 |
Переход от Genesys к Infinity - опыт аутсорсингового контакт-центра FIRSTLine
Уже много лет московский контакт-центр FIRSTLine предлагает в кратчайшие сроки организовать Центр Обработки Обращений высокого класса для компаний любой отрасли. Сегодня им в этом помогает call-центр Infinity, а до этого компания работала на Genesys. О своем решении перейти на другой продукт, критериях выбора нового вендора и процессе внедрения рассказывает Дмитрий Фаткулин, генеральный директор аутсорсингового контакт-центра FIRSTLine.
«Сразу хочу сказать, что этот отзыв - не реклама или попытка навязать свою точку зрения. Здесь и далее я делюсь моим независимым мнением и впечатлением от программного обеспечения Infinity. За 15 лет своей профессиональной деятельности я успел поработать с различными вендорами и подробно изучить все особенности популярных систем для call-центров.
Так почему был сделан выбор в пользу отечественного продукта при наличии западного (Infinity пришел на смену Genesys)? Дело тут не в санкциях и даже не в резком увеличении курса валют, хотя лицензия на 1 оператора и годовая техническая поддержка у Genesys переваливает за $1500, что весьма ощутимо. Данного вендора мы отложили на полку, так как функционал, который мы использовали, уже морально устарел. Для его модернизации и внедрения у нас стандартных, на текущий момент, функций (отчетность по различным кампаниям, автоматический набор номеров и т.п.) нам потребовались бы действительно существенные инвестиции. Помимо вышесказанного, англоязычная версия рабочего места оператора и супервизора, а также вся сопроводительная документация на иностранном языке вызывали определенные сложности в работе.
Изучив несколько современных отечественных и зарубежных продуктов, мы остановили свой выбор на ПО Infinity. Первое, что хотелось бы отметить - профессиональная sales-команда. Сотрудники вендора приехали в офис, подробно показали весь функционал, рассказали возможные варианты настройки и поддержки. На следующий день после встречи мы получили индивидуальное коммерческое предложение, учитывающее реализацию наших задач.
Второе, и, наверное, самое важное - функционал. Вначале отмечу, что пока не реализовано в Infinity - это WFM (система управления рабочим временем), но в нашем случае она и не требовалась. В поиске функционала WFM всё-таки необходимо рассматривать отдельные специализированные отраслевые продукты, которых сейчас уже много на рынке.
Итак, в базовой поставке вы получаете:
Управление входящими и исходящими звонками.
Автоматический набор с возможностью запуска скриптов или форм, которые вы можете легко настроить самостоятельно.
Автоматический обзвон с участием оператора или без него.
Возможность создания IVR-меню любого уровня сложности.
Записи разговоров и снимки экранов агентов.
Онлайн-мониторинг всех кампаний, линий и любых событий.
Подробную систему отчетности - табличную и в виде графиков.
Управление email- и sms-рассылками.
Голосовую почту.
Онлайн-помощник на сайт.
Русскоязычный интерфейс.
Интеграцию с информационными системами и аппаратными комплексами.
Ну и много других вещей, которые значительно облегчают работу как специалистам, так и менеджменту. Система интуитивно понятна и управлять ей может практически любой сотрудник без серьезной подготовки, а сложные вопросы помогает оперативно решить служба технической поддержки Infinity, которая, кстати, также имеет адекватную стоимость в год.
Подводя итог, я хочу отметить, что мои сотрудники высоко оценили удобство системы, а я лично за несколько месяцев работы смог полноценно изучить все модули и самостоятельно реализовать проекты различной сложности как по входящим, так и по исходящим звонкам без прохождения обучения. Отдельно поблагодарю сотрудников вендора за скорость запуска проекта от идеи до реализации.»
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/4297/
Контактное лицо: Анна Пивень
Компания: Infinity (ИнтелТелеком)
Добавлен: 11:19, 17.05.2016
Количество просмотров: 884
Страна: Россия
| БПЛА с интеллектом: студент ВИШ разработал алгоритм автономной навигации, Высшая инженерная школа Российского университета транспорта, 23:32, 08.07.2025, Россия80 |
| Студент Высшей инженерной школы (ВИШ) образовательной программы «IT-сервисы и технологии обработки данных на транспорте» разработал алгоритм, основанный на машинном обучении (ML) и технологиях искусственного интеллекта (ИИ), который позволяет беспилотному летательному аппарату (БПЛА) автономно перемещаться по заданным маршрутам, избегая препятствия и адаптируя свой маршрут в режиме реального времени. |
| Афиша мероприятий на июль в ТРЦ «Нора», ТРЦ Нора, 22:08, 07.07.2025, Россия167 |
| Торгово-развлекательный центр «Нора» готов встретить июль ярким и насыщенным календарём мероприятий для всей семьи! Этот месяц в «Норе» станет месяцем незабываемых впечатлений, радостных открытий и весёлых развлечений для всех посетителей |
| Hybrid Platform снова стала №1 среди DSP по версии AdIndex, Hybrid, 11:45, 05.07.2025, Россия338 |  |
| Компания Hybrid, специализирующаяся на высокотехнологичных разработках в области интернет-рекламы, снова заняла первое место в рейтинге AdIndex Technology Index 2025 в категории DSP-платформ. Это уже второй год подряд, когда Hybrid признаётся лидером в сегменте программатик-закупки. |
| CorpSoft24: Изменения в 152-ФЗ вызовут рост облачного рынка России, CorpSoft24, 11:45, 05.07.2025, Россия417 |  |
| Изменения в Федеральном законе №152-ФЗ «О персональных данных», вступившие в силу 1 июля 2025 года, поспособствуют усилению безопасности переданной операторам личной информации граждан и приведут к росту российского облачного рынка, прогнозируют эксперты компании CorpSoft24. |
| Цифровая крепость: Бастион провел ребрендинг, Бастион, 16:49, 03.07.2025, Россия261 |
| Компания по информационной безопасности «Бастион» провела ребрендинг. В обновленную айдентику вошли логотип и фирменный стиль, отражающие ключевые ценности бренда: надежность, экспертность и высокотехнологичность. Новый визуальный код подчеркивает глубину и точность экспертизы, приобретенной за годы существования компании. |
|
|
