Пресс-релизы // » Добавить пресс-релиз

BSS на Frank Contact Centers Award 2024: ИИ продолжает завоевывать позиции в банковских контакт-центрах

BSS и аналитическая компания Frank RG провели знаковое мероприятие, посвященное трендам банковских контакт-центров. На Frank Contact Centers Award 2024 объявлены результаты исследования «Контакт-центры банков 2024» и награждены лучшие банковские контакт-центры. В ходе панельной дискуссии спикеры BSS и крупнейших российских банков обсудили актуальные темы развития контакт-центров.

В представленном исследовании «Контакт-центры банков 2024» изучены и обобщены тренды удаленного взаимодействия с клиентами, проанализированы показатели эффективности работы банковских контакт-центров, протестированы их доступность и качество сервиса.

Так, банки все больше и активнее ориентируются на использование голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений. Автоматизация помогает обрабатывать запросы клиентов и является помощником в работе операторов. Во многом это связано с высокой нагрузкой на операторов – клиенты стали чаще обращаться за консультацией в контакт-центры. Почти в два раза увеличилось число тех, кто звонит в банк раз в неделю или чаще – 13% в 2024 году против 7% в 2022 году. При этом ключевым драйвером роста обращений стало развитие текстовых каналов. Чатом в мобильном приложении для коммуникаций с банком в 2024 году пользуется 30% клиентов (17% в 2022 году).

На конференции отметили, что хотя клиенты пока больше доверяют операторам, автоматизация контакт-центров – неизбежный путь. ИИ постепенно, но неуклонно завоевывает ключевую роль в клиентском общении и консультировании. Целью банков в ближайшие годы будет поиск идеального баланса использования операторов и роботов для оказания качественного сервиса клиентам.

Обсуждение роли и значения автоматизации с использованием речевых технологий и ИИ в банковских контакт-центрах продолжилось в ходе панельной дискуссии. Какие изменения ждут контакт-центры банков в ближайшие два-три года? Как выстроить эффективный процесс взаимодействия с клиентами? Какой будет роль искусственного интеллекта в КЦ? Насколько автоматизированное обслуживание влияет на удовлетворенность клиентов? По этим и другим вопросам делились своей экспертизой заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов и руководители подразделений крупнейших российских банков, отвечающие за клиентское обслуживание: Альфа-Банка, ВТБ, Сбербанка и Совкомбанка.

Говоря о поиске баланса между работой оператора и ИИ, Василий Жилов отметил, что роботы уже сейчас успешно заменяют операторов при консультировании по типовым банковским тематикам. «На опыте наших проектов мы видим позитивную динамику. При этом, сегодня клиенту, по большому счету, уже не важно, кто его консультирует – живой оператор или робот. Для клиента важно, чтобы его вопрос был решен быстро. И роботы делают это все более качественно. Эта тенденция будет усиливаться, но и операторы не останутся без работы. Их путь – развитие и повышение квалификации, чтобы решать сложные запросы клиентов».

В. Жилов подчеркнул, что использование ИИ и речевых технологий в банковских контакт-центрах, гораздо шире, чем может показаться на первый взгляд. «Не стоит ограничиваться только голосовыми и чат-ботами. Важную роль в работе с обращениями и в повышении качества сервиса играет речевая аналитика и контроль качества, что позволяет, выявлять и тиражировать лучшие практики обслуживания, находить и устранять узкие места и проблемы при взаимодействии с клиентами, быстрее реагировать на новые потребности клиентов, понимать уровень конкуренции, использовать экспертный консалтинг и так далее».

Также он отметил, что банки начали использовать в клиентском сервисе возможности генеративных нейросетей и больших языковых моделей (LLM). Отвечая на запросы бизнеса, BSS реализовала интеллектуальный поиск с применением GPT и технологии RAG в базе знаний InKnowledge, а также использование больших языковых моделей (LLM) в речевой аналитике. «Все это позволяет выстраивать непрерывный цикл улучшений процессов обслуживания и продаж, снижая стоимость обслуживания, повышая его качество и увеличивая продажи продуктов и услуг», – резюмировал Василий Жилов.

В завершающей части конференции прошла церемония награждения лучших банковских контакт-центров. Обладателями статуэтки Frank Contact Centers Award 2024 стали ВТБ, Газпромбанк, Райффайзен Банк, Сбербанк и Т-Банк.

Контактное лицо: Вадим Прищепа
Компания: BSS
Добавлен: 00:28, 23.07.2024 Количество просмотров: 236
Страна: Россия


Будущие ИБ-специалисты прошли мастер-классы по кибербезопасности в «Газинформсервисе», ООО "Газинформсервис", 04:40, 18.12.2024, Россия123
В пятницу, 13 декабря, прошло занятие образовательного проекта Security Skills от компании «Газинформсервис». Никакие суеверия не страшны тем, кто готов противостоять реальным киберугрозам со студенческой скамьи: на мероприятии собрались десятки студентов из ведущих вузов Санкт-Петербурга: ИТМО, СПбГУТ, СПбПУ, СПбГМТУ, ПГУПС и других.


LG ПРЕДСТАВИТ РЕШЕНИЕ НА БАЗЕ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА ДЛЯ САЛОНА АВТОМОБИЛЯ НА ВЫСТАВКЕ CES 2025, LG Electronics, 04:37, 18.12.2024, Россия116
LG Electronics (LG), лидер в области технологий в секторе мобильности, собирается продемонстрировать инновацию под названием «AI In-Vehicle Experience» от LG на выставке CES 2025.


RTBSape презентовала новые возможности для аналитики и оптимизации рекламных кампаний для self-service., RTBSape, 04:36, 18.12.2024, Россия118
В рамках обновления интерфейса RTBSape реализовали улучшенную систему отчетности, предоставляющую больше возможностей для анализа и оптимизации рекламных кампаний


mClouds представил новую облачную GPU-платформу для работы с AI, BIM и CAD на базе высокочастотных процессоров AMD EPYC и видеокарт NVIDIA, mClouds, 04:32, 18.12.2024, Россия48
mClouds запустил новую GPU-платформу на базе AMD EPYC 9374F и видеокарт NVIDIA L4, L40S и A16.платформу для высоконагруженных задач, таких как машинное обучение, анализ данных, проектирование и 3D-рендеринг.


Общими усилиями к устойчивому будущему ИБ: сотрудничество «Газинформсервиса» и Positive Technologies в 2024 году, ООО "Газинформсервис", 04:31, 18.12.2024, Россия47
Компании «Газинформсервис» и Positive Technologies продолжают стратегическое партнёрство, сосредоточенное на подготовке квалифицированных кадров и обмене передовым опытом в области кибербезопасности.


DION занял второе место в рейтинге лучших ВКС-платформ, ИТ-холдинг Т1, 04:30, 18.12.2024, Россия59
Платформа корпоративных коммуникаций DION (ИТ-холдинг Т1) заняла второе место в рейтинге российских ВКС-решений, опубликованном ИТ-маркетплейсом Market.CNews. Рейтинг был сформирован на основе балльной системы оценки по ряду критериев. К ним относятся функциональные возможности, максимальное число участников видеоконференции и аудиозвонка, продолжительность тестового периода, общее количество пользователей и стоимость лицензии на решение.


Сбер обучил МГСУ работе с искусственным интеллектом, C3 Solutions, 04:29, 18.12.2024, Россия48
«Школа 21» обучила сотрудников МГСУ работе с ИИ


SIMETRA разработала проект планировочных решений на ключевой развязке для Чебоксарской агломерации, Simetra, 04:27, 18.12.2024, Россия42
Центр компетенций в области транспортного планирования и моделирования, группа компаний SIMETRA, защитила разработанный проект по выбору оптимального планировочного решения для строительства одного из ключевых транспортных узлов Чебоксарской агломерации


«1С-Рарус:Финансовый менеджмент 3.0» прошел ресертификацию «1С:Совместимо», 1С‑Рарус, 04:27, 18.12.2024, Россия40
«1С-Рарус:Финансовый менеджмент» редакции 3.0 получил очередной сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Дополнение прошло тестирование фирмы «1С» на соответствие требованиям разработки совместных решений.


Студенты факультета международных экономических отношений Финансового университета провели фиджитал-чемпионат, Финансовый университет, 04:27, 18.12.2024, Россия47
Первый фиджитал-чемпионат прошел на базе Финансового университета.


На участке федеральной трассы Р-21 «Кола» ускорили интернет, МегаФон, 04:26, 18.12.2024, Россия50
МегаФон увеличил зону покрытия и улучшил скорость мобильного интернета на 20% для абонентов на участке федеральной трассы Р-21 «Кола» под Мурманском.


ЕДИНЫЙ ЦУПИС обсудил в Ассоциации банков России перспективы внедрения Open API, ЕДИНЫЙ ЦУПИС (НКО "Мобильная карта"), 04:22, 18.12.2024, Россия55
Председатель комитета АБР по финансовым технологиям, Председатель Правления ЕДИНОГО ЦУПИС Елена Шейкина 11 декабря провела заседание комитета АБР по финансовым технологиям. Участники встречи обсудили вопросы внедрения открытых API в банковском секторе, методические рекомендации по управлению данными участников финансового рынка, стандарты информационной безопасности и создание универсального решения для небольших банков.


Выполнен проект по тиражированию EMAS. OPT, Акционерное общество "Национальное бюро информатизации", 04:19, 18.12.2024, Россия91
Компанией АО «НБИ» для энергетической компании выполнен проект по тиражированию EMAS.OPT.


«1С-Рарус» получил сертификат «Совместимо» для решения «1С:Турагентство», 1С‑Рарус, 03:57, 18.12.2024, Россия55
«1С:Предприятие 8. Турагентство» редакции 3.0 успешно прошло очередную сертификацию на получение статуса «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие». Функционал отраслевого решения постоянно развивается и соответствует требованиям фирмы «1С», предъявляемым к продуктам совместной разработки.


Цифровое управление строительством с помощью Directum Lite: опыт «РКС Девелопмент», Directum, 03:49, 18.12.2024, Россия57
С помощью Directum Lite в строительной организации ведут одновременно десятки объектов, координируют работу подрядчиков, обрабатывают сотни документов. А руководители компании оперативно выявляют проблемы за счет возможностей решения «Проекты», которое помогает планировать и управлять процессами строительства.


  © 2003-2024 inthepress.ru