 |
Организация поддержки клиентов компании с перспективой расширения и на поддержку внутренних сотрудников
В рамках проекта был создан удобный и интуитивно понятный клиентский портал, предоставляющий пользователям возможность самостоятельно создавать и отслеживать запросы. В ближайших планах компании — расширение функционала портала за счет создания базы знаний и типовых решений, что позволит клиентам еще быстрее и качественное получать необходимую поддержку интегратора.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов была выбрана российская ITSM/ESM-система Altevics от Cleverics и GreenData – оптимальное решение, полностью соответствующее техническому заданию. Было реализовано управление инцидентами и запросами на обслуживание, основанное на соглашениях об уровне обслуживания (SLA). Каждый клиент получает индивидуальный уровень поддержки в соответствии с заключенным договором, что позволяет учитывать специфику различных категорий пользователей. Системный интегратор Аметист разработал гибкую модель договоров, предусматривающую в том числе VIP-условия для разных видов пользователей.
На основе методологических рекомендаций разработчиков Altevics была автоматизирована процедура распределения заявок и порядок выполнения работ. Разработанные алгоритмы позволяют автоматически направлять каждый запрос к наиболее компетентному специалисту или подразделению. При необходимости в процесс могут быть вовлечены субподрядчики, выступающие в качестве третьей линии поддержки. Тщательно проработанная система разграничения прав доступа гарантирует, что каждый сотрудник имеет доступ только к той информации, которая необходима для выполнения его задач.
Одним из ключевых этапов проекта стала кастомизация системы Altevics под требования компании-заказчика. Были внесены изменения в пользовательский интерфейс, направленные на улучшение визуального восприятия системы и упрощение работы пользователей. Кроме того, была настроена система уведомлений, позволяющая оперативно информировать клиентов и сотрудников о ходе обработки запросов.
После завершения основных работ по внедрению системы начался этап наполнения базы данных конфигураций (CMDB) и импорта конфигурационных единиц. Это позволит компании более эффективно управлять своими ИТ-услугами.
В результате реализации проекта заказчик получил современную систему управления сервисами, позволяющую значительно повысить качество обслуживания клиентов, сократить время реагирования на инциденты и оптимизировать внутренние процессы.
«Одновременно мы обеспечиваем поддержку наших заказчиков по нескольким проектам, в каждом из которых различные требования, процессы, SLA, и контрагенты. Благодаря гибкости Altevics и моментальному отклику на наши пожелания как Onellect, так и Cleverics, мы реализовали несколько независимых контуров внешней техподдержки, каждый из которых является, фактически, отдельной системой со своим набором правил. Всего за полтора месяца мы настроили и адаптировали все под наши задачи и начали принимать обращения заказчиков. Очень удобно, что конечный функционал и логика работы Altevics соответствуют уже имеющимся в компании процессам, и нам не пришлось подстраиваться какие-либо ограничения.» - отметил Андрей Альтергот Заместитель генерального директора по развитию бизнеса Аметист.
«В рамках проекта внедрения мы не просто настроили и передали систему заказчику, но и научили пользоваться ключевым функционалом, оказали технологическую поддержку, в том числе развернули систему на серверах заказчика, помогли организовать резервное копирование, показали как переносить функционал из среды разработки в продуктивную среду. А также, находясь в очень плотном взаимодействии не только с заказчиком, но и вендором, передали идеи по развитию системы в разработку, что позволит клиенту получить новый функционал в обновлениях продукта в рамках договора технической поддержки» – отметил Константин Боколяр, технический директор Onellect.
О компании Аметист
Аметист – федеральный системный интегратор, работающий на российском рынке информационных технологий с 1991 года.
О компании Onellect
Onellect – российская ИТ-компания, основные усилия которой сосредоточены в области внедрения цифровых технологий, автоматизации бизнес-процессов, заказной разработки web-приложений и сервисов, ИТ-консалтинга и развертывания облачных сервисов.
Одно из приоритетных направлений компании Onellect – автоматизация сервисных компаний и сервисных подразделений. Компания помогает подготовиться и провести трансформацию процессов в соответствии с лучшими практиками ITSM, что позволит повысить удовлетворенность заказчиков и конечных пользователей услуг.
О системе Altevics
Altevics – это полнофункциональная ITSM/ESM-система на базе платформы GreenData, созданная компанией Cleverics, соавтором ITIL 4. Решение объединяет в себе глубокую экспертизу и передовые технологии для автоматизации и оптимизации сервисных процессов. Altevics полностью соответствует стандартам ITIL 4, внесена в Единый реестр российского ПО и обеспечивает импортозамещение зарубежных аналогов таких как: ServiceNow, Micro Focus Service Manager, Ivanti, BMC, Microsoft System Center Service Manager и других.
https://cleverics.ru/solutions/altevics
Контактное лицо: Владимир Брагин
Компания: Cleverics
Добавлен: 04:29, 29.09.2024
Количество просмотров: 163
Страна: Россия
| Aladdin LiveOffice совместим с платформой Termidesk VDI 6.1.1, "Группа Астра", 23:13, 30.05.2026, Россия226 |
| Компании "Аладдин" и "Увеон – облачные технологии" (входит в "Группу Астра") объявляют о совместимости специализированного средства для безопасной дистанционной работы Aladdin LiveOffice с платформой для управления инфраструктурой виртуальных рабочих мест Termidesk VDI 6.1.1. |
| Первый БИТ стал генеральным партнером компании «ЭлНетМед», ЭлНетМед, 23:11, 30.05.2026, Россия232 |
| Российский интегратор бизнес-решений для здравоохранения «Первый БИТ» стал генеральным партнером компании «ЭлНетМед», разработчика интеграционной платформы N3.Health и крупнейшего оператора по передаче данных в ЕГИСЗ от частной медицины. |
| СИГМА — лауреат рейтинга Global CIO «Топ-100 ИТ-лидеров», ООО «СИГМА», 23:10, 30.05.2026, Россия81 |
| Константин Сипачев, директор департамента решений АСТУ СИГМЫ, вошел в число профессионалов, чей стратегический вклад в развитие российской ИТ-отрасли помогает выявлять лучшие практики, обмениваться знаниями и создавать отраслевые стандарты, что в условиях импортозамещения особенно важно. |
| «Группа Астра» проверила на ЦИПР уровень доверия облакам, "Группа Астра", 23:10, 30.05.2026, Россия195 |
| Недоверия к облакам уже нет, бизнес и провайдеры формируют новые правила игры. А «Группа Астра» представив собственное облако на российском процессоре Baikal-S, в котором безопасность заложена на уровне железа, активно строит новую реальность на этом рынке. |
|
|
