 |
«Infinity решает все потребности нашего предприятия»
АО «КБ «Искра» - федеральный оператор спутниковой связи, входящий в тройку лидеров рынка России. Основными направлениями бизнеса являются: операторская деятельность, проектирование, разработка и производство оборудования, выполнение строительно-монтажных работ, обслуживание инженерных систем.
Организация активно участвует в реализации стратегических государственных проектов:
«Электронное правительство» (доступ граждан к государственным электронным услугам);
«Ликвидация цифрового неравенства» (доступ в Интернет и телефония в труднодоступных и удаленных населенных пунктах, где нет инфраструктуры связи);
«Образование» (доступ в Интернет для детей-инвалидов и удаленных сельских учебных заведений);
«Импортозамещение» (разработка и производство отечественного телекоммуникационного оборудования);
«Строительство социально значимых объектов» (строительно-монтажные работы на объектах ядерной промышленности);
«Реставрация памятников охраны культурного наследия ЮНЕСКО» (полный цикл работ от проектирования до сдачи готовых объектов).
В конце 2015 года с увеличением количества задач и проектов у «КБ «Искра» появилась потребность в качественном управлении каналами коммуникаций с клиентами и партнерами, а также необходимость в автоматизации ряда задач, выполняемых сотрудниками контакт-центра. Для реализации проекта была собрана проектная команда, определены основные цели и критерии отбора.
«При выборе платформы был важен опыт компании-поставщика и список крупных клиентов, использующих этот продукт. Мы считаем, что Infinity удовлетворяет все потребности нашего предприятия. Платформа регулярно обновляется, что позволяет всем подразделениям совершенствовать обслуживание клиентов,» - рассказывает Алексей Почикай, начальник Контакт-центра АО «КБ «Искра».
Этапы реализации проекта по автоматизации Контакт-центра «КБ «Искра»:
Закупка и доставка серверного оборудования.
Развертывание физических серверов и их интеграция с существующей инфраструктурой.
Развертывание программного обеспечения и настройка базовых сценариев, тестирование отказоустойчивости системы и резервирования.
Тестовая эксплуатация колл-центра Infinity.
Интеграция ПО контакт-центра с корпоративными информационными системами, в том числе с 1С, посредством модуля Flash Connect.
По словам Алексея Почикая, самое значимое повышение эффективности работы контакт-центра после внедрения Infinity компания получила в процессе организации исходящих обзвонов:
«По сравнению с ручным набором, при использовании режимов progressive и predictive мы не тратим ресурсы операторов на дозвон до клиента и обработку неудачных попыток, все это делает сервер без участия сотрудника. Учитывая особенности услуг спутниковой связи, зачастую наш потребитель, находясь в удаленном населенном пункте, имеет низкий уровень доступности по телефону. Например, по одному из проектов мы инициировали 200 исходящих звонков в автоматическом режиме в течение одного рабочего дня, при этом только 11 из них были успешными - время, затраченное сотрудниками на обработку данных контактов, составило считанные минуты вместо нескольких часов ручного рутинного труда! Важным моментом обзвонов являются сценарии, позволяющие программировать типовые алгоритмы ведения диалога с клиентом и получать отчеты по результатам коммуникаций. Данная форма работы со звонком позволяет оператору четко следовать инструкции, снижая количество ошибок и трудозатраты на обучение персонала. Это очень важно при мультипроектной работе сотрудников.
В «КБ «Искра» активно используются и другие функции Infinity. На всех номерах для клиентов настроен специальный IVR (голосовое меню), следуя инструкциям которого обратившийся клиент может получить информацию в автоматическом режиме (например, о действующих акциях), связаться с закрепленным менеджером и/или соединиться с профильным специалистом по интересующему направлению деятельности. Кроме этого, для внутренних потребителей настроены различные служебные IVR-сценарии.
Алексей Почикай отмечает, что в своей работе он часто применяет инструмент мониторинга очередей и WallBoard, которые в онлайн режиме отображают эффективность работы персонала и доступность линий поддержки.
Полезными оказались и функции, снижающие потери контактов - обратный звонок и голосовая почта.
«Infinity позволяет нам систематизировать контакты с клиентами и партнерами, упрощает работу персонала и обеспечивает контроль обработки контактов сотрудниками, -комментирует результаты внедрения Алексей Почикай. - Благодаря этому мы значительно увеличили показатель конвертации звонков в продажи и повысили лояльность клиентов. В дальнейших планах развития контакт-центра - построение системы исходящего телемаркетинга по продвижению продуктов «КБ «Искра» и проведение маркетинговых исследований, с чем, безусловно, нам поможет Infinity. Функционал системы позволяет гибко настраивать исходящие кампании, управлять загрузкой персонала, отслеживать воронку продаж по каждому продукту и по каждой кампании в отдельности. Уверен, с Infinity мы добьемся успеха и в этих направлениях».
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/4503/
Контактное лицо: Анна Пивень
Компания: Infinity (ИнтелТелеком)
Добавлен: 07:56, 05.07.2016
Количество просмотров: 750
Страна: Россия
| «Телфин» запустил умный поиск по звонкам в виртуальной АТС, Телфин, 22:20, 03.09.2026, Россия22 |
| Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» запустил умный поиск и анализ звонков с расшифровкой в интерфейсе АТС «Телфин.Офис». Новая функциональность виртуальной АТС позволяет масштабировать контроль качества обслуживания и оперативно выявлять проблемы в сервисе. |
| ГИГАНТ — Компьютерные системы о безопасности работы с контрагентами, ГИГАНТ, 22:06, 03.09.2026, Россия30 |
| Игорь Юрин, технический директор, руководитель направления цифровизации и цифровой трансформации, «ГИГАНТ — Компьютерные системы», рассказал о том, что Zero Trust в 2026 году — это уже не тренд, а база, без которой работать с подрядчиками просто опасно. |
| В mestoX появилась интеграция с versta.io, Versta, 22:06, 03.09.2026, Россия31 |  |
| Компания «Цифровая логистика» интегрировала сервис для экспедиторов mestoX с цифровой платформой для управления цепочками поставок и логистическими процессами versta.io. |
| «Авантелеком» внедрит контакт-центр для 56 медучреждений Хабаровского края, ООО «Авантелеком», 21:27, 03.09.2026, Россия50 |
| Российский разработчик и интегратор в сфере корпоративных сетей связи и голосовых технологий «Авантелеком» внедрит единую децентрализованную платформу для медицинских контакт-центров в Хабаровском крае. Новая система объединит управление качеством обслуживания в регистратурах 56 медицинских организаций к 2027 году. |
|
|
