 |
Тренды CRM и программ лояльности 2024
Опрос был проведен в таких отраслях, как продуктовый ритейл, ювелирные сети, медицина и исследования, электроника, мода. Все участники опроса являются партнерами Manzana Group.
Результаты исследования прокомментировали топовые эксперты CRM и маркетинга лояльности: Константин Гонтмахер, Алексей Комолов, Елена Корякова, Елена Наумчик, Ольга Соколова.
Исследование можно скачать по ссылке https://manzanagroup.ru/news/trendy-crm-i-programm-loyalnosti-2024/
Основные выводы исследования можно разбить на два блока. Первый блок относится в целом к целям и задачам CRM, второй блок посвящен программам лояльности.
Во-первых, перед CRM в 2024 году стоит задача не только удержания и развития клиентов, но и привлечения новых. Эта задача обычно не свойственна CRM отделам, но отражает растущие ожидания бизнеса от CRM. При этом у CRM есть инструменты по привлечению новых клиентов: в исследовании оценивали перспективы реферальных программ, кросс-партнерств и целевых Digital каналов. И эти инструменты получили высокие оценки по планам их использования в 2024 году, что подтверждает вывод – CRM рассматривается не только как инструмент удержания, но и как инструмент привлечения.
Во-вторых, растут бюджеты и команды CRM. Компании инвестируют в развитие отношений с постоянными клиентами, чтобы, к примеру, увеличить частоту их покупок, снизить отток, повысить средний чек и обеспечить единый омниканальный опыт покупок.
При этом важный вопрос – приоритизация инвестиций. В CRM бюджете значительную долю занимает программа лояльности. Как развивать свою программу лояльности? Нужно ли её менять? Нужно ли придумывать новые массовые механики? Какие механики запускать? На эти вопросы помогает ответить второй блок исследования, посвященный программам лояльности.
Программы лояльности будут меняться, но не кардинально: кажется, все уже нашли оптимальный для себя тип программы лояльности (скидки или бонусы), но многие планируют изменить процент начисления или добавить новые интересные механики.
Чтобы оценить механики, мы составили их список из 14 пунктов и предложили участникам исследования оценить каждую: используют ли они её сейчас, а если нет – планируют ли запуск в 2024 году.
Получились такие результаты:
• Наиболее часто используемыми сейчас механиками программ лояльности являются уровни, рекомендованные товары и программы лояльности для сотрудников.
• В 2024 году компании планируют запустить клубы по интересам, награды от партнеров и реферальные программы.
Кроме указанных выше механик, в исследовании также оценивали геймификацию (ачивки, бейджи), благотворительность, второй и третий счет, игры онлайн, любимый товар и категорию, награды-впечатления, подписки за баллы или деньги, электронные фишки. Эти механики получили более низкие оценки.
Как применить результаты исследования на практике? Мы видим два сценария:
• Следовать за трендами. Посмотрите на вашу программу лояльности. Есть ли в ней уровни, рекомендованные товары, ПЛ для сотрудников? Есть ли клубы, награды от партнеров, реферальные программы? Если нет – можно задуматься о запуске. При этом учитывайте отрасль вашего бизнеса и частотность покупок: к примеру, Клубы обычно запускают в высокочастотных бизнесах, и не запускают в низкочастотных.
• Формировать свои тренды. К примеру, подписки за баллы или деньги не попали в топ механик исследования. При этом есть крупные ритейлеры, которые экспериментируют с подписками и пытаются сделать их массовым продуктом.
"Программы лояльности – это эффективный инструмент работы с постоянными клиентами, и у многих компаний такие программы есть. При этом давно работающие программы лояльности требуется периодически обновлять, чтобы сохранять интерес покупателей к ней. Но как именно нужно обновить программу, чтобы она стала интереснее? Компании ищут ответ на этот сложный вопрос, генерируют самые разные идеи по механикам. Благодаря нашему исследованию компании смогут сравнить свои планы и идеи с трендами рынка. Мы надеемся, что исследование поможет компаниям со зрелыми программами лояльности сформировать приоритеты в CRM и программах лояльности на 2024 год. А интеллектуальная платформа Manzana поможет в их реализации.", - говорит Роман Горячев, продакт-менеджер по платформе Manzana.
Контактное лицо: Алена Бухта
Компания: Manzana Group
Добавлен: 22:14, 24.01.2024
Количество просмотров: 419
Страна: Россия
| «Аэродиск» и «РуБэкап» подтвердили совместимость решений для бэкапа данных с СХД АЭРОДИСК ENGINE AQ, Аэродиск, 09:20, 15.07.2025, Россия204 |  |
| Компании «Аэродиск», российский разработчик инновационных решений для хранения данных и виртуализации, и «РуБэкап», ведущий поставщик средств резервного копирования, объявили о подтверждении совместимости системы RuBackup с линейкой СХД АЭРОДИСК ENGINE AQ (AQ Лайт, AQ 440, AQ 450). |
| Школа CODDY проводит олимпиаду по цифровому рисунку для детей, CODDY, 09:05, 15.07.2025, Россия221 |
| Международная школа программирования CODDY объявляет о проведении олимпиады по цифровому рисунку для детей и подростков. Мероприятие состоится 26 июля 2025 года в онлайн-формате и будет доступно для участников в возрасте от 10 до 13 лет. |
| «1С-Рарус» автоматизировал производственный учет ГК «Полиметалл» на базе 1С:ERP, 1С-Рарус, 11:52, 13.07.2025, Россия223 |
| «1С-Рарус» совместно с АО «Полиметалл» реализовали проект внедрения «1С:ERP». Новая система позволяет вести централизованный мониторинг 65 производственных показателей. На базе «1С:ERP» автоматизировано 510 рабочих мест. Стандартизация учета и отчетности способствует росту эффективности управления для всех предприятий группы «Полиметалл». |
| «Аэродиск» и «Группа Астра» подтверждают совместимость СХД с Astra Linux, Аэродиск, 11:51, 13.07.2025, Россия229 |  |
| Результаты тестирования расширяют возможности использования российских СХД в защищенных инфраструктурах, соответствующих требованиям регуляторов. Обе компании продолжат развивать сотрудничество для создания комплексных отечественных решений в области хранения и обработки данных. |
|
|
