 |
Accenture: в B2B-продажах важнее всего – сервис
Более половины компаний, участвующих в закупках, меняют контрагентов. Accenture выяснила, почему так происходит и как выстраивать долгосрочные отношения в сфере B2B.
Исследование Accenture «Service is the new sales» («Улучшенный сервис – это новые продажи») проводилось в 10 странах: Австралии, Бразилии, Канаде, Германии, Китае, Новой Зеландии, Великобритании, Франции, Японии и США.
В опросе участвовали 748 корпоративных клиентов и 1499 продавцов из 16 отраслей промышленности, науки, сферы коммуникаций и развлечений.
44% респондентов рассказали, что поменяли контрагентов в течение последних 12 месяцев. 33% сообщили, что за последний год их ожидания в отношении партнеров возросли.
62% компаний, совершающих еженедельные покупки, поменяли контрагентов. 36% опрошенных планируют перейти к новым поставщикам в ближайшие 12 месяцев.
Для каждой четвертой компании поводом сменить контрагента являются неконкурентоспособная цена и сорванные сроки. Каждая пятая компания назвала причинами отказа от сотрудничества – отсутствие интеграции между каналами сбыта и слабую развитость электронной коммерции.
Также среди причин перехода к другим поставщикам респонденты указали: cложный процесс закупок (23%), неточный учёт (18%), неинформативный сайт (15%), излишнюю настойчивость торгового представителя (15%), предложение ненужных продуктов или услуг (14%), невозможность принимать кредитные карты и электронные платежи (11%).
91% покупателей в сфере B2B заявили, что готовы вновь обращаться за покупками к поставщикам, которые их запомнят, узнают, и предложат релевантные рекомендации.
Также среди причин остаться: конкурентная цена (27%), широкий спектр высококачественных услуг или продуктов (25%), быстрое решение любых вопросов (24%), соотношение цена-качество (22%), быстрый и эффективный сервисный отклик (22%), возможность связаться с продавцом в удобное время (21%), простой в использовании сайт (18%), рекомендации релевантных продуктов и услуг (17%), возможность покупать подходящим способом (17%).
Авторы исследования уверены, что для успеха в секторе B2B компаниям необходимо персонализированное отношение к партнеру с использованием цифровых инструментов. Опираясь на опыт лидеров, Accenture выделила основные направления развития, которые позволят B2B-игрокам стать успешнее.
- Инвестируйте в данные и фокусируйтесь на персонализации. Данные о клиенте являются основой для построения успешного клиентского опыта. Лидеры рынка в 2 раза чаще отслеживают историю покупок и просмотров своих партнеров по B2B и делают на базе их поведения персонализированные рекомендации.
- Создайте команду мечты «технология+человек». Цифровые решения никогда не заменят ценность человеческого взаимодействия, особенно в B2B. Лидеры рынка сочетают цифровые каналы общения с контрагентами (чат-боты и дополненную реальность) с традиционными отделами продаж и работой колл-центров.
Подход «Улучшенный сервис – это новые продажи» требует от компаний пересмотра бизнес-моделей, использования цифровых инструментов и раскрытия потенциала сотрудников. Для этого лидеры используют инновационные программы для сотрудников, организовывая обмен идеями для усовершенствования работы компании.
Основной вывод исследования – чтобы завоевать лояльность, поставщики должны быть одержимы идеей помочь добиться успеха своим контрагентам.
«Мы видим, что классические В2В-индустрии, например, металлургическая, нефтегазовая, фармацевтическая и пр. сейчас активно двинулись в область цифровизации сетей продаж и дистрибуции. Однако общий уровень сервиса в B2B-сегменте все еще достаточно низкий. Даже российский ретейл серьезно отстает в развитии от глобальных конкурентов. Компаниям нужно уделять больше времени анализу того, как заказчик ищет их товары. По каким запросам/поведению заказчика можно понять, что сейчас ему нужно. И предложить релевантные товары и услуги. Говорить о реальном масштабном движении российского рынка В2В в этом направлении в ближайшие 2-3 года вряд ли возможно», - полагает Павел Родыгин, руководитель направления пользовательского опыта Accenture Interactive в России.
О компании Accenture
Accenture – ведущая международная компания в сфере профессиональных услуг, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 505 000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире.
Наш сайт: www.accenture.ru
Контакты для СМИ:
Пресс-служба Accenture в России и Казахстане
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755 9770
nigora.madaminova@accenture.com
Представитель пресс-службы Accenture в России
Олег Горбатов
+7915 200-09-29
oleg@itrend.ru
Контактное лицо: Татьяна Алексеева
Компания: Accenture
Добавлен: 16:49, 06.02.2020
Количество просмотров: 599
Страна: Россия
| В России появился альянс разработчиков в сфере мониторинга, VolgaBlob, 01:14, 25.03.2025, Россия146 |  |
| Инициаторами создания профессионального сообщества выступили российские вендоры «Монк Диджитал Лаб», VolgaBlob (разработчик продукта Smart Monitor), GMonit, НТЦ Веллинк, «Метрологические системы» и «Лаборатория Числитель». |
| КриптоАРМ совместим с «АльтерОС 2025», ALMI Partner, 01:06, 25.03.2025, Россия136 |  |
| Компания «Цифровые технологии» совместно со специалистами «АЛМИ Партнер» успешно завершили тестирование программ для электронной подписи и шифрования КриптоАРМ и КриптоАРМ ГОСТ в среде отечественной операционной системы «АльтерОС 2025». |
| АО «НБИ» вошло в рейтинг крупнейших участников рынка заказной разработки ПО, Акционерное общество "Национальное бюро информатизации", 12:38, 22.03.2025, Россия254 |  |
| АО «НБИ» вошло в рейтинг крупнейших участников рынка заказной разработки программного обеспечения в России, согласно данным интернет-портала и аналитического агентства TAdviser. Это признание подчеркивает наш высокий профессионализм и значительный вклад в развитие отечественной ИТ-индустрии. |
| Мария Маркова, Linx: эпоха недоверия к облакам в России подходит к концу, Linx, 12:30, 22.03.2025, Россия83 |  |
| В России завершается эпоха недоверия к облакам, крупные компании и даже госорганизации активно идут в облака, используя гибридные решения. Об этом заявила Мария Маркова, коммерческий директор Linx, провайдера облачных решений и услуг ЦОД, в ходе пленарного заседания крупнейшего облачного форума Cloud and Connectivity, состоявшегося 18 марта. |
| Обновление SRM-системы «БФТ.Закупки»: маршрутизация, делегирование и согласование, БФТ-Холдинг, 12:30, 22.03.2025, Россия73 |  |
| БФТ-Холдинг расширил функциональные возможности комплексной информационной системы организации процесса закупок «БФТ.Закупки». Обновления направлены на оптимизацию процессов маршрутизации, замещения и согласования документов, что позволит пользователям значительно повысить эффективность закупочной деятельности. |
| CODDY становится партнером юбилейной акции компании "Победа", CODDY, 12:28, 22.03.2025, Россия59 |
| В 2025 году магазин честных цен "Победа" празднует свое 10-летие и с 27 февраля по 16 апреля запускает масштабную юбилейную акцию с впечатляющими призами для участников. Школа программирования CODDY с гордостью объявляет о партнерстве в этой инициативе. |
|
|
