 |
Тренды CRM и программ лояльности 2024
Опрос был проведен в таких отраслях, как продуктовый ритейл, ювелирные сети, медицина и исследования, электроника, мода. Все участники опроса являются партнерами Manzana Group.
Результаты исследования прокомментировали топовые эксперты CRM и маркетинга лояльности: Константин Гонтмахер, Алексей Комолов, Елена Корякова, Елена Наумчик, Ольга Соколова.
Исследование можно скачать по ссылке https://manzanagroup.ru/news/trendy-crm-i-programm-loyalnosti-2024/
Основные выводы исследования можно разбить на два блока. Первый блок относится в целом к целям и задачам CRM, второй блок посвящен программам лояльности.
Во-первых, перед CRM в 2024 году стоит задача не только удержания и развития клиентов, но и привлечения новых. Эта задача обычно не свойственна CRM отделам, но отражает растущие ожидания бизнеса от CRM. При этом у CRM есть инструменты по привлечению новых клиентов: в исследовании оценивали перспективы реферальных программ, кросс-партнерств и целевых Digital каналов. И эти инструменты получили высокие оценки по планам их использования в 2024 году, что подтверждает вывод – CRM рассматривается не только как инструмент удержания, но и как инструмент привлечения.
Во-вторых, растут бюджеты и команды CRM. Компании инвестируют в развитие отношений с постоянными клиентами, чтобы, к примеру, увеличить частоту их покупок, снизить отток, повысить средний чек и обеспечить единый омниканальный опыт покупок.
При этом важный вопрос – приоритизация инвестиций. В CRM бюджете значительную долю занимает программа лояльности. Как развивать свою программу лояльности? Нужно ли её менять? Нужно ли придумывать новые массовые механики? Какие механики запускать? На эти вопросы помогает ответить второй блок исследования, посвященный программам лояльности.
Программы лояльности будут меняться, но не кардинально: кажется, все уже нашли оптимальный для себя тип программы лояльности (скидки или бонусы), но многие планируют изменить процент начисления или добавить новые интересные механики.
Чтобы оценить механики, мы составили их список из 14 пунктов и предложили участникам исследования оценить каждую: используют ли они её сейчас, а если нет – планируют ли запуск в 2024 году.
Получились такие результаты:
• Наиболее часто используемыми сейчас механиками программ лояльности являются уровни, рекомендованные товары и программы лояльности для сотрудников.
• В 2024 году компании планируют запустить клубы по интересам, награды от партнеров и реферальные программы.
Кроме указанных выше механик, в исследовании также оценивали геймификацию (ачивки, бейджи), благотворительность, второй и третий счет, игры онлайн, любимый товар и категорию, награды-впечатления, подписки за баллы или деньги, электронные фишки. Эти механики получили более низкие оценки.
Как применить результаты исследования на практике? Мы видим два сценария:
• Следовать за трендами. Посмотрите на вашу программу лояльности. Есть ли в ней уровни, рекомендованные товары, ПЛ для сотрудников? Есть ли клубы, награды от партнеров, реферальные программы? Если нет – можно задуматься о запуске. При этом учитывайте отрасль вашего бизнеса и частотность покупок: к примеру, Клубы обычно запускают в высокочастотных бизнесах, и не запускают в низкочастотных.
• Формировать свои тренды. К примеру, подписки за баллы или деньги не попали в топ механик исследования. При этом есть крупные ритейлеры, которые экспериментируют с подписками и пытаются сделать их массовым продуктом.
"Программы лояльности – это эффективный инструмент работы с постоянными клиентами, и у многих компаний такие программы есть. При этом давно работающие программы лояльности требуется периодически обновлять, чтобы сохранять интерес покупателей к ней. Но как именно нужно обновить программу, чтобы она стала интереснее? Компании ищут ответ на этот сложный вопрос, генерируют самые разные идеи по механикам. Благодаря нашему исследованию компании смогут сравнить свои планы и идеи с трендами рынка. Мы надеемся, что исследование поможет компаниям со зрелыми программами лояльности сформировать приоритеты в CRM и программах лояльности на 2024 год. А интеллектуальная платформа Manzana поможет в их реализации.", - говорит Роман Горячев, продакт-менеджер по платформе Manzana.
Контактное лицо: Алена Бухта
Компания: Manzana Group
Добавлен: 22:14, 24.01.2024
Количество просмотров: 410
Страна: Россия
| Весна в Желдорреммаше – время встречи гостей, https://ao-zdrm.ru/, 19:26, 18.04.2025, Россия288 |
| На заводах АО «Желдорреммаш» стартовал весенний этап профориентационной «Недели без турникетов». Производственные площадки компании посетит несколько тысяч человек. Масштабная всероссийская акция, проводимая под эгидой Союза машиностроителей России, продлится до конца апреля |
| «Кит-системс» расширяет сотрудничество с QTECH, Кит-систепмс, 19:21, 18.04.2025, Россия287 |
| Системный интегратор «Кит-системс» подтвердил партнерскую авторизацию российского производителя телекоммуникационного и серверного оборудования – компании QTECH на 2025 год. |
| Обновлена платформа мониторинга данных Smart Monitor, VolgaBlob, 19:04, 18.04.2025, Россия67 |  |
| На конференции VB-Trend 2025 компания VolgaBlob представила новую версию своего флагманского продукта Smart Monitor. В релизе 5.0 усовершенствована технология поиска Search Anywhere, появился инструмент для заметок Smart Notebooks |
| Новый импульс развития аддитивных технологий для российских промышленных предприятий, Группа "Борлас", 19:04, 18.04.2025, Россия54 |
| Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого и Группа «Борлас» (входит в ГК Softlinе) подписали соглашение о стратегическом партнёрстве с целью обучения студентов и специалистов промышленных предприятий технологическим инновациям, а также для создания инженерно-производственных центров аддитивных лазерных технологий совместно с ведущими российскими промышленными предприятиями. |
|
|
