 |
BSS на Frank Contact Centers Award 2024: ИИ продолжает завоевывать позиции в банковских контакт-центрах
BSS и аналитическая компания Frank RG провели знаковое мероприятие, посвященное трендам банковских контакт-центров. На Frank Contact Centers Award 2024 объявлены результаты исследования «Контакт-центры банков 2024» и награждены лучшие банковские контакт-центры. В ходе панельной дискуссии спикеры BSS и крупнейших российских банков обсудили актуальные темы развития контакт-центров.
В представленном исследовании «Контакт-центры банков 2024» изучены и обобщены тренды удаленного взаимодействия с клиентами, проанализированы показатели эффективности работы банковских контакт-центров, протестированы их доступность и качество сервиса.
Так, банки все больше и активнее ориентируются на использование голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений. Автоматизация помогает обрабатывать запросы клиентов и является помощником в работе операторов. Во многом это связано с высокой нагрузкой на операторов – клиенты стали чаще обращаться за консультацией в контакт-центры. Почти в два раза увеличилось число тех, кто звонит в банк раз в неделю или чаще – 13% в 2024 году против 7% в 2022 году. При этом ключевым драйвером роста обращений стало развитие текстовых каналов. Чатом в мобильном приложении для коммуникаций с банком в 2024 году пользуется 30% клиентов (17% в 2022 году).
На конференции отметили, что хотя клиенты пока больше доверяют операторам, автоматизация контакт-центров – неизбежный путь. ИИ постепенно, но неуклонно завоевывает ключевую роль в клиентском общении и консультировании. Целью банков в ближайшие годы будет поиск идеального баланса использования операторов и роботов для оказания качественного сервиса клиентам.
Обсуждение роли и значения автоматизации с использованием речевых технологий и ИИ в банковских контакт-центрах продолжилось в ходе панельной дискуссии. Какие изменения ждут контакт-центры банков в ближайшие два-три года? Как выстроить эффективный процесс взаимодействия с клиентами? Какой будет роль искусственного интеллекта в КЦ? Насколько автоматизированное обслуживание влияет на удовлетворенность клиентов? По этим и другим вопросам делились своей экспертизой заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов и руководители подразделений крупнейших российских банков, отвечающие за клиентское обслуживание: Альфа-Банка, ВТБ, Сбербанка и Совкомбанка.
Говоря о поиске баланса между работой оператора и ИИ, Василий Жилов отметил, что роботы уже сейчас успешно заменяют операторов при консультировании по типовым банковским тематикам. «На опыте наших проектов мы видим позитивную динамику. При этом, сегодня клиенту, по большому счету, уже не важно, кто его консультирует – живой оператор или робот. Для клиента важно, чтобы его вопрос был решен быстро. И роботы делают это все более качественно. Эта тенденция будет усиливаться, но и операторы не останутся без работы. Их путь – развитие и повышение квалификации, чтобы решать сложные запросы клиентов».
В. Жилов подчеркнул, что использование ИИ и речевых технологий в банковских контакт-центрах, гораздо шире, чем может показаться на первый взгляд. «Не стоит ограничиваться только голосовыми и чат-ботами. Важную роль в работе с обращениями и в повышении качества сервиса играет речевая аналитика и контроль качества, что позволяет, выявлять и тиражировать лучшие практики обслуживания, находить и устранять узкие места и проблемы при взаимодействии с клиентами, быстрее реагировать на новые потребности клиентов, понимать уровень конкуренции, использовать экспертный консалтинг и так далее».
Также он отметил, что банки начали использовать в клиентском сервисе возможности генеративных нейросетей и больших языковых моделей (LLM). Отвечая на запросы бизнеса, BSS реализовала интеллектуальный поиск с применением GPT и технологии RAG в базе знаний InKnowledge, а также использование больших языковых моделей (LLM) в речевой аналитике. «Все это позволяет выстраивать непрерывный цикл улучшений процессов обслуживания и продаж, снижая стоимость обслуживания, повышая его качество и увеличивая продажи продуктов и услуг», – резюмировал Василий Жилов.
В завершающей части конференции прошла церемония награждения лучших банковских контакт-центров. Обладателями статуэтки Frank Contact Centers Award 2024 стали ВТБ, Газпромбанк, Райффайзен Банк, Сбербанк и Т-Банк.
Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 00:28, 23.07.2024
Количество просмотров: 318
Страна: Россия
| UDV Group: Disaster Recovery — инженерный подход к непрерывности бизнеса, UDV Group, 21:56, 12.01.2026, Россия175 |
| Федор Маслов, эксперт компании UDV Group, рассказал, что современные подходы к Disaster Recovery строятся вокруг приоритизации бизнес-процессов, точного расчета RTO и RPO, регулярной валидации резервных копий и реалистичного тестирования сценариев сбоев. Такой подход позволяет выстраивать отказоустойчивую инфраструктуру без избыточных затрат, обеспечивая баланс между требованиями бизнеса, регуляторов и возможностями ИТ-архитектуры. |
| В кадровом резерве, филиал "Северный" ООО "ЛокоТех-Сервис", 21:37, 04.01.2026, Россия675 |
| Техник сервисного локомотивного депо Сольвычегодск Северного филиала компании «ЛокоТех-Сервис» Алина Леготина прошла стажировку в Российском профессиональном союзе железнодорожников и транспортных строителей в Москве. |
| ЕДИНЫЙ ЦУПИС — среди «Лидеров кибербезопасности», ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 21:39, 04.01.2026, Россия700 |
| Жюри премии «Лидеры кибербезопасности» объявило список компаний-победителей, чьи проекты и решения задают новые стандарты защиты цифрового пространства. ЕДИНЫЙ ЦУПИС, платежный сервис в регулируемой индустрии развлечений, стал лауреатом премии в номинации «За эффективное противодействие киберугрозам и мошенничеству». |
| CommuniGate Pro: вышел новый продуктовый релиз 6.5.4, CommuniGate Pro, 21:35, 04.01.2026, Россия383 |  |
| Разработчик единой платформы корпоративных коммуникаций CommuniGate Pro выпустил обновление своего программного продукта. В версии 6.5.4 значительно улучшен веб-интерфейс, повышена стабильность работы в крупных инсталляциях и усилена информационная безопасность решения. |
| Вышла новая версия системы «Arenadata Harmony MDM 3.0», Гармония MDM, 21:34, 04.01.2026, Россия395 |  |
| Группа Arenadata выпустила новую версию системы Arenadata Harmony MDM (AD.MDM) 3.0 — российское self-service решение для управления мастер-данными и корпоративной нормативно-справочной информацией (НСИ). |
|
|
