 |
Организация поддержки клиентов компании с перспективой расширения и на поддержку внутренних сотрудников
В рамках проекта был создан удобный и интуитивно понятный клиентский портал, предоставляющий пользователям возможность самостоятельно создавать и отслеживать запросы. В ближайших планах компании — расширение функционала портала за счет создания базы знаний и типовых решений, что позволит клиентам еще быстрее и качественное получать необходимую поддержку интегратора.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов была выбрана российская ITSM/ESM-система Altevics от Cleverics и GreenData – оптимальное решение, полностью соответствующее техническому заданию. Было реализовано управление инцидентами и запросами на обслуживание, основанное на соглашениях об уровне обслуживания (SLA). Каждый клиент получает индивидуальный уровень поддержки в соответствии с заключенным договором, что позволяет учитывать специфику различных категорий пользователей. Системный интегратор Аметист разработал гибкую модель договоров, предусматривающую в том числе VIP-условия для разных видов пользователей.
На основе методологических рекомендаций разработчиков Altevics была автоматизирована процедура распределения заявок и порядок выполнения работ. Разработанные алгоритмы позволяют автоматически направлять каждый запрос к наиболее компетентному специалисту или подразделению. При необходимости в процесс могут быть вовлечены субподрядчики, выступающие в качестве третьей линии поддержки. Тщательно проработанная система разграничения прав доступа гарантирует, что каждый сотрудник имеет доступ только к той информации, которая необходима для выполнения его задач.
Одним из ключевых этапов проекта стала кастомизация системы Altevics под требования компании-заказчика. Были внесены изменения в пользовательский интерфейс, направленные на улучшение визуального восприятия системы и упрощение работы пользователей. Кроме того, была настроена система уведомлений, позволяющая оперативно информировать клиентов и сотрудников о ходе обработки запросов.
После завершения основных работ по внедрению системы начался этап наполнения базы данных конфигураций (CMDB) и импорта конфигурационных единиц. Это позволит компании более эффективно управлять своими ИТ-услугами.
В результате реализации проекта заказчик получил современную систему управления сервисами, позволяющую значительно повысить качество обслуживания клиентов, сократить время реагирования на инциденты и оптимизировать внутренние процессы.
«Одновременно мы обеспечиваем поддержку наших заказчиков по нескольким проектам, в каждом из которых различные требования, процессы, SLA, и контрагенты. Благодаря гибкости Altevics и моментальному отклику на наши пожелания как Onellect, так и Cleverics, мы реализовали несколько независимых контуров внешней техподдержки, каждый из которых является, фактически, отдельной системой со своим набором правил. Всего за полтора месяца мы настроили и адаптировали все под наши задачи и начали принимать обращения заказчиков. Очень удобно, что конечный функционал и логика работы Altevics соответствуют уже имеющимся в компании процессам, и нам не пришлось подстраиваться какие-либо ограничения.» - отметил Андрей Альтергот Заместитель генерального директора по развитию бизнеса Аметист.
«В рамках проекта внедрения мы не просто настроили и передали систему заказчику, но и научили пользоваться ключевым функционалом, оказали технологическую поддержку, в том числе развернули систему на серверах заказчика, помогли организовать резервное копирование, показали как переносить функционал из среды разработки в продуктивную среду. А также, находясь в очень плотном взаимодействии не только с заказчиком, но и вендором, передали идеи по развитию системы в разработку, что позволит клиенту получить новый функционал в обновлениях продукта в рамках договора технической поддержки» – отметил Константин Боколяр, технический директор Onellect.
О компании Аметист
Аметист – федеральный системный интегратор, работающий на российском рынке информационных технологий с 1991 года.
О компании Onellect
Onellect – российская ИТ-компания, основные усилия которой сосредоточены в области внедрения цифровых технологий, автоматизации бизнес-процессов, заказной разработки web-приложений и сервисов, ИТ-консалтинга и развертывания облачных сервисов.
Одно из приоритетных направлений компании Onellect – автоматизация сервисных компаний и сервисных подразделений. Компания помогает подготовиться и провести трансформацию процессов в соответствии с лучшими практиками ITSM, что позволит повысить удовлетворенность заказчиков и конечных пользователей услуг.
О системе Altevics
Altevics – это полнофункциональная ITSM/ESM-система на базе платформы GreenData, созданная компанией Cleverics, соавтором ITIL 4. Решение объединяет в себе глубокую экспертизу и передовые технологии для автоматизации и оптимизации сервисных процессов. Altevics полностью соответствует стандартам ITIL 4, внесена в Единый реестр российского ПО и обеспечивает импортозамещение зарубежных аналогов таких как: ServiceNow, Micro Focus Service Manager, Ivanti, BMC, Microsoft System Center Service Manager и других.
https://cleverics.ru/solutions/altevics
Контактное лицо: Владимир Брагин
Компания: Cleverics
Добавлен: 04:29, 29.09.2024
Количество просмотров: 106
Страна: Россия
| Hisense объявила, что в третий раз выступит в качестве официального спонсора Чемпионата мира по футболу FIFA™, Hisense, 13:15, 11.09.2025, Россия9 |  |
| На международной выставке IFA 2025 компания Hisense, один из ведущих мировых производителей телевизионной и бытовой техники, объявила, что вновь станет официальным спонсором Чемпионата мира по футболу FIFA™, укрепляя давнее сотрудничество с FIFA, начатое в 2018 году. |
| CorpSoft24 модернизировал систему «Цифровое снабжение», CorpSoft24, 15:37, 10.09.2025, Россия159 |  |
| Оператор цифровой экосистемы для бизнеса CorpSoft24 выводит на рынок усовершенствованную версию своей системы управления корпоративными закупками и снабжением на базе 1С – «Цифровое снабжение», предназначенной для автоматизации полного цикла закупок. |
| БФТ-Холдинг выпустил обновленную версию АИС «МФЦ-Капелла», БФТ-Холдинг, 15:00, 10.09.2025, Россия155 |  |
| БФТ-Холдинг обновил систему для автоматизации процессов оказания госуслуг в МФЦ – АИС «МФЦ-Капелла». Решение получило больше возможностей взаимодействия со смежными федеральными информационными системами, новые инструменты оповещения заявителей, а также ряд других функциональных улучшений. |
| Школьники со всей России могут испытать себя в космическом хакатоне «Привет, Спутник!», ООО "ГЕОСКАН", 14:57, 10.09.2025, Россия80 |
| Компания «Геоскан» продлевает регистрацию на всероссийский школьный хакатон «Привет, Спутник!» до 15 сентября 2025 года. Проект объединяет онлайн-квест и очный финал в Москве, где команды участников будут работать с оборудованием и специализированным ПО, собирать наземную станцию и восстанавливать связь со спутником в условиях смоделированной внештатной ситуации. |
|
|
