 |
На CTI Contact Center Club обсудили трансформацию КЦ в эпоху Digital
Системный интегратор CTI 18 мая провел очередное заседание Contact Center Club. Встреча была посвящена трансформации контактных центров (КЦ) в эпоху Digital: как КЦ должны перестроить свою работу в новых условиях, чтобы остаться конкурентоспособными и прибыльными. CTI Contact Center Club в очередной раз собрал на одной площадке представителей заказчиков и вендоров в сфере КЦ, что позволило наладить открытый диалог между участниками.
Представители компаний CTI, ZOOM и Teleopti обсудили главный тренд рынка – омниканальность. Впервые был анонсирован новый программный продукт CTI OMNI Channel, отвечающий ключевым запросам рынка контакт-центров.
«Встречи CTI Contact Center Club позволяют нам получать обратную связь о продукте от наших существующих и потенциальных клиентов, для нас это крайне ценная информация, – прокомментировал Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI. – Благодаря собранным запросам, мы можем выпускать продукты, соответствующие реальным потребностям рынка. Например, цифровые каналы коммуникации слабо интегрированы с основной платформой контактного центра, трудно осуществить мониторинг и посчитать показатели эффективности. Поэтому мы задумались о разработке программного продукта для автоматизации бизнес-процессов обслуживания клиентов в системе омниканальности – CTI OMNI Channel. Сейчас мы дорабатываем решение, чтобы сделать его привлекательным для владельцев КЦ. Мы стремимся к функционалу, которого рынок ожидает уже очень долго».
«Идея омниканальности заключается в обеспечении надлежаще высокого уровня обслуживания клиента независимо от того, когда, где и как он решил обратиться в организацию по любому вопросу, – уточнил Михаил Миняйлов, руководитель направления оптимизации контактных центров CTI. – В этом ключе большое значение приобретает управление знаниями в концепции омниканального КЦ. При использовании баз знаний более эффективными становятся механизмы самообслуживания клиентов, уменьшается время обработки обращений, снижается стоимость обслуживания. Кроме того, база знаний поддерживает маркетинг и продажи, а также обеспечивает доступ к правильной информации не только операторам КЦ, но и всем сотрудникам организации».
Участникам были представлены наиболее эффективные инструменты модернизации бизнес-процессов в КЦ. В частности, Павел Теплов, региональный директор ZOOM, рассказал о новых возможностях контактных центров Cisco для решения бизнес-задач по обслуживанию клиентов. Также он представил новые функции 6-го релиза системы ZOOM, с помощью которой можно проводить аналитику в цифровых каналах обслуживания.
Валерий Тарасов, директор филиала по России и СНГ Teleopti в рамках выступления рассказал об основных трендах, которые сейчас наблюдаются в индустрии контактных центров. Среди них: единое обслуживание, облако, единый рабочий стол, социальные сети и мобильность. Он обратил внимание на их влияние и особенности использования ресурсного планирования в КЦ, который занимается обработкой не только голоса, но и других цифровых каналов.
Контактное лицо: Полина Глебова
Компания: CTI
Добавлен: 11:45, 31.05.2017
Количество просмотров: 625
Страна: Россия
| UDV Group: искусственный интеллект в SOC, UDV Group, 19:58, 19.04.2026, Россия60 |
| Андрей Скороходов, руководитель исследовательских проектов UDV GROUP рассказывает о реальных возможностях искусственного интеллекта в SOC, где AI может заменить первую линию, а где без человека не обойтись. |
| Nexign и TelecomDaily: телеком-рынок в большинстве стран СНГ будет расти на 4-7% ежегодно, Nexign, 01:03, 18.04.2026, Россия280 |  |
| Nexign и информационно-аналитическое агентство TelecomDaily провели исследование телеком-рынка в странах СНГ. В опросе приняли участие руководители крупнейших телеком-операторов России, Казахстана, Кыргызстана, Узбекистана, Белоруссии, Таджикистана, Азербайджана и Армении. |
| Innostage PAM обновлен до версии 1.6.0, Innostage, 00:52, 18.04.2026, Россия292 |  |
| Innostage PAM обновлен до версии 1.6.0. В новой версии расширены возможности проверки передаваемых файлов через ICAP и работы с SSH- и SFTP-подключениями в сетевых сегментах с пересекающейся адресацией. |
| Пресс-релиз подкаста "Лампово посидели", ЛАМПА, 00:52, 18.04.2026, Россия278 |
| Гостем нового выпуска подкаста «Лампово посидели» стала Анастасия Праведнова – креативный директор Гжельского фарфорового завода, который сегодня формирует новое восприятие гжели, сохраняя традиции. |
|
|
