 |
Тренды CRM и программ лояльности 2024
Опрос был проведен в таких отраслях, как продуктовый ритейл, ювелирные сети, медицина и исследования, электроника, мода. Все участники опроса являются партнерами Manzana Group.
Результаты исследования прокомментировали топовые эксперты CRM и маркетинга лояльности: Константин Гонтмахер, Алексей Комолов, Елена Корякова, Елена Наумчик, Ольга Соколова.
Исследование можно скачать по ссылке https://manzanagroup.ru/news/trendy-crm-i-programm-loyalnosti-2024/
Основные выводы исследования можно разбить на два блока. Первый блок относится в целом к целям и задачам CRM, второй блок посвящен программам лояльности.
Во-первых, перед CRM в 2024 году стоит задача не только удержания и развития клиентов, но и привлечения новых. Эта задача обычно не свойственна CRM отделам, но отражает растущие ожидания бизнеса от CRM. При этом у CRM есть инструменты по привлечению новых клиентов: в исследовании оценивали перспективы реферальных программ, кросс-партнерств и целевых Digital каналов. И эти инструменты получили высокие оценки по планам их использования в 2024 году, что подтверждает вывод – CRM рассматривается не только как инструмент удержания, но и как инструмент привлечения.
Во-вторых, растут бюджеты и команды CRM. Компании инвестируют в развитие отношений с постоянными клиентами, чтобы, к примеру, увеличить частоту их покупок, снизить отток, повысить средний чек и обеспечить единый омниканальный опыт покупок.
При этом важный вопрос – приоритизация инвестиций. В CRM бюджете значительную долю занимает программа лояльности. Как развивать свою программу лояльности? Нужно ли её менять? Нужно ли придумывать новые массовые механики? Какие механики запускать? На эти вопросы помогает ответить второй блок исследования, посвященный программам лояльности.
Программы лояльности будут меняться, но не кардинально: кажется, все уже нашли оптимальный для себя тип программы лояльности (скидки или бонусы), но многие планируют изменить процент начисления или добавить новые интересные механики.
Чтобы оценить механики, мы составили их список из 14 пунктов и предложили участникам исследования оценить каждую: используют ли они её сейчас, а если нет – планируют ли запуск в 2024 году.
Получились такие результаты:
• Наиболее часто используемыми сейчас механиками программ лояльности являются уровни, рекомендованные товары и программы лояльности для сотрудников.
• В 2024 году компании планируют запустить клубы по интересам, награды от партнеров и реферальные программы.
Кроме указанных выше механик, в исследовании также оценивали геймификацию (ачивки, бейджи), благотворительность, второй и третий счет, игры онлайн, любимый товар и категорию, награды-впечатления, подписки за баллы или деньги, электронные фишки. Эти механики получили более низкие оценки.
Как применить результаты исследования на практике? Мы видим два сценария:
• Следовать за трендами. Посмотрите на вашу программу лояльности. Есть ли в ней уровни, рекомендованные товары, ПЛ для сотрудников? Есть ли клубы, награды от партнеров, реферальные программы? Если нет – можно задуматься о запуске. При этом учитывайте отрасль вашего бизнеса и частотность покупок: к примеру, Клубы обычно запускают в высокочастотных бизнесах, и не запускают в низкочастотных.
• Формировать свои тренды. К примеру, подписки за баллы или деньги не попали в топ механик исследования. При этом есть крупные ритейлеры, которые экспериментируют с подписками и пытаются сделать их массовым продуктом.
"Программы лояльности – это эффективный инструмент работы с постоянными клиентами, и у многих компаний такие программы есть. При этом давно работающие программы лояльности требуется периодически обновлять, чтобы сохранять интерес покупателей к ней. Но как именно нужно обновить программу, чтобы она стала интереснее? Компании ищут ответ на этот сложный вопрос, генерируют самые разные идеи по механикам. Благодаря нашему исследованию компании смогут сравнить свои планы и идеи с трендами рынка. Мы надеемся, что исследование поможет компаниям со зрелыми программами лояльности сформировать приоритеты в CRM и программах лояльности на 2024 год. А интеллектуальная платформа Manzana поможет в их реализации.", - говорит Роман Горячев, продакт-менеджер по платформе Manzana.
Контактное лицо: Алена Бухта
Компания: Manzana Group
Добавлен: 22:14, 24.01.2024
Количество просмотров: 447
Страна: Россия
| Стратегии роста и взгляд в будущее: как прошла конференция «Система роста» в Москве, ООО «СПРИНТ-КОНСАЛТИНГ», 23:29, 09.12.2025, Россия257 |  |
| 27 ноября в особняке в историческом центре Москвы прошла конференция «Система Роста» – встреча для тех, кто выстраивает компании, способные работать не по инерции, а на опережение. Участники обсуждали стратегии роста и развития, как личного, так компаний; технологии; управленческие подходы и роль человека в бизнесе будущего. |
| «Вино и Виски» внедрили систему управления лояльностью, 1С-Рарус, 23:26, 09.12.2025, Россия260 |
| В сети винотек «Вино и Виски» внедрена система управления лояльностью. Современные цифровые инструменты позволили улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить продажи. За полгода средний чек вырос на 30%. |
| Indeed CM 7.2 помогает в построении импортонезависимой PKI-инфраструктуры, Индид, 23:22, 09.12.2025, Россия255 |
| Компания «Индид», российский разработчик решений в области защиты айдентити, объявляет о выходе новой версии Indeed Certificate Manager — продукта для управления инфраструктурой открытых ключей. В ключевые улучшения версии 7.2 вошли поддержка российских удостоверяющих центров SafeTech CA и Aladdin eCA, служб каталогов РЕД АДМ и Samba AD DC. |
| ГИГАНТ на выставке лучшего дизайна страны, ГИГАНТ, 21:35, 08.12.2025, Россия169 |
| Команда ГИГАНТ Производство показала собственные разработки на выставке лауреатов премии «Лучший промышленный дизайн России» в Городских лабораториях ВЭБ.РФ. |
| Стратегии роста и взгляд в будущее: как прошла конференция «Система роста» в Москве, Спринт Консалтинг, 23:09, 09.12.2025, Россия205 |  |
| 27 ноября в особняке в историческом центре Москвы прошла конференция «Система Роста» – встреча для тех, кто выстраивает компании, способные работать не по инерции, а на опережение. Участники обсуждали стратегии роста и развития, как личного, так компаний; технологии; управленческие подходы и роль человека в бизнесе будущего. |
|
|
