 |
Организация поддержки клиентов компании с перспективой расширения и на поддержку внутренних сотрудников
В рамках проекта был создан удобный и интуитивно понятный клиентский портал, предоставляющий пользователям возможность самостоятельно создавать и отслеживать запросы. В ближайших планах компании — расширение функционала портала за счет создания базы знаний и типовых решений, что позволит клиентам еще быстрее и качественное получать необходимую поддержку интегратора.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов была выбрана российская ITSM/ESM-система Altevics от Cleverics и GreenData – оптимальное решение, полностью соответствующее техническому заданию. Было реализовано управление инцидентами и запросами на обслуживание, основанное на соглашениях об уровне обслуживания (SLA). Каждый клиент получает индивидуальный уровень поддержки в соответствии с заключенным договором, что позволяет учитывать специфику различных категорий пользователей. Системный интегратор Аметист разработал гибкую модель договоров, предусматривающую в том числе VIP-условия для разных видов пользователей.
На основе методологических рекомендаций разработчиков Altevics была автоматизирована процедура распределения заявок и порядок выполнения работ. Разработанные алгоритмы позволяют автоматически направлять каждый запрос к наиболее компетентному специалисту или подразделению. При необходимости в процесс могут быть вовлечены субподрядчики, выступающие в качестве третьей линии поддержки. Тщательно проработанная система разграничения прав доступа гарантирует, что каждый сотрудник имеет доступ только к той информации, которая необходима для выполнения его задач.
Одним из ключевых этапов проекта стала кастомизация системы Altevics под требования компании-заказчика. Были внесены изменения в пользовательский интерфейс, направленные на улучшение визуального восприятия системы и упрощение работы пользователей. Кроме того, была настроена система уведомлений, позволяющая оперативно информировать клиентов и сотрудников о ходе обработки запросов.
После завершения основных работ по внедрению системы начался этап наполнения базы данных конфигураций (CMDB) и импорта конфигурационных единиц. Это позволит компании более эффективно управлять своими ИТ-услугами.
В результате реализации проекта заказчик получил современную систему управления сервисами, позволяющую значительно повысить качество обслуживания клиентов, сократить время реагирования на инциденты и оптимизировать внутренние процессы.
«Одновременно мы обеспечиваем поддержку наших заказчиков по нескольким проектам, в каждом из которых различные требования, процессы, SLA, и контрагенты. Благодаря гибкости Altevics и моментальному отклику на наши пожелания как Onellect, так и Cleverics, мы реализовали несколько независимых контуров внешней техподдержки, каждый из которых является, фактически, отдельной системой со своим набором правил. Всего за полтора месяца мы настроили и адаптировали все под наши задачи и начали принимать обращения заказчиков. Очень удобно, что конечный функционал и логика работы Altevics соответствуют уже имеющимся в компании процессам, и нам не пришлось подстраиваться какие-либо ограничения.» - отметил Андрей Альтергот Заместитель генерального директора по развитию бизнеса Аметист.
«В рамках проекта внедрения мы не просто настроили и передали систему заказчику, но и научили пользоваться ключевым функционалом, оказали технологическую поддержку, в том числе развернули систему на серверах заказчика, помогли организовать резервное копирование, показали как переносить функционал из среды разработки в продуктивную среду. А также, находясь в очень плотном взаимодействии не только с заказчиком, но и вендором, передали идеи по развитию системы в разработку, что позволит клиенту получить новый функционал в обновлениях продукта в рамках договора технической поддержки» – отметил Константин Боколяр, технический директор Onellect.
О компании Аметист
Аметист – федеральный системный интегратор, работающий на российском рынке информационных технологий с 1991 года.
О компании Onellect
Onellect – российская ИТ-компания, основные усилия которой сосредоточены в области внедрения цифровых технологий, автоматизации бизнес-процессов, заказной разработки web-приложений и сервисов, ИТ-консалтинга и развертывания облачных сервисов.
Одно из приоритетных направлений компании Onellect – автоматизация сервисных компаний и сервисных подразделений. Компания помогает подготовиться и провести трансформацию процессов в соответствии с лучшими практиками ITSM, что позволит повысить удовлетворенность заказчиков и конечных пользователей услуг.
О системе Altevics
Altevics – это полнофункциональная ITSM/ESM-система на базе платформы GreenData, созданная компанией Cleverics, соавтором ITIL 4. Решение объединяет в себе глубокую экспертизу и передовые технологии для автоматизации и оптимизации сервисных процессов. Altevics полностью соответствует стандартам ITIL 4, внесена в Единый реестр российского ПО и обеспечивает импортозамещение зарубежных аналогов таких как: ServiceNow, Micro Focus Service Manager, Ivanti, BMC, Microsoft System Center Service Manager и других.
https://cleverics.ru/solutions/altevics
Контактное лицо: Владимир Брагин
Компания: Cleverics
Добавлен: 04:29, 29.09.2024
Количество просмотров: 75
Страна: Россия
| Весна в Желдорреммаше – время встречи гостей, https://ao-zdrm.ru/, 19:26, 18.04.2025, Россия310 |
| На заводах АО «Желдорреммаш» стартовал весенний этап профориентационной «Недели без турникетов». Производственные площадки компании посетит несколько тысяч человек. Масштабная всероссийская акция, проводимая под эгидой Союза машиностроителей России, продлится до конца апреля |
| «Кит-системс» расширяет сотрудничество с QTECH, Кит-систепмс, 19:21, 18.04.2025, Россия302 |
| Системный интегратор «Кит-системс» подтвердил партнерскую авторизацию российского производителя телекоммуникационного и серверного оборудования – компании QTECH на 2025 год. |
| Обновлена платформа мониторинга данных Smart Monitor, VolgaBlob, 19:04, 18.04.2025, Россия70 |  |
| На конференции VB-Trend 2025 компания VolgaBlob представила новую версию своего флагманского продукта Smart Monitor. В релизе 5.0 усовершенствована технология поиска Search Anywhere, появился инструмент для заметок Smart Notebooks |
| Новый импульс развития аддитивных технологий для российских промышленных предприятий, Группа "Борлас", 19:04, 18.04.2025, Россия59 |
| Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого и Группа «Борлас» (входит в ГК Softlinе) подписали соглашение о стратегическом партнёрстве с целью обучения студентов и специалистов промышленных предприятий технологическим инновациям, а также для создания инженерно-производственных центров аддитивных лазерных технологий совместно с ведущими российскими промышленными предприятиями. |
|
|
