 |
Переход от Genesys к Infinity - опыт аутсорсингового контакт-центра FIRSTLine
Уже много лет московский контакт-центр FIRSTLine предлагает в кратчайшие сроки организовать Центр Обработки Обращений высокого класса для компаний любой отрасли. Сегодня им в этом помогает call-центр Infinity, а до этого компания работала на Genesys. О своем решении перейти на другой продукт, критериях выбора нового вендора и процессе внедрения рассказывает Дмитрий Фаткулин, генеральный директор аутсорсингового контакт-центра FIRSTLine.
«Сразу хочу сказать, что этот отзыв - не реклама или попытка навязать свою точку зрения. Здесь и далее я делюсь моим независимым мнением и впечатлением от программного обеспечения Infinity. За 15 лет своей профессиональной деятельности я успел поработать с различными вендорами и подробно изучить все особенности популярных систем для call-центров.
Так почему был сделан выбор в пользу отечественного продукта при наличии западного (Infinity пришел на смену Genesys)? Дело тут не в санкциях и даже не в резком увеличении курса валют, хотя лицензия на 1 оператора и годовая техническая поддержка у Genesys переваливает за $1500, что весьма ощутимо. Данного вендора мы отложили на полку, так как функционал, который мы использовали, уже морально устарел. Для его модернизации и внедрения у нас стандартных, на текущий момент, функций (отчетность по различным кампаниям, автоматический набор номеров и т.п.) нам потребовались бы действительно существенные инвестиции. Помимо вышесказанного, англоязычная версия рабочего места оператора и супервизора, а также вся сопроводительная документация на иностранном языке вызывали определенные сложности в работе.
Изучив несколько современных отечественных и зарубежных продуктов, мы остановили свой выбор на ПО Infinity. Первое, что хотелось бы отметить - профессиональная sales-команда. Сотрудники вендора приехали в офис, подробно показали весь функционал, рассказали возможные варианты настройки и поддержки. На следующий день после встречи мы получили индивидуальное коммерческое предложение, учитывающее реализацию наших задач.
Второе, и, наверное, самое важное - функционал. Вначале отмечу, что пока не реализовано в Infinity - это WFM (система управления рабочим временем), но в нашем случае она и не требовалась. В поиске функционала WFM всё-таки необходимо рассматривать отдельные специализированные отраслевые продукты, которых сейчас уже много на рынке.
Итак, в базовой поставке вы получаете:
Управление входящими и исходящими звонками.
Автоматический набор с возможностью запуска скриптов или форм, которые вы можете легко настроить самостоятельно.
Автоматический обзвон с участием оператора или без него.
Возможность создания IVR-меню любого уровня сложности.
Записи разговоров и снимки экранов агентов.
Онлайн-мониторинг всех кампаний, линий и любых событий.
Подробную систему отчетности - табличную и в виде графиков.
Управление email- и sms-рассылками.
Голосовую почту.
Онлайн-помощник на сайт.
Русскоязычный интерфейс.
Интеграцию с информационными системами и аппаратными комплексами.
Ну и много других вещей, которые значительно облегчают работу как специалистам, так и менеджменту. Система интуитивно понятна и управлять ей может практически любой сотрудник без серьезной подготовки, а сложные вопросы помогает оперативно решить служба технической поддержки Infinity, которая, кстати, также имеет адекватную стоимость в год.
Подводя итог, я хочу отметить, что мои сотрудники высоко оценили удобство системы, а я лично за несколько месяцев работы смог полноценно изучить все модули и самостоятельно реализовать проекты различной сложности как по входящим, так и по исходящим звонкам без прохождения обучения. Отдельно поблагодарю сотрудников вендора за скорость запуска проекта от идеи до реализации.»
Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/4297/
Контактное лицо: Анна Пивень
Компания: Infinity (ИнтелТелеком)
Добавлен: 11:19, 17.05.2016
Количество просмотров: 950
Страна: Россия
| ГИГАНТ – Компьютерные системы: ИИ как помощник, а не замена, ГИГАНТ, 22:17, 14.07.2026, Россия79 |
| Сергей Семикин, СЕО компании “ГИГАНТ – Компьютерные системы” рассказал о том, что доверие к ИИ (7,7 из 10) оправдано лишь для вспомогательных задач, но не для самостоятельных действий, а также о том, что главные риски – это масштабирование ошибок через процессы и избыточные полномочия алгоритмов. |
| МегаФон нарастил зону уверенной связи в Удмуртии, МегаФон, 22:14, 14.07.2026, Россия82 |
| МегаФон запустил новое телеком-оборудование для жителей села Красное в Увинском районе Удмуртии. Это событие стало логичным продолжением работы оператора, начатой в текущем году. Теперь жители села могут оперативно связываться с семьей и родными, решать рабочие и бытовые вопросы. |
| С новой связью: МегаФон запустил 4G для сысертских садоводов, МегаФон, 22:12, 14.07.2026, Россия87 |
| Техническая служба оператора запустила новые базовые станции в Талицком и Сысертском муниципальном округах Свердловской области. Теперь стабильная мобильная связь и интернет от МегаФона доступны для жителей села Завьяловское, а также дачников СНТ «Новофомино». В целом новое качество цифровых услуг стало доступно примерно для тысячи человек. |
| OSMI IT и Intelsy составляют рейтинг российских AI-интеграторов, OSMI IT, 22:12, 14.07.2026, Россия83 |  |
| ИИ- и веб-интегратор OSMI IT совместно с компанией Intelsy исследуют российский рынок AI-интеграторов и оценивают выручку компаний от разработки и внедрения ИИ-решений. На основе собранных данных будет сформирован рейтинг, который будет опубликован на платформе Digirate. |
|
|
