 |
«Infinity решает все потребности нашего предприятия»
АО «КБ «Искра» - федеральный оператор спутниковой связи, входящий в тройку лидеров рынка России. Основными направлениями бизнеса являются: операторская деятельность, проектирование, разработка и производство оборудования, выполнение строительно-монтажных работ, обслуживание инженерных систем.
Организация активно участвует в реализации стратегических государственных проектов:
«Электронное правительство» (доступ граждан к государственным электронным услугам);
«Ликвидация цифрового неравенства» (доступ в Интернет и телефония в труднодоступных и удаленных населенных пунктах, где нет инфраструктуры связи);
«Образование» (доступ в Интернет для детей-инвалидов и удаленных сельских учебных заведений);
«Импортозамещение» (разработка и производство отечественного телекоммуникационного оборудования);
«Строительство социально значимых объектов» (строительно-монтажные работы на объектах ядерной промышленности);
«Реставрация памятников охраны культурного наследия ЮНЕСКО» (полный цикл работ от проектирования до сдачи готовых объектов).
В конце 2015 года с увеличением количества задач и проектов у «КБ «Искра» появилась потребность в качественном управлении каналами коммуникаций с клиентами и партнерами, а также необходимость в автоматизации ряда задач, выполняемых сотрудниками контакт-центра. Для реализации проекта была собрана проектная команда, определены основные цели и критерии отбора.
«При выборе платформы был важен опыт компании-поставщика и список крупных клиентов, использующих этот продукт. Мы считаем, что Infinity удовлетворяет все потребности нашего предприятия. Платформа регулярно обновляется, что позволяет всем подразделениям совершенствовать обслуживание клиентов,» - рассказывает Алексей Почикай, начальник Контакт-центра АО «КБ «Искра».
Этапы реализации проекта по автоматизации Контакт-центра «КБ «Искра»:
Закупка и доставка серверного оборудования.
Развертывание физических серверов и их интеграция с существующей инфраструктурой.
Развертывание программного обеспечения и настройка базовых сценариев, тестирование отказоустойчивости системы и резервирования.
Тестовая эксплуатация колл-центра Infinity.
Интеграция ПО контакт-центра с корпоративными информационными системами, в том числе с 1С, посредством модуля Flash Connect.
По словам Алексея Почикая, самое значимое повышение эффективности работы контакт-центра после внедрения Infinity компания получила в процессе организации исходящих обзвонов:
«По сравнению с ручным набором, при использовании режимов progressive и predictive мы не тратим ресурсы операторов на дозвон до клиента и обработку неудачных попыток, все это делает сервер без участия сотрудника. Учитывая особенности услуг спутниковой связи, зачастую наш потребитель, находясь в удаленном населенном пункте, имеет низкий уровень доступности по телефону. Например, по одному из проектов мы инициировали 200 исходящих звонков в автоматическом режиме в течение одного рабочего дня, при этом только 11 из них были успешными - время, затраченное сотрудниками на обработку данных контактов, составило считанные минуты вместо нескольких часов ручного рутинного труда! Важным моментом обзвонов являются сценарии, позволяющие программировать типовые алгоритмы ведения диалога с клиентом и получать отчеты по результатам коммуникаций. Данная форма работы со звонком позволяет оператору четко следовать инструкции, снижая количество ошибок и трудозатраты на обучение персонала. Это очень важно при мультипроектной работе сотрудников.
В «КБ «Искра» активно используются и другие функции Infinity. На всех номерах для клиентов настроен специальный IVR (голосовое меню), следуя инструкциям которого обратившийся клиент может получить информацию в автоматическом режиме (например, о действующих акциях), связаться с закрепленным менеджером и/или соединиться с профильным специалистом по интересующему направлению деятельности. Кроме этого, для внутренних потребителей настроены различные служебные IVR-сценарии.
Алексей Почикай отмечает, что в своей работе он часто применяет инструмент мониторинга очередей и WallBoard, которые в онлайн режиме отображают эффективность работы персонала и доступность линий поддержки.
Полезными оказались и функции, снижающие потери контактов - обратный звонок и голосовая почта.
«Infinity позволяет нам систематизировать контакты с клиентами и партнерами, упрощает работу персонала и обеспечивает контроль обработки контактов сотрудниками, -комментирует результаты внедрения Алексей Почикай. - Благодаря этому мы значительно увеличили показатель конвертации звонков в продажи и повысили лояльность клиентов. В дальнейших планах развития контакт-центра - построение системы исходящего телемаркетинга по продвижению продуктов «КБ «Искра» и проведение маркетинговых исследований, с чем, безусловно, нам поможет Infinity. Функционал системы позволяет гибко настраивать исходящие кампании, управлять загрузкой персонала, отслеживать воронку продаж по каждому продукту и по каждой кампании в отдельности. Уверен, с Infinity мы добьемся успеха и в этих направлениях».
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/4503/
Контактное лицо: Анна Пивень
Компания: Infinity (ИнтелТелеком)
Добавлен: 07:56, 05.07.2016
Количество просмотров: 664
Страна: Россия
| Игровые Обновления 2025 от Another World, Another World, 13:26, 21.04.2025, Россия115 |
| Another World, разработчик VR игр и основатель франшизной сети VR арен, пре-анонсировал о предстоящих продуктовых релизах и апгрейдах 2025 года. |
| Весна в Желдорреммаше – время встречи гостей, https://ao-zdrm.ru/, 19:26, 18.04.2025, Россия314 |
| На заводах АО «Желдорреммаш» стартовал весенний этап профориентационной «Недели без турникетов». Производственные площадки компании посетит несколько тысяч человек. Масштабная всероссийская акция, проводимая под эгидой Союза машиностроителей России, продлится до конца апреля |
| «Кит-системс» расширяет сотрудничество с QTECH, Кит-систепмс, 19:21, 18.04.2025, Россия304 |
| Системный интегратор «Кит-системс» подтвердил партнерскую авторизацию российского производителя телекоммуникационного и серверного оборудования – компании QTECH на 2025 год. |
| Обновлена платформа мониторинга данных Smart Monitor, VolgaBlob, 19:04, 18.04.2025, Россия73 |  |
| На конференции VB-Trend 2025 компания VolgaBlob представила новую версию своего флагманского продукта Smart Monitor. В релизе 5.0 усовершенствована технология поиска Search Anywhere, появился инструмент для заметок Smart Notebooks |
| Новый импульс развития аддитивных технологий для российских промышленных предприятий, Группа "Борлас", 19:04, 18.04.2025, Россия62 |
| Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого и Группа «Борлас» (входит в ГК Softlinе) подписали соглашение о стратегическом партнёрстве с целью обучения студентов и специалистов промышленных предприятий технологическим инновациям, а также для создания инженерно-производственных центров аддитивных лазерных технологий совместно с ведущими российскими промышленными предприятиями. |
|
|
