, использовать эффективный инструмент для сотрудников, что и сделали «Русский Стандарт Страхование». Мы поздравляем TOPS Consulting с завершением проекта, и уверены, что заказчик высоко оценит все преимущества решения на базе Microsoft Dynamics СRM, сможет повысить лояльность своих клиентов и привлечь новых».
Контактное лицо: Пайсина Мария
Компания: TOPS Consulting
Добавлен: 23:35, 27.01.2015
Количество просмотров: 645
Страна: Россия
| Весна в Желдорреммаше – время встречи гостей, https://ao-zdrm.ru/, 19:26, 18.04.2025, Россия310 |
| На заводах АО «Желдорреммаш» стартовал весенний этап профориентационной «Недели без турникетов». Производственные площадки компании посетит несколько тысяч человек. Масштабная всероссийская акция, проводимая под эгидой Союза машиностроителей России, продлится до конца апреля |
| «Кит-системс» расширяет сотрудничество с QTECH, Кит-систепмс, 19:21, 18.04.2025, Россия302 |
| Системный интегратор «Кит-системс» подтвердил партнерскую авторизацию российского производителя телекоммуникационного и серверного оборудования – компании QTECH на 2025 год. |
| Обновлена платформа мониторинга данных Smart Monitor, VolgaBlob, 19:04, 18.04.2025, Россия70 |  |
| На конференции VB-Trend 2025 компания VolgaBlob представила новую версию своего флагманского продукта Smart Monitor. В релизе 5.0 усовершенствована технология поиска Search Anywhere, появился инструмент для заметок Smart Notebooks |
| Новый импульс развития аддитивных технологий для российских промышленных предприятий, Группа "Борлас", 19:04, 18.04.2025, Россия59 |
| Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого и Группа «Борлас» (входит в ГК Softlinе) подписали соглашение о стратегическом партнёрстве с целью обучения студентов и специалистов промышленных предприятий технологическим инновациям, а также для создания инженерно-производственных центров аддитивных лазерных технологий совместно с ведущими российскими промышленными предприятиями. |
|
|
